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课程收益：

医院服务文化——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
医院服务礼仪——让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！
医院礼仪培训——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！

课程内容：

医院礼仪培训
培训讲师：王改云
培训时间：1天
培训形式：
讲授、讨论、演练等
培训对象：
医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员
培训前言：
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。
培训背景：
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。王老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
培训目标：
1、了解医院医务礼仪的重要性
2、了解患者抱怨不同的处置技巧
3、掌握基本的医院礼仪要点及规范
4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧
王改云老师寄语：
医院服务文化——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
医院服务礼仪——让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！
医院礼仪培训——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！
培训大纲：
第一部分：课程导入
一、医护人员的价值
1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐
领导的赏识
家人的骄傲
患者的尊重和感谢
同事的认可和羡慕
2、能让医护人员获得更多的发展空间
公司的器重
薪水的提升
机遇的获得
二、如何成为医疗行业的人才？
1、患者满意的10个因素
2、我们离患者的标准有多远？
3、提供超越患者期望的服务
4、医护人员的精神面貌和行为要求
第二部分：医院医务礼仪释义
一、医院医务礼仪
1、医院医务礼仪的概念
2、医院医务礼仪的原则
3、医院医务礼仪的核心问题
二、什么是护士礼仪？
1、护士礼仪的重要性
2、护士仪容要求
3、护士的服装与服饰
4、护士的形体语言风范
7、护士与上级相处礼仪
5、护士的正确站姿与坐姿
6、护士的行姿与正确的蹲姿
7、护士形象的楷模：南丁格尔
8、护士最高荣誉奖：南丁格尔奖
三、护士行为与行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、护士院内行为礼仪
3、院内举止行为礼仪
四、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
5、集会文明规范
案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”
五、医护人员的行为标准
六、医德规范的内容，敬业精神
七、医护人员的服务意识与服务态度
八、现代医院的竞争催生人性化的服务
九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS个人面
3、标准化VS 个性化
4、全员动员服务患者
5、全方位的患者关怀
6、形式比内容更重要
7、患者关怀工具的使用技巧
案例：亚非牙科医院的温馨服务
第三部分：医院服务技巧
一、医院服务礼仪“3H”
3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务
2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务
3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通
案例：医院如何实施“3H”？
二、医院“四有”服务措施
1、病有人引
2、检查有人
3、配药有人拿
4、住院有人送
三、医院礼仪“六个一”服务
1、一声问候
2、一个微笑
3、一杯热水
4、一张整洁的床铺
5、一张便于咨询的连心卡
6、一次热情详细的入院介绍
四、医院一线服务人员的“八到位”
1、入院接待到位；
2、卫生清洁到位；
3、服务态度到位；
4、舒适服务到位；
5、保护隐私到位；
6、方便病人到位；
7、服务营销到位；
8、全程服务到位。
五、医院导医礼仪“五主动”
1、主动介绍
2、主动宣传
3、主动沟通
4、主动解答疑问
5、主动进行健康教育
六、医生服务礼仪“六规范”
1、迎接病人规范
2、文明用语规范
3、礼仪着装规范
4、称呼病人规范
5、征徇意见规范
6、送别出院规范
七、医院服务“六比”
同样的医德比医风
同样的技术比效率
同样的质量比信誉
同样的效果比费用
同样的条件比便捷
同样的优质比满意
八、医院服务标准“5S”
smile(微笑)
speed（速率）
sincerity（诚信）
security（安全）
sostenuto（跟踪）
第四部分：医院服务技巧“六项修炼”
一、医院专业形象
1、医护人员仪容礼仪
2、医护人员仪表礼仪
3、医护人员工作用品
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触患者
3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效倾听
2、听清事实
3、听出关联
4、听出感觉
5、听懂需求
6、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做患者喜欢的医护人员
五、说的技巧
1、如何赞美患者？
2、如何回应患者？
3、如何与患者打招呼？
4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带
六、动的技巧
1、风采礼仪操
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、亲切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿规范训练
6、招呼、引导、敬茶、递接物品
第五部分：医院医患沟通礼仪与技巧
一、医患沟通礼仪
1、饮食护理中的礼仪
2、晨间晚间护理的礼仪
3、测量生命体征操作中的礼仪
4、泌尿系统护理操作时的礼仪
5、胃肠道系统护理操作时的礼仪
6、接待门诊患者，接待急诊患者
7、迎接入院患者、送别出院患者
8、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪
9、对老年患者、异性患者的礼仪
10、询问病史与收集资料时的礼仪
二、医院沟通技巧
1、医患沟通存在的问题
2、医护人员自身的问题
3、社会环境对医患沟通的影响
三、医务人员接待患者的沟通技巧
1、给病人注射时，给病人扫床时
2、管理病人及家属，给病人发药时
3、接待病人及家属，对外联系接电话
案例：当巡视红灯亮时！
四、门诊部护士文明用语规范
1、导医台护士服务用语
2、挂号员用语，住院登记员用语
3、分诊护士用语，治疗护士用语
五、把握个人风格
1、自然型：给人的感觉亲切、和蔼
2、戏剧型：给人感觉夸张、个性、大气
3、优雅型：给人小家碧玉、需呵护的感觉
4、典雅型：给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
5、浪漫型：妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
6、前卫型：个性与众不同，有种判逆、活力的感觉
第六部分、医患沟通技巧与医院投诉处理
一、医患沟通技巧原则
1、主动、热情、诚恳、耐心
2、患者心理状态及沟通的影响
3、树立真心为患者服务的理念
4、注意多渠道和沟通技巧的使用
5、理解对方、站在对方角度思考问题
6、把握说话内容，多言和慎言相结合
二、医患沟通的技巧
1、学会给患者一个“苹果”
2、催款的语言艺术，说服他人的技巧
3、沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
三、医患纠纷的分析
1、医患纠纷的影响
2、医患纠纷的种类
3、医患纠纷的原因
4、客户投诉的心态
5、有效处理客户投诉的好处
四：医患纠纷的处理
1、医患纠纷的案例
2、医患纠纷的解决途经
3、如何减少医患纠纷发生？
4、8种错误处理患者抱怨的方式
5、医患间的人际冲突化解与管理
6、医院如何利用第三方化解医患纠纷？
7、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
第七部分：医院服务过程优化
一、门诊服务过程优化
门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节。
1、导诊环节的工作职责：
为患者解答各类就医疑问；
引导、帮助患者到达就医目的地；
为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）。
工作标准：
•迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意。“您好”、“欢迎您来医院”！
•询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？”
•解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答。
•对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”
•对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”、“请您留意路不好走”
•听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”
2、挂号环节的工作职责：
收取挂号费，递送门诊病历；
解答患者的就医疑问。
工作标准：
•欢迎患者，主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊专家情况。“您好”、“今日出诊专家有……”
•询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号，“您需要挂哪一个科室？”
•回答患者有关问题；耐心、热情、微笑。
•递送门诊病历，主动、准确向患者报告收款额和找回款额， 主动向患者指明就诊科室的确切方位，“这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在…楼…房间”
3、门诊科学诊疗环节的工作职责：
对患者进行疾病诊断、治疗；
向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况。
工作标准：
•欢迎患者，主动、热情、微笑，“您好”、“请坐”
•询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼，“您在以前……”
•查体；耐心、稳重、操作规范，“请……”
•解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心。
•对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您应该注意……”、“您的病是由于……”。
•书写辅助检查单、处方，下诊断等，按规范书写。
•听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”
•与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑，“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在**天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”
4、辅助检查环节的工作职责：
对患者进行辅助检查；
向患者说明辅助检查的操作、意义等。
工作标准：
•欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。
•耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行***检查，这项检查大约需要**（时间），您需要……”进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范，“请您……”、“请您全身放松，不要紧张”
•按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”
•听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”
5、划价、收款环节的工作职责：
根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；
主动向患者解释各项费用的具体情况。
工作标准：
•欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑，“您好”、“让您久等了”
•向患者说明每项药物、辅助检查的价格；语言准确，吐字清楚，“您的药物（检查）共有…项，分别为…（金额），总共是…金额”
•核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久等了”
•收款；主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”
6、发药环节的工作职责：
根据患者的处方、收款单取药、发药。
工作标准：
•欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情，“您好”、“让您久等了”
•取药；谨慎认真、无差错。
•发药；动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项，“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有…种（类），分别为…请您核对”、“您使用时应该……”、“请慢走”
二、住院服务过程优化设计
住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节。
1、住院引导环节的工作职责：
为住院患者解答各类住院就医疑问；
引导、帮助住院患者到达目的地；
为住院患者提供其他各类就医帮助。
工作标准：
•欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。
•询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？”
•解答患者的各类疑问；耐心、热情、微笑、细致。
•对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”。
•对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”
•听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。
2、办理住院手续环节的工作职责：
收取住院押金，递送入院病历；
解答患者的就医疑问。
工作标准：
•欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。
•向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项；简明扼要、指导明确、主动、热情，“住院手续大约需要**（时间），您需要***（如何办理）”。
•回答患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答。
•向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚。
•填写住院病历；按规范填写完整。
•递送住院病历；核实清楚、热情，“请慢走”。
•通知相关病房做好接待患者工作；并转告患者已通知相应科室病房；迅速、准确，“**科，您好，现在**（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢” 、“您的住院手续已办完，请您到…疗区，我们已通知护士接待您”。
3、接等患者环节的工作职责：
接待患者，安排病房；
介绍基本情况。
工作标准：
•欢迎患者；站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项，“您好”、“请坐”、“我是这个病区（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。”
•主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮助？”
•主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李，“我带您去病房”
•介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项；详细、准确、细致。
•回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑。
4、住院常规诊治环节的工作职责：
住院确诊、治疗；
向患者说明疾病发生、发展、变化、治情况。
工作标准：
•欢迎患者；主动、热情、微笑；“您好，欢迎您到我们科室来住院”。
•询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼，“您在以前……”
•查体；耐心、稳重、操作规范，“请……”。
•耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；“您的病是由于……”、“您应该注意……”
•下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等；详细、及时、准确，字体工整、清楚。
•回答患者的疑问；耐心、热情、微笑。
•收取化验单；及时、认真分析。
•常规查房（主任每周1~2次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗；按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见，“您今天感觉如何？”、“您的病情……”、“您应该注意……”
•与患者进行交流、谈心，耐心、主动、微笑。
5、住院常规护理环节的工作职责：
执行医嘱，实施护理计划；
向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；
每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）。
工作标准：
•欢迎患者；主动、热情、微笑。
•宣教；耐心、主动、站立姿势。
•转抄医嘱；及时、准确、认真。
•执行医嘱，进行各种处置；严谨、认真、耐心。
•交接班；重症患者床头交接班。
•巡视患者，观察病情；严谨、认真、耐心。
•与患者进行沟通、心理护理；认真、热情。
•征求患者意见；诚恳、认真、微笑。
•整理、保持环境卫生；舒适、整洁。
6、出院指导环节的工作职责：
医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；
征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表。
工作标准：
•出院指导，耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导，“您在出院后应当注意以下几方面：……”
•协助患者整理物品；主动、热情、微笑。
•征求患者意见；主动、认真、微笑，“为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”。
•送患者出院；微笑，“祝您健康”、“请慢走”。
7、结算、交费环节的工作职责：
收取住院费，递送出院单及结算单；
解答患者的提问，解释结算内容；
提供患者医药费用使用情况。
工作标准：
•接待患者；端坐，目视患者，主动、热情，“您好”、“让您就等了”。
•回答患者提问；耐心、热情。
•请患者填写意见卡；主动、认真，“请您填写意见卡，留下您的宝贵意见，我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈”
•收取住院费，递送结算单；核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您的住院费已完成结算，总计**（金额），请您核对”、“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”。