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首嘉夜话12:偏不信邪,约定并非一定“俗成”

严世华

　　世界上有许多事,开初并没有什么规矩,只是迫于当时的环境和条件而为;可后来久而久之,却“约定俗成”了死的教条,被人们严格的遵循了下来,谁也没有想去越池一步……

　　先以一个故事开篇:美国曾举办了一个年度的烹饪大赛,一位女选手凭借美式酱牛肉过五关斩六将获得冠军。获奖后这位女选手非常激动地发表获奖感言。一位评委问了一个颇为意外的问题:你整个过程确实表现出色,无可挑剔。但我发现一个细节,就是你每次将牛肉下锅煮之前,总是将其分为两片,这是为什么？

　　这个女选手一时语塞,说不清楚！这就是我做菜的习惯呀。至于怎么来的,好像从来没有思考过。

　　回到家,这位女士突然想起这个做法是从妈妈那继承来的,想必妈妈一定知道个中原由。她迫不及待打电话请教母亲。没有想到母亲同她一样,对为什么要将肉切成两片完全没有概念。不过母亲还是想到了这个做法是从她妈妈那里学来的。值得高兴的是,外祖母还健在。她们迫不及待打电话给外祖母。外祖母听完她们的问题哈哈大笑:孩子,你们小的时候,家里只有一个小的蒸锅,不能放下整块牛肉,所以我不得不将肉切成两半才能放进去。

　　一个三代人坚持的习惯,原来来源于当初锅太小。后来人即便锅大了,仍然不假思索沿用了老习惯。这样的事情,生活中恐怕比比皆是。

　　这样拘泥“行规”的事情,在企业内部管理上也同样屡见不鲜。很多行业内通行的做法,被奉为行业规则和教条的,往往都是特定历史阶段的产物,在新的环境下,已经不适用了,而很多业内人士却浑然不觉,直到行业面临严重危机甚至崩溃了,才幡然醒悟,往往为时已晚。这样的例子不胜枚举。某位新上任的炮兵军官到下属部队视察操练情况时,发现每门大炮的炮管下面都纹丝不动地站着一名士兵。军官不解,得到的答案是：“操练条例就是这样要求的”。这名军官认起真来,查了大量军事文献,竟然发现那些炮管下站得笔直的士兵任务是“拉马”的。因为在几十年前,火炮是由马拉动的,而这些士兵的职责是把马拉稳,以防由于开炮时的后坐力导致的炮位偏差!唉呀,这都哪辈子的事啦,炮位早就由机械控制了,为什么还要这么一个角色呢？军官因为发现了这种炮兵里的“多余人”而获得该国国防部嘉奖。这个故事中的那么多军官下面的军官，“执行”得均无可挑剔,但却都没发现组织中的问题,这样的执行对目标实现又有什么益处呢!

　　的确,但凡生意人因循守旧,大都会败于“行规”;相反,敢于突破“框架”者,却把买卖做得风生水起.....

　　◎不正宗,才是“硬道理”

　　在日本富士山下有一条街道,由于当地游人如织,这里几乎汇聚了全球各个国家不同风味的餐厅,而且大多生意红火,但奇怪的是,整个一条街,唯独没有法国餐厅。

　　一个法国人经过充分的市场考察,决定在此投资。无论是装潢还是设计,他几乎完全参照了法国餐厅的全部风格,甚至连餐厅的的桌椅、地板和餐具也是从法国空运过来。不仅如此,他还从法国自带厨师,在餐厅里遍植法国花卉,完全就是一个法国高档餐厅的原版照抄。

　　谁知开业后的情形却并不像他想象的那样一帆风顺,两个月下来,餐厅不仅没有盈利,反而陷入了严重亏本的境地。菜肴的口味完全地道,配料也绝对正宗考究,可是,问题的症结究竟出自哪里？老板一筹莫展了。其后不久,一个年轻人来店里应聘,经过几天的观察,年轻人道出了其中的缘由：“其实餐厅生意一直不景气的主要原因,不是别的,就是缘于咱们这里的法国菜过于正宗了。”“正宗的难道不好吗？”老板愈发不解了。

　　“您有没有注意到,来咱们这里就餐的很少有法国人,试想,人家千里迢迢从法国来到日本,肯定不会再去品尝家乡的菜肴。”年轻人继续分析,那么,也就是说,光临咱们这个餐厅的90%都是外国人。您做的菜也许是很正宗,可是,您恰恰忽视了最为重要的一点,传统的法国菜肴尽管外观品质精美绝伦、品种繁多,但却存在火候较小、口味肥浓等不为大多数外国人所接受的弊端。就以咱们餐厅里的臭芝士、鹅肝酱为例,并不是很受顾客欢迎,特别是榴莲饭那种刺鼻的味道,相信,那只是法国人的最爱。不管是口感还是味觉,法国菜肴并不是适合这条街来自全球各地的游客。这也是之前几家法国餐厅最终歇业的主要原因。

　　老板若有所思,也许,自己的失败真的就是缘于做的法国菜肴过于正宗。接下来,餐厅老板开始给自己的菜肴重新定位,那就是做法国没有的法国菜,从根本上彻底改变了菜肴的配方与制作工艺,不断借鉴其它各国餐厅的经验和做法。不仅如此,餐厅老板考虑到好多游客由于赶时间,也许不会像传统法国文化那样耗费几个钟头,坐在那里,持着刀叉文质彬彬的用餐,于是,该餐厅率先推出了独创的法国快餐和外卖。渐渐地,该餐厅在这条街有了名气,好多国家的旅游团来富士山旅游都会指定在该餐厅用餐，甚至很多法国的游客也特别青睐这种经过改进的特殊的法国菜肴。

　　这家餐厅就是后来著名的法国福楼集团的前身,经过30年的创业,该集团已发展成为法国餐饮业的第一大集团和上市公司,在全球拥有200多家餐厅,5240名员工,2009年的营业额近4亿欧元。

　　其实很多时候,成功并不是原版照抄或者一成不变,正宗的法国菜,只适合于法国人,你不可能强求全球的游客都去迎合你的口感。

　　这个道理,是不是有点像以下的故事？有一次,法国部队与德国部队联合演习,其中一个任务是摧毁树林里的一个目标。法国人的坦克炮筒很长,准确度高。德国人用的是美国坦克,自动化程度高,炮筒较短。接到指令后,法国兵按照程序立刻派一个人爬到树上,先找到两个教堂的尖顸做参照点,然后将测量的数据输入电脑,根据电脑计算的结果调整角度,最后射击;随后,根据第一次射击的偏差再校准角度,第二次射击时就把目标击中,动作复杂耗时长。德国人可不管什么条例,他们看准了大致的方向就射击,然后不断地前进、射击、调整偏差开炮,瞬间毁掉了整个用来演习的树林,很快就击中目标,最后德军获胜。说明为击中目标,不一定非得严格遵守“预备、瞄准、射击”的程序,“先射击、后瞄准”也照样行得通！

　　◎火爆商场“变”着开！

　　自古,就有“老虎不会上树”的传闻。据说老虎很早以前是跟着猫学本事的，猫因为看出老虎的凶残本性,所以教老虎时什么都教遍,独独留了一手---爬树这个本领。是为了防止哪天老虎对自己下手时好上窜逃命。实际生活中,老虎真的不会上树吗？三年前,这一传闻不攻自破。

　　那是2008年,武汉九峰森林动物园新推出了一个旅游项目:游客可年乘坐观赏车进入虎园内给老虎投食,让他们近距离地观察老虎的一举一动。刚开始,游客们都是直接将食物丢到地上,让老虎自己叼起来吃。可很多热心的游客又反映,这样把肉食丢在地上,会沾上很多灰,老虎吃了沾灰的肉不是很容易生病吗？动物园的研究后,做了一个大胆的决定:让游客用挑杆挂食物喂老虎。为防止发生危险,动物园的工作人员事先做了个“挑杆喂老虎”的试验。当一个工作人员举起栓有肉的杆子时,聪明的老虎当然不想放过这些诱人的食物,一直就跟着挑杆走动。可肉是有一定重量的,工作人员无法一直用手举着,就把杆靠在了一棵树上,而老虎为能吃到高处的食物,常把身体直立或跳跃起来抢实物。一次,工作人员不经意间把栓有食物的杆子举高了很多,这个距离已大大超出了老虎直立以及跳跃起来的高度。

　　忽然之间,一个令人惊讶的场面出现了:老虎顺着树就噌噌地爬上去抢杆上的肉了！许久才回过神的工作人员简直都不敢相信自己的眼睛,不是都说老虎不会爬树吗？可眼前这老虎确实是在爬树啊！为了确定老虎真的能爬树,工作人员在接下去的日子里反复对老虎做这个试验,结果每次老虎想吃到肉,就必定会用尽力气爬上树去争取。所有的人也终于相信:老虎真的会爬树！这足以说明,勿做茧自缚。世间许多事是可以变通的,一个人只要有目标,而且有强大的欲望想要达到这个目标,就一定可以像老虎一样,把自己原本觉得不可能做的事情做出来,只要你敢想！

　　现身说法,我来讲两个如何使“老虎上树”的商场开业策划案。

　　几年前,一位浙江老板请我为他新开的大型家具城,做开业策划。在策划书“整合卖相”这部分,我提出将目前的家具城定位为---营造以客户为中心的“一站式便利消费”的家居大卖场。即把原来的“家具城”改变为“家居城”。这一字之改,就是为了针对顾客对便利的需求,满足顾客的天性—“懒惰”,尽快形成混合业态,以满足顾客对便利的需求,使顾客购物时一次性购足了住房、装修、家具、电器等全部住宅商品。老板当时很犹豫,认为自己是做家具的,从未开过家居城。我说:咱们要不先在报纸登一个“家居城顾客满意（CSI）问卷测评表”,听听反映如何？没想到登出后,好评如潮。人们对其中的“如果家居城增设有房产、装修、电器等服务项目您会来买吗？”,回答“要来购物”的人达到了97.6%……结果,大型家居城开业头天,就创下60万元的营业额。

　　第二个案例有点“歪打正着”。当时,聚成培训公司为我在深圳举办了一场餐饮论坛。结束后,当地有家正要开保健品公司的老板非邀请我,去他的公司做现场咨询。我仔仔细细地考察后,问了老板一个问题:你既然自己有这么好口岸的六层商业楼,又有保健品的正宗进货渠道,还有大量的做国际物流客户,没必要开销售公司;何不开一座保健礼品小商城呢？他很疑惑:为什么把保健与礼品放在一起卖？我问:脑白金是怎么卖的？他顺嘴说了句“今年过年不收礼,收礼只收脑白金。”顿悟。于是,我们说干就干！经紧张忙碌,我策划的保健礼品小商城,终于隆重开张:首先,小商城严格按照产品的分类合理布局,层次分明共为五层楼:一楼主营高档进口礼品,绿色特优食品,24小时便利店;二楼主营高档茶叶,茶艺礼品,养生保健酒,设有品茶室;三楼主营珍珠、琥珀等饰物;四楼主营冬虫夏草、燕窝、花旗参等中高档养生补品,设有顾客休息室;五至六楼贵宾会所,可根据客人的实际需要专业调制各种保健汤水。商贸城的设计师将中西养生保健装潢文化的经典巧妙结合,配以专家专业陈设与惊艳点缀,使商贸城古典中透出清雅,时尚中尽显个性,给人一种耳目一新的感受,从而为顾客营造出一个时尚、高雅、舒适、愉悦的购物空间;小商城还开辟了为有需要的顾客实行预约烹调、送货上门等个性化服务,致力于满足每一位客户的需求;为了答谢顾客,回赠社会,小商城定期特邀养生保健专家进行免费现场坐诊,不但解答广大顾客对各种养生保健的疑问,而且为顾客制定最合适的保健方案;与社康服务中心一起合作,将养生保健文化不断推广至每一个社区,从而进一步深化了“体验式消费模式”的内涵。这一切,都是“有预谋、有计划、有准备”的策划好的。果不其然,保健礼品小商城一开业,就迎来开门红:当天收金8万多元。

　　顺便插一句,在以上案例中,我向两位老板解惑时,还讲过下面这个搬开“心中顽石”的故事:

　　从前有一户人家的菜园摆着一颗大石头,宽度大约有四十公分,高度有十公分。到菜园的人,不小心就会踢到那一颗大石头,不是跌倒就是擦伤。有一天,儿子问:“爸爸,那颗讨厌的石头,为什么不把它挖走？”爸爸这么回答:“你说那颗石头喔？从你爷爷时代,就一直放到现在了,它的体积那么大,不知道要挖到到什么时候,与其没事无聊挖石头,不如走路小心一点,还可以训练你的反应能力。”过了几年,这颗大石头留到下一代,当时的儿子娶了媳妇,当了爸爸。一天,媳妇气愤地说:“孩他爸,菜园那颗大石头,我越看越不顺眼,改天请人搬走好了。”丈夫回答说:“算了吧！那颗大石头很重的,可以搬走的话在我小时候就搬走了,哪会让它留到现在啊？”可他媳妇心底非常不是滋味,那颗大石头不知道让她跌倒多少次了。终于在一天早上,媳妇带锄头和一桶水,将整桶水倒在大石头的四周.十分钟后,媳妇用锄头把大石头四周的泥土搅松.媳妇早有心理准备,可能要挖几天吧.可谁都没想到几分钟就把石头挖起来了;看看大小,这颗石头并没有想像的那么大。噢……都是被那个巨大的外表蒙骗了。

　　看来,改变世界,必须先要改变自己的心态！

　　◎不卖快餐,卖“冷暖”

　　如何经营快餐店对于很多人来说比较头疼,成本高,利润少,顾客少等问题都是直接威胁到餐馆本身的存亡,在加上其他同行业的竞争,导致如何经营快餐店成为了一个老大难问题。

　　下面是一个不卖快餐卖“冷暖”的成功案例。

　　每天上班,一个朋友说他等公交车的那一站,是本市一个大的公交站牌集合点,在这里停靠的公交车多达15路,因此在这里等公交的乘客自然很多。由于每辆公交的运力有限,再加上上班期间道路拥堵,导致有时等来一班公交需要七八分钟,甚至十来分钟。

　　大约是在一年前,就在离这个公交站牌集合点两三米远处,新开了一家规模不大的快餐店,它早上卖早点,中午和晚上则卖商务快餐。但一开始它的生意并不好,特别是早餐,由于在这家快餐店的附近有好几个室外流动早餐车,它们专门为匆匆忙忙的上班族提供便捷的各式早点,由于在这些早餐车上购买早点非常方便,因而也就难得有人愿意进店去买了。

　　为此,快餐店的生意曾一度陷入冷清之中。如何经营快餐店？但过了一段时间,等朋友从外地出了一次长差回来后,却惊讶地发现快餐店的生意似乎突然好了起来,特别是早点尤其受欢迎,很多等车的人都习惯性地进到快餐店里购买早点。这让他大为惊讶,这家店是如何经营快餐店的？

　　谜底的解开是发生在接下来的某一天,那天早上当朋友和往常一样,站在站牌旁等候公交。由于当时已进入隆冬季节,天气严寒,特别是在早上,等车冻得人直哆嗦。正在此时,一位穿着这家快餐店制服的服务员走到他的身边,笑容可掬地邀请他到店里去等,称里面有免费的暖气。

　　为什么无缘无故请我享受免费的暖气？朋友心存疑虑,因此迟疑了一会儿，这个服务员似乎看出来了他的顾虑,又接着对他说,没有关系的,不会让你消费的,她又接着询问他,你要坐哪路公交？我帮你看着,等它来了叫你,保证耽搁不了,里面有许多跟你一样等车的人。盛情难却,况且还不知道公交什么时候来,与其在外面挨冻,还不如进去享受一下暖气，这样一想,他便真走了进去。他走进店里才发现,原来,这里真的有很多等车的人。可能大家都觉得被风吹的滋味不好受,而店内果然是温暖如春呀！

　　果然如那位服务员所说,在这里没有人劝你买早点,买不买随你的便。你甚至还可以把外食带进来吃。店内还有一个服务员,拿着一个大喇叭,她通过对讲机与守在外面公交站牌旁的服务员保持联系,当某路公交车进站了,外面的人员便会迅速向她报告,接到报告后,店内的这个服务员则会立即用喇叭在店里进行广播,称某路公交已经进站,请需要乘这路公交的顾客们赶紧去乘坐。这样就保证了坐在里面的人不错过自己所要搭乘的车。

　　而就在乘客等候的同时,快餐店里的厨师们正在明亮、敞开式的厨房做各种早点,煎炸烹饪,那个香呀,那个热乎乎的劲头,闻着这香味,看着那美味,如果你尚未吃早点,有几个人能忍住不买？况且价格也便宜,比如,一个大馍夹肉,外加一杯热豆奶,拿着就能走,也只要三块钱。直到此时,我才恍然大悟,为什么快餐店要邀请乘客进店享受免费的暖气了。

　　同样,等到酷暑难耐的夏季,这家快餐店又把乘客们请进来,享受免费的空调清凉，中国人最怕欠别人人情,进来的人大都会买上些早点,这时坐在里面才会感到心安理得。由于这一招儿果然非常奏效,周围几个流动餐车的客户全被抢走了,没有什么生意可做,也就主动撤离了,这更加增加了快餐店的客人。由于空间不够,这家快餐店不得不又租下楼上一层。

　　最近,公交公司想在这个繁忙的公交站点旁增设一个公交自动充值网点,这家快餐店得知后,主动要求他们把这个网点设在自己的店里面,而且承诺不收取任何的租赁费。和之前的做法异曲同工,其结果是每天都有不少人到快餐店里充值,他们在排队的时候,会自觉不自觉地点店内的饮料和食品,快餐店还趁机向他们发放各种优惠券,请他们成为自己的会员,有机会来店里消费,一下子带火了整个店的生意。

　　这家快餐店何以成功？两句话即可概括:一是不务正业;二是多管闲事。俗话:“猫啃骨头,不务正业;狗拿耗子,多管闲事。”先说“不务正业”。本来,卖快餐才是这家店的主业;可它却让乘客进店休息,自己跑到外面帮人家候车,也太热心了吧？再论“多管闲事”。一般的店家是不会把非顾客的冷暖当回事儿的,而这家快餐店则偏偏要对外面等车的人,格外操心;冬暖夏凉,处处放在心上。这正是此店的聪明之处,它充分利用位置的优势,深入研究客户的外在需求,把潜在的消费群请到店里来,最终赢得市场,它在无意间摸索出一套智取顾客的好方法、好模式……

　　事实上最好的盈利模式就是这种—-从顾客的角度替顾客着想,为顾客全心全意服务。进而,一个只有始终不渝对你的产品或服务感到满意的顾客,才会成为你忠诚的顾客。