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感恩在先，满意在后

        做销售的人都知道世界最伟大的推销员：乔?吉拉德，在他的推销史上，自己独创了一个巧妙的感恩促销法，被世人广为称赞。

        乔?吉拉德创造的是一种有节奏、有频率的“持续关心别人”的促销法。他认为所有已经认识的人都是自己潜在的顾客，而“顾客是我们的衣食父母”，对这些潜在的每一位顾客，每年他大约要寄上12封广告信函，每次均以不同的色彩及形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。

        1月份，他的信函展现的是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧！”下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔?吉拉德敬上。”此外再无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提买卖。

        2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节！”下面仍是简短的签名。

        3月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。

        然后是4月、5月、6月……每月一张。不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小，不少顾客一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”，“乔?吉拉德又寄来一张卡片！”

        这样一来，每年中就有12次机会，使乔?吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。乔?吉拉德没有说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象。等到他们打算买汽车时，往往第一个想到的就是乔?吉拉德。

        成功的导购员以广泛的爱心培养自己的顾客，她们能看到顾客背后潜在的需求，只有这样，当顾客有需求时，才会第一个想到你！你还会愁没有顾客上门吗？

        对于我们做销售的来说，所有的人都是我们的顾客，他们都对我们的事业、生活、情感等方方面面起着直接和间接的影响，所以我们要感恩他人的帮助和自然的关爱。面对顾客，我们常能以感恩之心去善待每一位顾客，那么顾客必然也会用同样的爱来反馈给你，甚至你的付出恩情会得到更多、更丰厚的回报。

        同样，我们今天做导购，也要抱着一颗感恩的心去做。顾客来买你的东西，那是顾客赐给你饭吃，所以，要感谢；而公司要你去卖他的货，那也是给你一个生活保障、赚钱发财的机会，所以，也要感谢。佛说，人修炼了五百年，才能换来做朋友。所以，要感谢所有愿意买你东西、愿意做你同事、甚至愿意做你手下的人。

        萨基姆夫妇在康德镇上开了一家布匹店，由于夫妇待人和气，又擅长经营，布匹种类繁多，因而客户渊源不断。五年下来，萨基姆布店在镇上名声鹤起。为了扩大经营，萨基姆夫妇向镇上一家小银行贷款500美元。在当时，500美元相当于萨基姆夫妇两年的净收入。可是，有一天一群盗匪光顾了萨基姆夫妇的小店，偷走了全部的布匹。萨基姆夫妇一下子破了产。债主纷纷前来讨债，为了萨基姆夫妇变卖了全部家当，甚至萨基姆夫人把祖传的玉戒指也典当还债。

        那家银行的行长杰克也找上们来，萨基姆夫妇难为情地解释目前自己的难处，请求宽限时日，并向杰克谈了自己的还款计划。

        杰克本来想这次一定要讨回贷款的，后来转念一想何不再帮他们一次呢！于是杰克说：“我愿意再借500美元给你们，但是我要30％的股份。”萨基姆夫妇喜出望外。

        一月后，萨基姆布店的招牌又在康德镇上挂起来了。原来的老客户又回来了，并带来一部分新客户。萨基姆夫妇除了向每一位顾客热情打招呼外，临走时还不忘记深深鞠上一躬。在那个物资匮乏的年代，这种风景是顾客很难碰到的。不知不觉间，经营者与顾客之间建立了最温暖的感情。

        现在萨基姆夫妇已经在纽约就开了52店，他们的经营也从简单的布匹进入了服装加工领域，成立了美国三大服饰集团之一——萨基姆服饰集团。萨基姆夫妇的笑容成为集团最显眼的商标，杰克的500美元也已经升值到了3.5亿美元。

        感恩顾客，现在成为萨基姆集团每位导购员的第一信条。

        导购员不要再以没有顾客为藉口，而是先从自我做起，从自己的心态做起。每当有顾客进店，你又是以怎样的心情对待的呢？是不是想，好不容易来了，一定要宰一刀，要不这月没饭吃了？还是感谢他能进店，我一定要好好地服务这位顾客，让他买到他喜欢的东西？你始终要明白一个道理：感恩在先，满意在后。导购员唯有发自内心的去感恩每一位顾客，顾客才可能真正的感到满意，那种满意是滴水不加的，也是你源源不断的业绩！

        一个替人割草打工的小伙子，打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”小伙子又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”小伙子又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”小伙子便挂了电话，此时小伙子的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这个电话？”小伙子说：“我只是想知道我还有没有做得不够好的地方！”

        服务他人就是成就自己，导购员与顾客的关系也是一样，越是更好地为顾客提供服务，从各个方面关心顾客、体贴顾客，就越是能够成就自己。反之，如果一个导购员只是考虑自己的利益得失，一味地推销产品，对顾客缺乏应有的爱心，顾客怎么能够信任这样的导购员呢？没有了顾客的信任，导购员又怎么能够成就自己的销售业绩呢？

        一次，在一家专卖店，我目睹了这样的一幕。店长看见有位顾客手里拿着一件内衣，正在与导购员“辩论”着什么，便上去询问。顾客还没有说话，导购员就抢先答道：“她昨天买的内衣，今天要来换，付款的时候我们都有提醒‘大小看好、不可退换’的……”。店长挥手示意打断了导购员的陈述，转而问顾客是什么情况。顾客说：“我是帮同学买的，结果拿回去后才发现小了些，但绝对没有试穿，所以想拿来换大一号的。”店长查看了顾客带来的产品和购物小票，便给她换了。对于此事，这样的处理结果，按说顾客是满意了，可是我们的导购员却不高兴了，冲我抱怨道：“都说了内衣是不可以退换的，你这样做了，那我们以后还要不要提醒了！”店长严肃地告诉她：“提醒不等于拒绝，这两者之间并不矛盾。尽量地去为顾客着想和为他们提供方便才是我们服务的根本。”

        当顾客在店面的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨、甚至是投诉。顾客产生抱怨和投诉的原因是多方面的，有来自产品的质量、导购员的服务、购物的环境等等。抱怨和投诉一旦产生，不论是对顾客还是对店面都是件不愉快的事情，甚至是一种损失。但如果能将顾客的抱怨和投诉转化为顾客对店面忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑去影响、带动他的亲朋好友前来购物，这又将给店面带来有形或无形的利益。因此，不断地提高为顾客服务的水平、善待好每一位顾客、慎重处理好每一位顾客的抱怨和投诉使顾客满意，也是我们为顾客服务工作不懈的追求目标。

        要提倡满意服务，首先就要怀着一颗感恩的心。因为只有感恩才能让人获得好的心情，只有有了好的心情才能为顾客付出满意的服务。而我们有些导购员未能学会感恩，工作中语言生硬、态度粗暴、方法简单、不为顾客着想，还时刻带着一种抱怨和不满的情绪上岗，这样的人在企业的环境中适应不了，他的职业道路也走不了长远。我们只有拥有了正确的人生信念、只有拥有了一颗对顾客、对企业、对社会深怀感恩的心，才能真正地为顾客创造满意、才能为企业和社会创造和谐、才能让自己成为满意的传播者。
懂得感恩的导购员，才能真正站在顾客角度上换位思考，才能真正了解顾客需求，并最大限度满足顾客需求，才能取得顾客信赖。虽然最后的结果都是为了获取顾客买单，但你真正的了解顾客需求，为了顾客需求和顾客签单，和你为了签单而签单就会有天壤之别。优秀导购员之所以优秀，就是因为有良好的心态和出发点。

感恩顾客的拒绝和挑剔

        销售过程中最容易发生的就是顾客的冷漠和拒绝，有时还会遭遇顾客的白眼，甚至恶言相向。其实，顾客是拒绝你吗？是拒绝你的产品吗？也许顾客刚刚遇到了一件不顺心的事，也许顾客刚刚和别人拌过嘴，也许顾客本身就是一个情绪化的人。

        每一种产品都不是十全十美，顾客难免挑剔，顾客所挑剔的，也正是顾客所需要的。嫌货才是买货人，导购员要善对爱挑剔的顾客。面对不同素质的顾客，导购员应该拥有一颗宽容的心，把全部的精力放在为顾客服务上，才能赢得顾客的购买。

        一位新上任的商场经理，对连续三个月销售排名第一的一位导购员感到非常不解。据下面的人讲，这位女导购员其貌不扬，也不善于言谈，可她所在的店面的鞋销售得非常好，销售额已经连续三个月在40个店面中蝉联第一。全商场都是鞋，一个既不善于言谈，也不非常漂亮的导购小姐，顾客为何垂青于她？

        对于这个疑问，经理想弄个明白。于是，他前去观察。看后，终于明白了其中的道理：这位女导购员主要负责卖女鞋，而女士买鞋总是喜欢试来试去，这位女导购员不仅不烦，还建议顾客再多试几双。“没关系，多试几款，总有一款适合你！”面对顾客的挑剔——颜色不好、款式难看、做工粗糙，她总是面带微笑说：“要不再试一试这双！”所以，顾客一直试下去，直到满意为止。即使顾客试了几双，确实没有合适的，表示不买，她还会面带微笑说：“没关系，欢迎下次再来！”

        而其它店面的导购员在顾客试过三款之后就非常不耐烦了，要么开始极力推销，要么表示出不耐烦：“就这几款，只是颜色不同。”要么就是：“您最好快点，我那还有顾客呢！”要么就是：“这个价格，还能有多好的做工，有做工好的，价格高，你要吗？”作为顾客，谁不想“物美价廉”，你说价格高顾客会要吗？
这位商场经理就问这个女导购员，为什么这么有耐心面对顾客的挑剔？这个女导购员说：“顾客能进到我的门店，我就很感激了，能为她们服务也是我的荣幸，如果她们连门都不进来，我想服务也没对象呀？她们越是挑剔我也就越知道她们想要什么样的鞋子，才能更好地给她们推荐。我高兴都来不及哪会烦呢？”正是凭借着这种对顾客感恩之心，这位导购员才赢得了顾客，买鞋都喜欢找她，实现了良好的销售业绩。

        在顾客试过三款之后就非常不耐烦了的导购员，其实这正是她的爱心不够的表现，因为她没有真正地对顾客的需求去进行了解。在销售中一定要注意，你的产品再好、再出色，如果不能让顾客认识到产品给他带来的利益和价值，顾客就不会买单。只有你的产品满足了顾客的需求，顾客才会从心里感谢你，自然也会感知到你的爱心。

        导购员在与顾客沟通过程中，难免会与顾客产生摩擦、误会，甚至发生不愉快的事情，这时导购员要有一颗感恩的心，以平和的心情去面对每一个顾客，耐心地去完成销售任务。这样你和顾客就会少一份阻碍，多一份理解，也就多了一份成交的机会。不要动辄心浮气躁，以为顾客都在挑我们的毛病。当顾客对我们的产品或服务提出异议时，即使顾客说的不对或不全对，也不要动怒或反唇相讥，而应耐心地聆听，心平气和地解答，发现顾客的关注焦点和需求所在，并用我们优秀的产品和优质的服务（优质的产品和服务）去加以满足，否则，你将会永远被挡在通往成功的道路上，直至被击倒。

        导购员在与顾客沟通过程中，要有一颗感恩的心，那么当顾客买了商品后，导购员有否发自内心地感激顾客？就是要适时地讲“谢谢你”之类的话，让顾客得到一种被认同和赞美的成就感，这可以说是感恩顾客的最好方式。

        比如你买了一套新沙发，两个不同的导购员对你表述如下不同的话，你会怎样想？

        甲：“先生（小姐）：祝贺你做出了一个正确的决定”。而且满脸笑容地、诚恳而热情地说：“看得出来你很喜欢躺在你自己选择的这套沙发上的感觉，很舒服。”

        乙：“先生（小姐）：可惜啊，你要是多加3千块就可以买到一款更高级别的沙发。看来你是在价格上占了点便宜，不过以后使用起来，可能有一些后患。”

        既然你已经掏钱了，而且买沙发不是一两千元的事，你是想听到甲说的，还是乙说的话呢？

        碰到你的太太或女朋友过生日，你去珠宝店买了一款超出你预算的钻戒，但你当时考虑得更多的只是想让爱人开心就好。这时卖钻戒的导购员有两个说法：

        甲：“先生，祝贺你做了一个正确的决定”，并且主动握着你手，真诚地对你说：“我想让你知道，我以一个行家的眼光对你说，你买这枚钻戒绝对值得，你的爱人一定会兴奋不已和记住你的深情。”

        乙：“先生，如果你偏要买这枚钻戒，我不敢保证你爱人是否喜欢，千万不要费力不讨好哦。我还是坚持推荐另一款给你更合适。”

        恐怕大多数人都爱听甲说的话吧，这样才能让顾客买了而不后悔，从而让顾客达到一种平衡心理，觉得自己这笔钱花得值。同时也给顾客和导购员带来快乐的心理，实现真正的双赢。

作者介绍：
        
        本文由门店管家™实战培训机构“快乐成交™”品牌课程创始人王延广老师完成，王延广系知名门销售实战培训讲师，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。

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