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姓名： | 王延广 |
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领域： | 市场营销 |
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地点： | 广东 深圳 |
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专家文章
王延广 心态决定业绩（序言） 2010-07-29
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序 言
士兵在上战场之前，都会接受大量的训练；即使没有实际的战斗，训练也从来没有停止过，正所谓“养兵千日，用兵一时”。如果把来不及训练或训练不足的士兵投入到战场上，战斗的结果可想而知，没有经过严格训练的士兵到了战场上要么很快阵亡，要么很快投降。
商场如战场。现在的零售终端卖场就是一个短兵相接、没有硝烟的战场，投入到这个战场上的士兵就是我们的导购和店长，这些投入到终端进行战斗的导购理应进行大量的培训；然而，实际的情况是我们很多零售品牌或经销商把没有培训或来不及培训的导购放到卖场上，结果也是经常见到的很快就投降到别的阵营或者阵亡了；其中为数不多的导购可能在摸索中成长起来了，但成长的代价是拿我们众多的顾客当靶子练习出来的。
为了帮助零售终端的导购更好、更快的成为一名优秀的士兵，我们特此量身定制编写了这套专为零售终端导购使用的教材，它分为心态、技巧和手册三部分。
有人说，导购不就是站在那里卖卖货，有必要浪费时间培训或者花费投资进行这么多的学习吗？就此我们简单看看导购的工作。“导购”从字面意义上分析，就是“引导”和“购买”；导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。
怎么引导和帮助的呢？根据顾客的偏好，帮助介绍、引导体验、挑选合适的产品，顺便强调下企业的品牌、优势，到最后服务顾客愉快的买单。如此看来，好像并不是很复杂的事情，比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小得多。
其实不然！
导购是终端活的形象体现，是我们店面陈列的一部分，一举一动对于顾客都是买和不买的影响：
导购经常会被顾客拒绝，此时该用什么样的心态面对呢？
导购时常觉得自己又苦又累，此时又该用什么心态面对呢？
顾客在什么时机才需要我们导购的帮助？需要什么样的帮助？
顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢？我们的帮助会产生购买的效果吗？
导购每天会面对很多很多需求、性格等等都不尽一样的顾客，不同的顾客关注不同的产品卖点，并会提出不同的异议，如何做到深刻掌握产品知识并灵活回答顾客？
如何统一掌握产品卖点信息和管理潜在重要的顾客呢？
……
你即将看到的这套教材就是专门围绕以上疑点和难点而展开讲述的。
心态是根本；
一次我在曾经服务的一个品牌专卖店巡场，发现一个导购因顾客的同伴的一句话最终没有成交而抱怨不已，带着情绪服务接下来的顾客，结果一天就这样枉过，没有一单的成交，三天后公司开会，她还在向我为这么一个大单的损失而倾诉、牢骚抱怨。如果这个导购转变一下心态，不要因为暂时的拒绝而抱怨，认真做好接下来的工作，结果会像是她那样的吗？
举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！而且听说母鸡下的蛋不大，还天天叫“格格哒”（“个个大”），这就是零售终端销售的导购心态，叫做积极兴奋的心态。在本套书籍的心态篇里，大家将会学到零售终端的优秀导购应该具备9种心态，怎样在工作中用好这些心态？用好这些心态有哪些好处等等。
技巧是把刀；
最近我在电脑城选购产品，发现每一个柜台的销售人员或老板在遇到路过的顾客的一瞬间，都直接问：“需要什么？”、“你买什么？”，你会发现顾客停下脚步的概率非常的低。我们想告诉各位，销售是有技巧的，不是这么的简单和直接，就能留住顾客、抓住心理成交的。
举个例子：武汉这个地方，早餐有个“四大名吃”叫“蛋花米酒”，有两个相邻的小吃摊，一个店服务员给顾客打好蛋酒后问“先生，要加鸡蛋吗？”，结果有人说要，有人说不要；我后来发现隔壁的另外一个店服务员给顾客打好米酒后问：“先生，加一个蛋还是两个蛋？”结果一般的人说来一个。这就是问话、成交的技巧。
什么样的语言引起顾客防备？什么样的话术促使购买？在本教材的技巧篇一书里，从忙碌吸引、迎宾留住、寻机观察、再到开场吸引、体验打动、了解需求；从量身定制、异议处理、快速成交再到附加销售、目送顾客、投诉处理，这十二个零售终端销售步骤，每一步都是大有技巧可行的，怎么做？教材从实际出发，呈现给大家的极具实操性的方法，掌握了这些可以使导购事半功倍。
知识是基本功；
很多次，在我走访很多行业的终端市场时，对产品知识的询问，导购总是回避，为什么？因为她不知道！我想不仅是我，很多顾客也会遇到这样的一问三不知，由此可以看出，终端导购的产品知识都还是不怎么专业的。
专业知识多么重要？还是接着上面这个例子说，上面提到小吃店问顾客：您加一个蛋还是两个蛋？我说：“来一个！”我接着又问：“加一个蛋多少钱？”服务员回答说：“八毛。”我说：“这么贵啊，别人家才要5毛6毛，你家怎么这么贵？”这就是价格问题，你是导购你会怎么回答？这也是我们零售终端经常遇到的！那位服务员是这么回答的：“您不知道，我家的鸡蛋是农家的土鸡蛋，土鸡蛋的营养和普通鸡蛋相比一个顶两个！”我说：“哦，是吗？来个尝尝。”
那我们的导购呢？都是清一色的回答：“我们质量好”、“我们售后服务好”等笼统、没有说服力的语言。虽然经营的大多产品的卖点不像一个鸡蛋那样简单，一下子就能记得很熟悉，怎么办？还有怎么积累顾客异议？怎么管理顾客信息？在本教材的手册部分将给你答案。
本套教材中的心态、技巧和手册三部分环环相扣，使零售终端的导购具备了良好的心态、实战的技巧、专业的产品知识，再落实到实际工作中坚持到底，你一定会成为一个优秀的士兵。
本册主要谈心态，一个健全的心态，比一百种智慧都更有力量。一个人有什么样的心态，就有什么样的人生。一切的成就，一切的财富，都归功于心态。心态左右我们的人生，心态决定我们的命运。
生活中，我们常常会谈论心态这个问题。比如，常常会就某一件事议论，这个人的心态好或者那个人的心态不好。其实，人与人之间并没有多大的区别。最大的区别就是人的“心态”。
一位哲人说：“你的心态就是你真正的主人。”一位伟人说：“要么你去驾驭生命，要么就是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。”
心态是影响销售的重要因素，要么你驾驭心态，要么心态驾驭你。绝大多数人之所以不能成功，不是因为没有付出努力，而是因为在努力的过程中不能很好地调适自己的心态。
本书详细阐述了九大导购员必备心态：感恩、快乐、坚持、学习、积极、付出、负责、自信以及合作心态。零售终端的优秀导购为何要具备这些心态？用好这些心态有哪些好处？怎样在工作中用好这些心态？本书都将一一告诉你：
有了凡事感恩的心态，你就能更好地服务顾客，获得超值回报；
有了快乐工作的心态，你就能更好地享受工作，做到微笑服务；
有了坚持到底的心态，你就能更专注地挖井，喝到甘甜的井水；
有了学习超越的心态，你就能更好地把握潮流，与时俱进；
有了积极奔跑的心态，你就能更好地逢凶化吉，处处充满阳光；
有了付出在先的心态，你就能更好地享受到与众不同的丰收果实；
有了由我负责地心态，你就能更好的做销售的主人，成就非凡业绩；
有了自信制胜地心态，你就能更好的乘风破浪，强人一等；
有了团队合作地心态，你就能更好的扬长避短，决胜终端；
在本书的编写过程中，不能不感谢我机构的颜法良、王志慧、胡思蒙等人的工作，同时人民邮电出版社的编辑黄金涛老师百忙之中的鼎力相助和细心修订，再次表示衷心的感谢！由于我们的理论水平有限，加之时间仓促，书中难免有不妥之处，敬请读者指正！
作者介绍： 权责声明： 本书已拥有版权。任何网站、企事业单位在转载时请需注明原文出处。谢谢！  我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！ |
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