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 酒店培训师 餐饮培训 孙红伟：企业管理决策之“格雷定律”

 一句话说管理

公关最重要的是信誉再加上用功

追本溯源  

该定理是由美国“公关之王”B.格雷提出的。他认为，公关最重要的就是信誉再加上用功。后来。你能直得多少信誉，往往也就能获得多少利益。由此可见信誉对企业的重要性。人们把这个定理称为“格雷定理”。

企业实战运用   

危机公关

  在公关界流传着一个很典型的危机公关案例，这个案例充分说明了公关人员在进行公关活动时注重维护公司信誉的巨大力量。事情是这样的:

一天下午，在日本东京奥达克余百货公司有一位美国女顾客来挑选唱机，售货员十分热情地帮她挑选了一台未启封的索尼牌唱机。当天营业结束后，售货员在清理商品时发现，他错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客，于是立即向公司作了报告。公司觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上派人四处寻找那位女顾客，但不见踪影。公司并没有就此放弃，而是根据女顾客留下的一些简单信息，开始了艰难的寻找。

    当时售货员只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司’，的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串的寻找动作。先是打电话向东京各大宾馆查询，但没有获得任何有用的信息。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，当天深夜接到回话，得知了基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又打国际长途找到了基泰丝的父母，进而得到基泰丝在东京的住址和电话号码。

    公关部的几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话，才在偌大的东京确定了基泰丝的位置。

    第二天一早，奥达克余公司就给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘坐一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，.见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的索尼唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。为了让基泰丝知道公司方面的诚意，副经理打开记事簿，读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码、及时纠正这一失误的全部记录。基泰丝听后，对公司这么为顾客着想的服务十分感动她坦率地陈述了买这台唱机是准备作为见面礼 送给东京外婆家的。回到住所后.她打开唱机试用时发现，有装机心，根本不能用。当时，她觉得自己上当受骗了.十分火大，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪到奥达克余公司纠正失误如同救火般迅速，为了一台唱机，花费了这么大的精力。法让基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35个紧急电话》的特写稿《35个紧急电话》稿件见报后，在企业界和市场中都引起了巨大的反响奥达克余公司因良好的信誉而深人消费者的内心;后界公共关系的典型案例。这个故事被美国公共关系协会推荐为

管理说吧

企业的经，活动中，建立良好的信，是重中之重。一旦企业面临不利局面，哪怕只是少数消费者的不利言论，也必须对此有足够的重视，绝不能掉以轻心，因为信誉很容易就会被技坏，而且坏事很容易传千里。管理者一定要建立良好的信替，并尽力维持它，因为信誉的力全是不可佑计的。

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