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服务业如何实施六西格玛?与制造业有哪些不同？ 2011-01-08

  

     在服务领域实施六西格玛，我们很容易听到“我们的情况与制造业不同”，从而得出“六西格玛不适合我们”的结论。没有在服务领域实施六西格玛的公司，就不是一家真正采用六西格玛方法来管理的公司。所以如果要想在服务领域中实施六西格玛管理，我们就需要了解服务业与制造业究竟在哪些方面不一样，哪些关键方面又具有相同的特性。这样，可以方便于我们从整个战略角度上来部署六西格玛,从而顺利推进服务领域六西格玛项目的开展，快速地提高我们的服务水平。

 
     首先，我们需要了解服务业组织的特点，从而选择最合适的方式来实施六西格玛。笔者尝试用下表来阐述服务业实施六西格玛与制造业实施六西格玛的不同点和以及相关的解决方案，希望对对读者有所启发：

服务业实施六西格玛与制造业实施六西格玛的不同点
详细解释
解决方案
实施观念上的差异
服务业中缺乏有形输出或者缺乏有形产品
服务更多的输出是无形产品—服务。
它需要仔细的识别和定位才能看到。如可以通过问“你的工作附加值是什么？”来看到过程输出。譬如市场营销人员可能会说“我把产品的商标印到了客户的心底”。
 
 
 
难以知道服务的工作过程是什么？
在服务业中，因为极少有固定的程序，很难看出进行的工作过程。
可以通过问“你是如何生产这些输出或者服务？”这样的问题来发现关键过程。如上例中，你如果问“你是如何做到的？”,答案可能会包括广告、独特的产品设计等等。使用流程图帮助发现每一过程。
大多数服务企业或者服务人员缺乏改进的文化或者意识
譬如会计师有责任按照GAAP准则来完成工作，而不是该井GAAP。人们常说“为什么我们需要改进？”，“我们一直就是这样做的”。
在整个企业上下进行清晰的改进意识宣传
 
 
 
实施技术上的差异
服务过程缺乏一个能获取数据的适合的测量系统
１）服务过程的返工造成的成本浪费并不像制造业一样那么明显。如预算过程的返工；
２）在服务过程中，难以取得准确的数据。如预算过程的返工上耗费的时间。
解决方案：在有立竿见影效果的部门或者项目上开始实施项目，如减少应收帐款时间和应付帐款时间，可以很容易衡量节省下来的金钱。
服务业中许多过程不能够很好地标准化和定义
如：保险人员如何批准一项保险申请？外科医生如何确定需要一项手术？
通过详尽的流程图来描述关键过程的关键特性
服务过程中人的因素影响比制造过程更巨大
１）如人力资源招聘程序中，招聘人员的素质影响巨大。
２）顾客会直接参与到过程中来。如咨询、卫生保健。研究过程与研究顾客是自然联系到一起的。很多时候，顾客也是供应商。
解决方案：领导支持和杰出人才参与的组织方法
 
 
 
 
 
服务业中缺乏“工程师”—提供专业改进意见的团队。
服务业如银行、会计师事物所、医院、超市很少会大量雇用工程师。
在组织内部寻找有技术背景的人才或者从外部聘用、内部培养黑带或黑带大师。如在内部保险精算师、医生、护士、金融类MBA都可以利用为技术背景人才。

 

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类别：管理创新 |   浏览数(4550) |  评论(0) |  收藏

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