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姓名： 王延广
领域： 市场营销 
地点： 广东 深圳
签名： 我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！
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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交（7-3） 2010-07-02

标签： 销售   销售员   店员   经典案例   问题   顾客   产品  

 

【经典案例】最高明的“医生”
牙痛不是病，痛起来要人的命！我刚走进一家药店，一位婀娜多姿的小姐走过来……
“先生，您那不舒服？”
“牙痛！”
“哦！很难受吧！”
“嗯！”
“您张开口，我帮您看看，好吗？”
这位小姐啥治疗仪器都没有，不过看得还是蛮仔细的……随后她就跟我说：
“你这是XX炎症，根据我多年的临床经验，您只需吃点XX药就可以了！”
她说的我都没有听清楚，尽整些术语，听不懂；不过，倒让我觉得她很专业、细心。所以我二话没说，按照她说的买了药正准备走，小姐突然用着一种很关切的语气问我：
“先生，您想好得更快些吗？”
我心想，废话！痛死我了，肯定想啊！于是，还没有等我说话，小姐就接着说：
“您刚才买的是中药，疗效很慢的；我看您痛得难受，我这有专治疗您这种牙痛的西药，配上中药会好得非常快，而且呀中西结合疗效好！睡一觉就好了……”
没办法，只好全部买单！
各位，这位“医生”专业吗？不专业！那她靠什么征服顾客呢？巧妙的发问。牵着顾客的鼻子走！
 
至此，我们不难理解发问在销售中的价值与魅力，但为什么发问的价值如此之大店员却不会甚至不愿意使用呢？
　　1、成长的环境使然。从小时候起，会说话的小朋友就更受大人们的欢迎，在这种赞美声中成长后，人们会把这种爱说的习惯带到人际交往的每一个角落。不错，会说话总比不会说话好，但什么时候该说话以及说多少话却没有人教过我们，这可是大有学问。
　　2、培养的方式使然。店员入职培训大多是由产品人员或销售主管主讲，重点是两个方面，一方面是产品知识培训，即如何向顾客 “说”产品的能力。另一方面是销售技巧和异议化解，即如何向顾客销售产品的能力，那么店员拿着这两把剑对进店的顾客必杀无疑。
　　3、错误的假设使然。当顾客被一个个传统的店员打扰过后，他们会在内心深处对店员形成固定的形象——能说会道，为了不至于浪费时间，自然而然的逐渐减少与店员的对话时间。而正因为这样，店员觉得必须使用自己酣畅淋漓的话术与顾客稍纵即逝的耐心争分夺秒，但结果是愈是这样，顾客给的时间就越短，顾客给的时间越短，店员就越是想赶快说完，而顾客却越难以忍受，再进一步缩短会谈时间……从而形成了恶性循环。可悲的是，店员说完后还有一种死也瞑目的成就感，他们往往对自己的表现十分满意----幸亏我说的比较快，否则顾客就无法听完我的介绍；既然听完了，那么顾客买不买是他自己的事了。
　　4、焦点的错位使然。无论是在开始接待还是在后期异议化解阶段，店员似乎时刻都想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。研究表明：当人们试图劝说对方，证明自己如何如何的时候，他们满脑子想的都是如何“说”。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对顾客的关心与理解上。例如：当顾客提出异议时，我们首先想到的往往是向顾客证明我们的先见之明与智慧，所以，通常的做法就是马上给出流畅而完美的解决方案。
　　5、“如何说”容易准备。如果是提问，那么有些问题需要提前设计准备甚至要根据现场的实际情况灵活运用，这给店员带来了“麻烦”，显然准备“如何说”比准备 “如何问”更容易。
　　6、失败的经历使然。每个店员都可能有因为问错问题被顾客拒绝的失败经历，这种经历往往会对店员的心理造成巨大的创伤，他们会自然的认为是提问本身带来了麻烦，为了避免再次激怒顾客，选择 “说”也就顺理成章。其实，真正的罪过不在提问行为的本身，而在于提问的方式与内容。
　　纵观以上案例，我们已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助店员：解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面；建立差异化的销售行为，击败竞争对手，获得领先优势；展示对顾客所在行业领域专业思考以及顾客异议的深度理解，赢得顾客的尊重与信任。
　　当然，提问也并非像人们想象的那样一帆风顺，它像一把双刃剑：正确的使用才能产生积极的价值；使用不当时，它也可能成为销售的障碍。在我们学习使用提问来推进销售的时候，也难免会因为错误的提问而导致销售机会的错失。
　　
【经典案例】发问要为自己留后路
一个销售代表想向一位身材偏胖的女士卖减肥产品。
　　店员：小姐，认识您很高兴。我能冒昧地了解一下您的体重吗？
　　准顾客：60公斤。
　　店员：是吗？看不出来，好像蛮标准的哟。
　　准顾客：都60公斤了，还标准啊？
　　店员：没看出来，那这样行动会很不方便吧？　
　　准顾客：没有，还好啊，我没觉得有什么不方便。
　　店员：那您有没有感觉这样的体形可能会影响到您的职业形象呢？
　　准顾客：没有啊，丰满一些更有特点。
　　店员：（对话无法进行下去）唔？……
　　结果：顾客愤然离去。
　　因此，提问不是万能的。尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中将起着越来越重要的作用，但正确的提问才能实现更多的销售。
 
发问的原则
 
销售就是发问，店员在销售的过程里如何发问，在和顾客的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的呢？
 
1、问简单的问题
在销售的前期，问话更多是探顾客的需求，有了顾客的需求，展开对顾客的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是“给老人买手机”这一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。
想要顾客说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和顾客的距离，话术如下：
“是您自己用，还是送人？”（正确）
“您平时喜欢穿什么颜色？”（正确）
“您需要什么样子的款式？”（正确）
 
 2、问YES的问题
在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，顾客会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：
“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”
“买东西款式非常重要，您说是吧？”
“买东西质量非常重要，您说是吗？”
“买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧？”
“结婚是一辈子的大事，拍婚纱照也就一次，多投资点也是值得的！您说是吗？”
 
3、问“二选一”的问题
在销售的流程后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，产品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：
“您是选择蓝色还是绿色？”
“您买床是自己睡还是给小孩或老人睡？”
“您的餐厅是独立的还是和客厅连在一起的？”
“你喜欢圆的，还是方的包装？”
“床您喜欢低一点还是高一点？”
“水龙头您喜欢双向的还是单向的？”
“请问你是用现金付款，还是信用卡？”
“星期三上午10点方便吗？还是星期四上午比较好？”
“您看重的是款式还是实用性？”
“您是买客厅里的，还是卧室的？”
“您考虑的是款式还是颜色？”
 
“您买这套房子是自住还是用来投资？”
“您是新家，还是另给家里再添一些？”
“是男孩还是女孩？”
 
4、不连续发问
连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。
 
5、错误的发问：
“需要我帮您介绍吗？”（不需要）
“您要试试吗？”（不用了）
“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）
“小姐，这货您要不要？”（不要）
“您以前用过我们品牌的产品吗？”（没有）
“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）
“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）
通常，开放性问题更容易和顾客进行交流，下面是一些开放式问题的模板，大家可以套用：
“你如何决定……？”
“你为什么会这样想呢？”
“你会做哪些改变……？”
“你目前如何……？”
“你为什么喜欢……？”
“你期望什么……？”
“为什么那是决定性因素？”
“你打算如何……？”
“有没有其他因素……？”
“什么样的才能满足您的要求？”
“为什么您会选择……？”
“您选择到了什么样的……？”
“您喜欢……吗？”
“您对……的建议是什么？”
“根据您的经验，是什么样的？”
“您不喜欢什么？”
“您为什么会使用……如此好？”
“是否有其他因素……？”
“您是如何决定……？”
“为什么这是决定性的因素呢？”
“您正在使用的电脑是哪一个品牌的？”
“您买回来时，准备把它放在睡房还是书房呢？还是其他地方？”
“那个房间有多大呢？”
“那个房间里还有什么和床搭配的吗？”
“您买瓷砖想用在什么地方呢？”（卫生间、厨房或客厅；地面或墙面。）
“您喜欢什么颜色的瓷砖？”
“您这套家具想放在什么位置？”
“您想买什么房间用的门？”
“您的客厅大概有多大？”
“我帮您测量一下这套沙发放在您家是否合适？”
“能问一下您家有几口人用餐呢？”
“书柜您是放在哪个房间呢？”
“您家的厨房格局是什么样的？”
“您想把地板铺设在什么房间？”
“您的厨房是开放式的还是单独一间？”
“您喜欢床下面可以存放衣物吗？”
　　
　　本文由门店管家™实战培训机构（www.wispoo.com）“快乐成交™”品牌课程创始人：王延广老师完成，王延广系知名门店销售实战培训讲师，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧：六脉神剑》、《终端销售实战训练营：情景演练版》视频光碟。订购联系：胡思蒙 0755-86061806 13713804702 QQ：1392509945
 

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