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刘永华老师商业零售内训培训课程

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培训课程分类
http://hi.baidu.com/frank_2002
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一、品牌代理商专柜员工及加盟商员工培训
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课程名称：现场服务员个人修养培训
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理
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1、现场营业员仪容仪表要求规范；
2、现场营业员如何打造自己极具亲合力的人；
3、为什么现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理；
4、我们为什么要求现场营业员要头脑灵活机智应变；
5、你想成为一名优秀的营业员就要是天生乐天派；
6、现场营业员多参加培训是提高自己的竞争力；
7、你知道吗？什么样的营业员在商场受欢迎；
8、为什么现场服务讲究用微笑去服务顾客。

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课程名称：现场营业员的服务规范
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理
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1、为什么现场营业员会要求熟练掌握运用五大动作；
2、现场服务的营业员怎样来掌握好现场的语言艺术；
3、为什么现场营业员要掌握品牌商品销售的五大秘诀；
4、为什么现场服务三个步骤缺一不可；
5、现场服务的不良态度极其危害在哪里；
6、现场二元化的顾客服务方式是什么；
7、现场营业员如何培养活力的休息方法；
8、现场营业前的准备工作规范；
9、现场营业过程的基本步骤是什么；
10、现场营业员在服务过程讲究的十大技巧是什么；
11、现场服务等待应对时机的技巧方法；
12、现场服务初步接触的技能；
13、现场服务商品提示的技巧；
14、现场服务商品说明的技巧；

15、现场服务把握顾客的技巧；
16、现场服务劝说的技巧；
17、现场服务销售要点的把握；
18、现场成交的促成的技巧；
19、现场服务收银与送客的技巧。

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课程名称：现场营业员如何与顾客交往的技能的方式
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理

1、 为什么现场营业员要求用眼睛说话；
2、 现场营业员为什么要乐于包容接纳他人；
3、 现场营业员为什么一定要记住顾客的姓名；
4、为什么现场服务时有时一定要全神贯注倾听顾客的说话；
5、现场营业员应该如何将顾客的抱怨当成对您的忠诚建议；
6、现场服务讲究及时行动不要延迟；
7、现场营业员要切记对商品逐项介绍不厌其烦；
8、现场营业员如何去挽救即将失去的顾客；
9、现场营业员要学会把顾客捧在心中；
10、现场营业员要想让顾客成回头客，你就要把他（她）变成好朋友；
11、现场营业员有时要将顾客提的非买商品的问题变成你的问题；
12、现场服务如何获得新顾客的好感；
13、现场如何观察顾客购买的欲望；
14、现场刺激顾客购买欲望的案例分析；
15、现场与顾客沟通的技巧五要素是什么；
16、现场服务要避免使用导致失败的语言；
17、现场服务要学会聆听与提问的技巧；
18、现场服务有时可以利用非言语沟通；
19、现场服务与不同性格的顾客如何接触的技巧。

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课程名称：现场营业员快速成交技能
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理

1、 现场要抓住顾客成交的心理；
2、 现场服务要引导顾客同意自己的看法；
3、 现场服务要时刻激发顾客的好奇心；
4、 现场服务要抓住女性的虚荣心；
5、 现场成交要注意六个方面；
6、 现场要善于掌握顾客的成交信息；
7、 现场要巧妙的吊起顾客的胃口；
8、 现场要利用顾客的逆反心理创造机会；
9、 现场销售促进成交的技能方法；
10、现场服务有时要对顾客的意见将计就计；
11、现场服务有效沟通的窍门；
12、现场要与不同的顾客打交道的技能；
12、现场要留住每一名顾客的技能；
13、现场营业员一定要掌握说话用语；
14、现场营业员要熟悉销售中的基本数字；
15、为什么要求现场营业员要掌握直接简单促成交易完成方式；
16、现场营业员遇到什么样的顾客就用什么样的销售方法。

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课程名称：现场服务如何处理好顾客异议和抱怨的技能方式
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理

1、 现场如何处理顾客异议的几种技巧；
2、 现场营业员遇到顾客反对意见应对的技巧；
3、 现场营业员切记不可与顾客在现场发生争议；
4、 现场营业员对顾客抱怨商品质量问题处理技巧；
5、 现场服务处理顾客索赔的技巧；
6、 现场服务处理顾客抱怨的用语；
7、 现场营业员平息顾客火气的技巧；
8、 现场服务对失误的补救技巧；
9、 现场营业员要对症下药攻克顾客心理防线。


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课程名称：运用掌握学习顾客消费心理学
适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理

1、 现场顾客消费心理与消费行为；
2、 现场顾客消费心理对象与内容；
3、 现场顾客消费心理的活动过程；
4、 现场顾客的消费需要与购买动机；
5、 现场顾客的购买决策；
6、 现场商品价格与顾客心理；
7、 现场购物环境与消费心理；
8、 现场顾客满意与消费心理。

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二、百货商场、大型超市现场务实管理规范培训


培训课程：成功理念
培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商
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1、 消费者为什么要买东西；
2、 消费者的需求与动机分析 消费者是如何产生购买行为的；
3、 消费者购买行为与决策过程；
4、 我们的目标消费者是谁；
5、 消费者群体与市场细分；
6、 什么样的商品最能吸引消费者；
7、 产品对消费者心理的影响；
8、 商品价格越便宜越好吗；
9、 价格对消费者心理的影响；
11、服务对消费者心理的影响；
12、环境对消费者心理的影响；
13、如何让顾客满意百分百；
14、沃尔玛是如何成为世界第一名；
15、沃尔玛是怎样提高消费者的忠诚度；
16、解读沃尔玛十大理念；
17、促销的意义与目的；
18、、促销的管理流程影响；
19、消费者消费的心理因素。

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培训课程：成功策划
培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商
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1、换个角色选DM商品﹢如何做促销活动策划﹢成功的促销谈判；
2、现代消费发展趋向；
3、DM海报风格的确定；
4、DM海报封面设计要求；
5、DM海报的排版要求；
6、不可忽视的渠道营销——DM海报的有效发放是促销成功的一半；
7、促销活动的宣传方式；
8、促销期间卖场氛围的营造；
9、POP的设计与制作；
10、音乐的作用；
11、色彩的应用；
12、气味的应用；
13、特殊区域的布置；
14、促销商品的陈列；
15、如何通过促销商品的陈列带动关联性商品的销售；
16、特殊陈列的非凡作用；
17、年节促销活动的目的；
18、年节促销活动数字化指标的确立；
19、促销活动的种类；
20、如何让你的促销活动别具一格；
21、如何在竞争中胜出；
22、年节促销我们能从供应商那里得到什么；
23、供应商促销谈判内容的确定；
24、供应商通过年节促销能够获得什么；
25、促销商品价格的谈判 促销活动通道费用的谈判；
26、供应商其他支持的谈判；
27、与供应商一起策划促销活动；
28、谈判的八大技巧；
29、知己知彼，成竹在胸——充分的谈判准备；
30、成功谈判的跟进；

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培训课程：跟进评估
培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商


1、怎样跟进DM商品缺、断货及促销活动的有效评估；
2、准确预估第一次DM商品订货量的方法；
3、有效跟进定单发出的方法；
4、有效跟进送货不及时的方法；
5、有效跟进送货量不足的方法；
6、有效跟进未订货的方法；
7、有效跟进未及时补货的方法；
8、有效跟进供应商短期缺货的方法；
9、有效跟进供应商长期缺货的方法；
10、有效跟进送货量少与订货量的方法；
11、有效跟进已订货但在规定时间内未到货的方法；
12、成功促销的有效实施：
a.充分的准备（人、财、物）；
b.各部门的有效分工与紧密衔接；
c.成功促销的现场掌控；
d.货量充足是成功促销的有效保障。
13、促销活动的有效评估：
a促销前后经营指标的对比（营业额、客流量、客单价、毛利额等）；
c.促销活动存在的不足与改进措施；
d.促销活动的成功激励。

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课程名称：超市管理经营技术生鲜、食品
适合对象：超市员工、主管、经理


1、卖场如何规划生鲜；
2、生鲜管理部门职责； 　　　　　　　　　　　　
3、生鲜品质标准规范； 　　　　　　　　　　　　
4、 生鲜部环境、食品和人员的卫生标准；　　　　
5、 各操作间的储存条件和控制要求； 　　　　　　
6、生鲜收货和存放管理； 　　　　　　　　　　　
7、各操作间验收货规范； 　　　　　　　　　　　
8、果蔬间工作规范；　　　　　　　　　　　　　
9、面包房的工作规范； 　　　　　　　　　　　　
10、生鲜食品加工制作规范； 　　　　　　　　　
11、生鲜食品包装规范； 　　　　　　　　　　　
12、生鲜食品陈列、展示规范；　　　　　　　　
13、生鲜部盘点程序； 　　　　　　　　　　　　
14、食品部各操作间盘点方法； 　　　　　　　　　　　
15、生鲜部日常巡查程序；　　　　　　　　　　
16、生鲜商品损耗控制规范。
　　　　　　　　　
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课程名称：人力资源部培训
适合对象：商业零售人事行政部文员、主管、经理

1、员工招聘管理程序；
2、人才储备管理办法；
3、员工培训管理程序；
4、新员工培训管理规范；
5、培训课程与培训师管理规范；
6、考核（评估）；
7、员工考核管理制度；
8、员工奖惩实施条例；
9、职务薪资异动管理程序；
10、员工档案管理规范；
11、员工异动管理规定；
12、员工识别卡管理规范；
13、保密协议签订管理办法。

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课程名称：采购部培训
适合对象：超市采购部采购员、主管、经理

1、采购部考核标准；
2、商品经营定位；
3、目标客层市调规范；
4、商业状况市调规范；
5、确定和修改商品结构规范；
6、构建商品结构的原则；
7、构建商品结构的作业流程；
8、供应商管理规范；
9、联营厂商招商程序；
10、生鲜联营厂商招商程序；
10、 采购洽谈室管理规定；

12、采购合同管理规定；
13、供应商清场作业流程；
14、商品确认及管理；
15、商品质量管理规范；
16、商品定价与变价管理规范；
17、商品功能定位管理规范；
18、主力商品管理规范；
19、商品的引进与淘汰管理规范；
20、电脑资料的录入及变更程序；
21、采购订货作业程序；
22、库存管理规范；
23、商品陈列管理规范；
24、商品促销管理规范；
25、快讯促销谈判程序；
26、快讯建档作业流程；
27、促销区商品陈列规范；
28、采购付款控制程序；
29、预付货款作业流程；
30、帐期付款作业流程；
31、供应商付款差异处理流程；
32、营业外收入管理流程。

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课程名称：收货部培训
适合对象：超市收货部员工、电脑录入员、票据管理、主管、经理
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1、 电脑录入员的职位说明；
2、 叉车司机的职位说明；
3、 生鲜的收货流程；
4、 联营收货流程；
5、 退换货流程；
6、 非购进商品收货流程；
7、 大家电提货流程；
8、 赠品收货流程；
9、 收货部收货标准；
10、拒收商品的规定；
11、供应商送货须知；
12、仓库商品的管理；
13、商品的保管与养护；
14、收货部的管理规定；
15、收货部文档管理；
16、收货部办公室管理规定；
17、收货部票据的管理规定；
18、收货部考勤管理制度。


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课程名称：招商、营运管理工作流程培训
培训对象：百货、购物广场主管、经理、零售企业管理人员
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1、招商工作管理规定；
2、招商部招商主任职责；
3、招商部招商工作流程；
4、商户装修工作流程；
5、营运部值班经理工作规范；
6、营运部值班经理工作流程；
7、营运部值班经理工作日志；
8、营运部营运主任工作规范；
9、营运部营运主任工作流程；
10、运部柜组长工作规范；
11、营运部营业员服务规范；
12、营运部营业员岗位职责；
13、营运部收银主管岗位职责；
14、营运部收银员岗位职责；
15、营运部收银员工作流程营运部营业员仪容仪表规范；
16、营运部营业员违规处罚条例；
17、营运部营业员服务工作规范标准；
18、百货商场现场服务质量的要求和规范；
19、营运部营业员服务技巧要求；
20、营运部营业员职业道德规范；
21、营运部营业员违规扣款流程规范；
22、对营业员私自收银处罚规范；
23、百货商场营业员工考核及管理标准；
24、百货商场退换货流程规范及原则；
25、百货商场顾客投诉处理规范；
26、百货商场卖场意外事故的处理规范；
27、百货商场物价管理制度；
28、百货商场现场卫生工作管理规范；
29、营运部对管理人员现场管理的要求和规范；

30、营运部员工评估；
31、营运部员工纪律处分；
32、营运部员工着装及扣款管理规定；
33、库房管理规定；
34、更衣间管理规定；
35、百货商场员工文明用语100句和禁语100句；
36、百货商场英语一百句。

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课程名称：工程部培训
适合对象：商场、超市电工、主管、经理

1、工程部工作流程；
2、工程部经理岗位职责；
3、工程部领班岗位职责；
4、工程部维修电工岗位职责；
5、工程部室内清洁员岗位职责；
1、 工程部室外清洁员岗位职责。

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课程名称：保安部培训
适合对象：商场、超市保安员、主管、经理

1、保安部保安员职责；
2、保安部机动巡逻岗位职责；
3、、保安部外围巡逻岗位职责；
4、保安部保安员交接班制度；
5、保安部对讲机的配备、使用管理规定；
6、保安部紧急情况的处理措施；
7、商场防火制度；
9、 商场防损管理规范。


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课程名称：超市管理、营销主题讲座
培训对象：超市管理人员、零售企业管理人员

1、王牌店长；
2、生鲜经营及其发展趋；
3、生鲜经营未来发展趋势；
4、试论连锁经营企业的配送制度；
5、配送中心的主要类型；
6、生鲜区的经营范围；
7、生鲜区的经营特点；
8、连锁经营企业配送中心的一般作业流程；
9、连锁经营企业配送中心的基本功能及经济效益；
10、连锁经营企业配送中消费心理；
11、店铺开发规划； 　　 　
12、人力资源管理规范；
13、商品采购管理规范；
14、新品管理的操作；
15、卖场设计与规划；
16、顾客服务管理规范；
17、大型超营运管理规范； 　
18、物流（收货）管理规范；
19、生鲜管理作业管理规范； 　
20、促销企划；
21、前台收银作业管理规范；　 　
22、职务说明书；　
23、员工手册； 　
24、店长管理手册；
25、生鲜商品质量标准。

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三、百货商场、购物中心现场管理主题讲座
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课程名称：百货管理、营销、实战主题讲座
适合对象：百货商场管理人员、购物广场管理人员、零售企业管理人员、MBA工商管理班等。


1、百货店和品牌共赢途径选择；
2、高效经理人为何高效；
3、沟通管理 从不满开始；
4、零售经营成功的秘诀；
5、零售商提升基本运营能力是当务之急；
6、优化终端顾客管理与对外关系维护；
7、百货业的生存发展选择；
8、零售业服务的艺术 ；
9、企业形象的几大定位；
10、企业文化概述及功能；
11、从特许经营到品牌授权；
12、经理的角色、基本素质、能力；
13、顾客的终身价值分析；
14、变批评者为忠实顾客；
15、如何接近顾客的潜意识；
16、顾客体制建立的内容；
17、对症下药攻克顾客心理防线10方；
18、对待顾客的方式；
19、消费者也存在虚情假意：伪忠诚如何转换成真正的忠诚；
20、让服务动起来；
21、接待老年顾客的窍门；
22、服不服务你自己决定；
23、购物环境的美化与装饰主要表现在以下方面；
24、利益存在于商品资本之中 采购不是撞大运；
25、从购物中心一般条件谈商业地产定位；
26、商场里的冷气多少合适；
27、优化终端顾客管理与对外关系维护；
28、我国零售业态的发展走势分析；
29、零售商提升基本运营能力是当务之急；
30、百货商店如何面对商业零售企业全面开放；
31、百货商场经营管理务实；
32、单品管理（1）；
33、单品管理（2）；
34、零售商实施品类优化管理；
35、商业零售业新术语；
36、百货商场布局设计；
37、零售商快速反映六步骤；
38、零售商品牌的内涵及现状分析；
39、论我国大型零售商场的战略转变；
40、零售企业卖场设计与消费心理；
41、北京SOGO一年销售14。1亿市场营销分析；
42、提升品牌档次　点染大都市魅力；
43、零售业服务的艺术；
44、服不服务你自己决定管理者如何向员工授权；
45、购物环境的美化与装饰主要表现；
46、从购物中心一般条件谈商业地产定位；
47、百货业的生存发展选择；
48、优化终端顾客管理与对外关系维护；
49、零售业态的发展走势分析；
50、零售商提升基本运营能力是当务之急；
51、零售经营成功的秘诀；
52、百货商店如何面对商业零售企业全面开放；
53、如何策划品牌商场；
54、如何选用商场的灯光；
55、媒体与商场促销活动如何衔接；
56、百货商场的POP应该如何策划；
57、百货商场的大门应如何吸引顾客；
58、百货商场的花车应该如何管理；
59、百货商场（品牌名店）VIP应该如何运用；
60、百货商场如何强化内部机制；
61、百货商场如何实现商品低成本；
62、百货商场如何树立竞争意识；
63、百货商场如何注重商品特色；
64、百货商场如何狠抓特色服务；
65、百货商场如何实施“买断经营”
66、百货商场如何开发名优品牌。

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课程名称：沃尔玛管理技术经营理念主题讲座
适合对象：连锁超市管理人员、百货商场管理人员、购物广场管理人员、零售企业管理人员、其他营销行业、MBA工商管理班等

1、 沃尔玛空调清洁管理规范；
2、 沃尔玛收货部叉车管理规范；
3、 沃尔玛现场工作管理规范；
4、 沃尔玛POP规划与管理；
5、 沃尔玛收货部规范与管理；
6、 沃尔玛前台规范与管理；
7、 沃尔玛食品陈列与规范；
8、 沃尔玛非食品陈列与规范；
9、 沃尔玛办公用品的展示与促销；
10、沃尔玛服饰展示与促销；
11、沃尔玛家电展示与促销；
12、沃尔玛堆头规范与管理；
13、沃尔玛总仓的配送管理规范；
14、沃尔玛仓库的分类管理规范；
15、沃尔玛总仓的现场卫生标准规范；
16、沃尔玛食品部管理与规范；
17、沃尔玛商品补货配送管理与规范；
18、沃尔玛果蔬部的展示与促销；
19、沃尔玛生鲜部促销管理与规范；
20、沃尔玛面包房管理与规范；
21、沃尔玛冻品部管理与规范；
22、沃尔玛熟食部管理与规范；
23、沃尔玛成功的展示与规范；
24、沃尔玛现场员工的管理与规范；
25、沃尔玛部门提升业绩的管理；
26、沃尔玛生鲜食品现场促销管理与规范；
27、沃尔玛展示部的管理规范；
28、沃尔玛促销员的管理与规范；
29、沃尔玛人力资源开发与评估；
30、沃尔玛员工绩效评估；
31、沃尔玛系统分析运营的管理；
32、沃尔玛管理者如何向员工授权；
33、沃尔玛现场开发评估；
34、沃尔玛店面规划与管理；
35、沃尔玛地面清洁管理规范；
36、沃尔玛的人才选拔制度；
37、沃尔玛成功的秘密；
38、沃尔玛：成功没有秘诀；
39、沃尔玛中国营销策略；
40、山姆·沃尔顿成功经营十大法则；
41、沃尔玛侧重于从内部挖金子；
42、亲历沃尔玛；
43、沃尔玛企业文化创造商战奇迹；
44、沃尔玛善待员工；
45、沃尔玛文化制胜的典范；
46、沃尔玛的启示。

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四、商业地产SHOPPING MALL经营管理主题讲座
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课程名称：商业地产SHOPPING MALL主题讲座
适合对象：SHOPPING MALL、大型购物广场招商人员、地产公司招商人员、零售企业管理人员、其他地产营销行业、MBA工商管理班等

1、 商业地产SHOPPING MALL市调；
2、 商业地产SHOPPING MALL商规；
3、 商业地产SHOPPING MALL招商；
4、 商业地产SHOPPING MALL管理经营；
5、 商业地产SHOPPING MALL营销策划；
6、 商业地产SHOPPING MALL主力店招商；
7、 商业地产SHOPPING MALL如何持续发展；
8、 商业地产SHOPPING MALL物业管理；
9、 商业地产SHOPPING MALL规划；
10 商业地产SHOPPING MALL布局；
11、商业地产SHOPPING MALL关键是运营管理；
12、商业地产SHOPPING MALL大型流行百货店面临零售百货挑战；
13、商业地产SHOPPING MALL的经营理念、管理方式；
14、商业地产SHOPPING MALL主力商店业态评选原则；
15、商业地产SHOPPING MALL招商先行；
16、商业地产SHOPPING MALL招商与技术要求；
17、商业地产SHOPPING MALL物业招标策略；
18、商业地产SHOPPING MALL赢得高端租户细节上的考虑；
19、商业地产SHOPPING MALL招商商业物业实际操作中的几个问题；
20、商业地产SHOPPING MALL开发开发与设计；
21、商业地产SHOPPING MALL的室内人流系统的规划；
22、商业地产SHOPPING MALL +大型主力店+购物中心；
13、商业地产SHOPPING MALL项目管理；
14、商业地产SHOPPING MALL市场调查规范；
15、商业地产SHOPPING MALL开发规划；
16、商业地产SHOPPING MALL招商规范。
17、商业地产SHOPPING MALL开发范畴及其经营模式；
18、商业地产SHOPPING MALL如何招入主力店；
19、商业地产SHOPPING MALL开发介入零售业的三大模式；
20、商业地产SHOPPING MALL租金和消费者导向的计划；
21、商业地产SHOPPING MALL招商管理与商业地产的运营；
22、商业地产SHOPPING MALL科学物业管理的三个环节；
23、商业地产SHOPPING MALL项目术语；
24、商业地产SHOPPING MALL对购物中心及主力店业种评选原则；
25、商业地产SHOPPING MALL之招商模式。

刘永华老师
中国商业地产杂志总监、深圳汉略地产研究中心首席顾问、新浪网深圳培训顾问、重庆威尼管理咨询公司首席讲师、清华大学课座教授、广州中山大学课座教授、四川大学课座教授、上海复旦课座教授、香港大学课座教授。
1992后，进入零售终端行业，在正大集团、沃尔玛、特区免税商场、大连万达集团国内知名的连锁零售企业任职，担任营运经理到副总经理、总经理等重要职务，十年多年来从事店务规划、招商规范、商业地产、市场策划、品牌策划等方面的管理，先后对服务性质的不同行业进行深度研究，成为全国一流的终端实战、服务营销方面的专家。并结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营精华，形成自己独有的理论体系和实战体系，主要主要培训咨询经历：中国商业地产杂志、广州中山大学、四川大学MBA、上海市商业学校、中华零售网、中华商铺网、中国商业地产总网主办的商业地产务实运营管理、深圳汉略地产研究中心房地产专业实战系列会议、2007年住宅区商业地产实战研讨会、重庆TOP店长培训、深圳岗厦项目研讨会、广东家和百货广场、广东大荣万佳购物广场、东莞利丰城市广场、广州佐基百货广场、广东东莞天和百货、广州乐嘉购物广场、广东中山中英购物广场、广东东莞地王、辽宁建华地产、江苏昆山巴黎春天、湖南益阳北大门市场、江西南昌南昌紫金城、广东中山假日广场、江苏苏州凯马广场、广东长安乌沙正城商业广场、广东东莞第一国际、陕西西安不夜城、广东东莞大和百货、浙江苏宁电器、江苏南通商业零售协会、东莞长安健逸风情商业广场、广西南宁港丰服装批发城、武汉华商纵横、山西太原北美新天地、江苏宏信商贸股份有限公司、贵州省中力名店、河南省濮阳龙城广场、澳门商业地产公司、深圳上市公司深国商、成都福隆锦商场、四川国嘉地产公司、四川现代广场、成都欧莱特商场、四川红旗连锁超市、成都华阳旗舰店、深圳特区免税商场、广州南方航空公司、广州空中商店、广州安客隆连锁超市、广州岛内价连锁超市、长春荣德大型超市、深圳梦工场、珠海丹田百货等企业做管理培训。