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课程收益：

提高医务人员的沟通技巧及工作礼仪

课程内容：

第一部分 医务人员工作礼仪
1、主要原则：服务原则，微笑原则，客户原则
2、主要分类
（1）按照内容分类：
1）医务人员仪容服饰礼仪（工作服、胸牌、头发、面容、指甲、鞋子等）
2）医务人员交往礼仪
包括：语言、肢体语言、社会关系处理—同事、医患、家属、相关科室、上下级、医护等
3）医务人员专业形象
包括：预防感染一票否决：头发、指甲、无菌要求、手术包、无菌包等，护理人员、垃圾处理要求；
（2）按照职能部门分类：
1）护理部礼仪要求
包括：门诊、导医、儿科、妇产科、老年科、内外科、手术室等；
手姿、站姿、坐姿、行姿、行礼、护理工作中的举止礼仪、专业术语解释
2）医生礼仪（门诊、病房、手术室等）
包括：病例夹、记录笔、病例书写规范、接诊原则、专业术语解释；
3）医技人员礼仪
包括：医疗行政管理人员礼仪、医疗管理部门接待规范、迎接检查规范与流程等
4）医务人员道德规范
3：医务人员礼仪禁忌
  奇装异服、污染、发型、工作场合抽烟、酗酒、泄密；



第二部分：沟通技巧
1、沟通的概念、过程、与形态
2、医务人员语言沟通
A、医患沟通技术
语言沟通、书面沟通、非语言沟通、称谓、交谈、专业术语、保密、敏感信息透漏
医患沟通基本功（倾听，称呼对方名字、询问、告知、安慰、暗示、说服等）
B、护患沟通技术与基本功
C、医护沟通（大夫一张嘴，护士跑断腿？）
D、医护与患者家属沟通
案例：没有问题怎么变成大问题？
3、医护人员非语言沟通技术：体态语言与暗示技巧
4、幽默技术与心理学技术的使用
5、关注人：电影《心灵点滴》）
6、医疗过程的沟通：
—诊疗、候诊、检查治疗过程、手术前、手术后、出院时的护患沟通
—护理操作前、与特殊病患者沟通（传染病患者、精神病、失语患者）
—患者签字前的护患沟通
—医务人员与患者相关人员的关系沟通
—患者家属的关系沟通
7、预防及处理医患纠纷
  《 弱势的到底是谁？一起医患纠纷的背后》

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讲师电话：15162288087