高韬的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

        机场服务品牌，用心胜过技巧

        ——放好讲品牌、讲服务的位置

        我经常做这样的试验：过机场安检时，当被告知把电脑拿出来后，我会请求“不拿可以吗？”，结果全国绝大多数机场的安检员会说必须拿出来。

        但是，也有例外。其一是在深圳宝安机场的安检员听到我这样的要求后笑着说，“先试试看，如果看不清楚再取出电脑”，结果没问题顺利通过。因为我的电脑薄如刀嘛。

        其二是在昆明长水机场。没人问你是否有电脑，结果就快捷地通过了。通过安检我还不敢相信这是真的，回来问安检小伙子，“你这为什么不用取电脑？”，他微笑着说，“先生，我看看你的登机牌，看得清就不用取出来。”

        也许是新机场设备先进，也许是他们专业素养极佳，反正这是最快捷的一次安检经历了。对我这样去过国内绝大多数机场的常客来说却是第一着。而且，昆明长水机场的安检员在认真执法的同时更不失对旅客的礼节，比如象交警一样标准的伸手示意“到这里来”，和“请转身”，而不是一般机场的“转身”、“举起手来”等言行。长水机场在标准流程面前增加了人性的关怀。

        为什么是这样的结果呢？我想一定是昆明长水机场经历著名的103混乱事件后痛定思痛的整改吧！企业经历一场危机，化解后对企业更是难得的提升机会，至少，让全体员工感同身受地认识到了问题的严重性，极大地增强了危机意识和百倍的压力。这样就能从内心深处被感化，让日后的常态工作倍添了精气神。

        我也曾用五六个小时的时间细节观察过昆明长水机场，感到的是不仅仅是崭新气派的航站楼，还有机场内外全体员工不一样的精神面貌。我想，这就是品牌精髓内化在全体员工的结果吧！

        不同地区的人们流露出不同的精神。在深圳，你会感受到深圳的精神：开拓、创新、团结、奉献。在深圳宝安机场也一样。

        精神变物质

        “用心”比“服务技巧”更重要。当很多机场或航空公司都在想法加强服务的时候，他们更多地是请一些讲服务技巧的老师来授课。这有必要。但是，我发现“技巧改变局部，品牌改变全部”。而且，品牌给企业带来的改变一定是由心向外的由衷变化。

        苹果店的员工在上岗前也要接受到丽思卡尔顿酒店的服务培训，但是，你会惊吓地发现苹果员工给顾客的感染力。因为“当你为苹果工作时，你感觉自己是在做一件伟大的事。”这就是品牌的力量。

        服务是躯体，品牌是灵魂。所以，我在讲《品牌之上》课程时，当讲到“服务要素”品牌时，就会从内心深处调动学员对品牌的认同共鸣，进而转化为内力支撑更好的服务，让员工在共同的品牌使命下去做好每一天的工作。

        旧金山国际机场找来一家私营的承包商负责对乘客和行李进行安检，结果在被隐藏的易爆物品漏检率上，美国运输安全管理局官方安检机构是旧金山机场私人承包商的3倍，而且运营成本旧金山机场还更低。当然这是在同样的程序和设备条件下的结果。

        这是为什么呢？显然，旧金山机场私人承包商没有理所当然的想法，这是关键。

        重管理，轻建设

        在机场品牌管理和建设方面，绝大多数国内机场是重管理，轻建设。这是不对的。因为且不说品牌管理不同于一般企业管理项目，就说在没有把品牌建设到足够好的的情况下，去管理品牌是瞎管。冲着一句不痛不痒的口号管下去只能是徒劳的，劳民伤财。

        品牌的精髓至关重要，在这方面没把握好的前提下，就不要乱来。这点我们比不了耐克“just do it”和苹果“think different”,他们在已经确定找到品牌真正的、最棒的灵魂情况下，就可以始终围绕之展开创新的品牌管理工作。而我们不同，我们是在没找到魂的情况下乱吆喝。

        国内一些机场在发展品牌战略时也请了一些不入流的高校名师团队和国内咨询公司，看了他们的提案后发现根本没抓住企业品牌精髓，还蒙得了企业几十万咨询费用，真为企业惋惜！这方面在航空公司也表现明显。出现这种不良结局的根本原因是企业不懂品牌，就得听之任之了。

        我认为，企业永远要把品牌掌握在自己的手里。