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    突如其来的“非典”令很多企业猝不及防、不知所措，一是因为我们似乎已经过惯了“太平日子”，反映多少有些迟钝；二是大多数企业目前还处在粗放式经营的状态，离精细化管理、制度化管理还有很大距离。

　　依据跨国公司的实践，通常一个企业在处理各种突发事件和意外事件时，会将其分成三个等级，并采取不同的措施去对待。

    第一等级：重大客户投诉(complains)处理

　　 解决这一问题成功的关键是企业要建立一套完善的投诉处理与问题升级流程，以便及时解决问题，避免问题的恶化和升级。在这里时间是第一要素，透明度是第二要素。

　　 一个优秀的企业一定要有一套规范化的制度、原则和流程来处理用户投诉，有一套投诉升级报告体系，即什么样的问题必须在多长时间内报告到哪一个层次的管理人员，而不是任由当事人随心所欲，出了问题再想办法解决。这就要求公司内的每一个人都要对此流程清楚明了，一旦接到用户投诉必须在规定的时间内解决问题，如果估计自己单独解决不了或超出了自己的职权范围，必须在规定时间内报告给相关责任人。企业不能宽容当事人欺上瞒下、捂着盖着，以至于错过最佳处理时机。所以，要从制度上避免当事人心存侥幸，一定要及时通报问题，即使没有解决方案，或者问题正在处理之中也要及时通报。提高处理问题的透明度问题，是目前国内企业与跨国公司在价值观念和工作方式方面差别很大的一个领域，我们传统的处理方式是有了最终结果再汇报，对处理过程中的进展不愿意及时通报。在最短的时间内有效地解决重大客户投诉是处理第一个等级问题的主要目标。

    第二等级：风险和潜在风险(risk)管理

　　解决这个问题的关键是企业要有定期的战略规划会议和文件，如每年一次，每次制定未来5年的发展战略，或者对以前制定的5年战略做出调整和修改，从而实现滚动式规划。

　　 战略规划一般是请公司（或事业部、分公司）各职能部门的高层管理人员共同参与，对企业的长远发展做出规划，而其中很重要的一个方面就是进行风险分析。比如在未来5年中有哪些风险和潜在风险存在？这些风险出现的几率如何？每个风险一旦出现会对企业造成什么样的影响？会导致什么样的后果？该风险出现的严重性与紧迫性如何？根据大家分析的结果，挑出最严重、最紧迫而且出现几率高的风险和潜在风险做出进一步的详细分析，提出规避风险的战略、思路、措施和方法，指定专门的责任人检查评估时间表，并在今后一年中跟踪检查、监督实施。尽量全面地预测到可能发生的各种问题，并在自己可以控制的范围内尽量避免出现这些问题是处理第二等级问题的主要目标。

     第三等级：危机（crisis）管理

　　 这一等级的问题通常是指企业自身不可抗拒的灾难或者重大人身伤亡事故。

　　 听一个朋友讲，某发达国家驻中国大使馆有一套非常详细的逃生指南，即一旦发生灾难导致交通、通讯全部中断，如何逃生。如在多少小时之后某个地方会有人接应，一旦错过第一次联系机会，多少天以后会有第二次机会，在哪里接应等。这样一旦发生灾难，与外面失去联系，当事人与救援人员之间就有一种默契，他们会在第一时间内同时翻开逃生指南寻求答案。也许这套逃生指南永远也用不上（希望如此），可是有没有却体现了一个组织的危机管理水平。 在管理优秀的跨国公司里，都有完整的应急计划，比如一旦IT系统失灵、一旦公司大楼发生严重火灾、一旦所有文件被毁，甚至一旦老总发生意外等该如何应对，都需要有一套周密的计划。这个计划包括：公司内各职能部门的人分别负责什么，如公关部如何与媒体沟通，人力资源部如何与员工沟通，客户服务部门如何与客户沟通，工程部门、技术部门、行政部门如何联合起来解决问题等；还要考虑容灾备份，比如同一个城市相距10公里以上容灾、异地容灾等，即IT系统有关键文件备份，沟通文件事先准备好。就像我们自己对关键文件的处理一样——电脑硬盘里有一套、外置硬盘里有一套、光盘里有一套。当然，应急计划包括的内容非常多，既有公司政策，也有标准流程，如不允许一个公司（或一个事业部）的多名高层管理人员乘坐同一架飞机旅行、定期的消防演习、定期的文件备份等。所有的这一切都只有一个目的，那就是把发生几率非常小的灾难造成的灾害和影响降低到最低点。■

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