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姓名： 王延广
领域： 市场营销 
地点： 广东 深圳
签名： 我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！
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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交（7-1） 2010-07-02

标签： 销售   销售员   产品   顾客   店员   顾客体验  

 

第六章
如何打探顾客需求
 
店员引导顾客体验后，接下来的工作就是了解顾客的需求！这一步至关重要，因为如果你只是一味的在那里介绍自己的产品，说你的产品这好那好，可是未必是顾客需要的呀！所以，我们就要想办法打探到顾客的真正的需求，这样你就可以有针对性的为顾客量身定制，成功的机会也会大很多！我们试想，一件是顾客毫无感觉的产品，一件是顾客有潜在需求的产品，是那一种在你的说服下顾客更容易买单呢？答案是很显然的！
那么怎样才能快速的了解顾客的需求呢？接下来就和大家一起探讨这个问题！
 
第一节
学医生那样做销售
 
大家都知道，医生看病讲究：“望”、“闻”、“切”、“问”，也就是面对来诊的病人，通过“望”（男女、身高、体重、精神状态、舌象、面色等等）、“闻”（气味）之后是“切”（脉象等），最后才通过“问”病人来求证自己的诊断。我们注意到没有？医生并不是在“闻”之后马上就进入“问”，而是“切”之后再“问”，因为在“问”之前医生已经能够大致了解病人的病情；所以有经验的医生在“问”时，所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的患者的不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊察方式能够给来诊者一种可信之医的感觉。
医生高明吧？高明！高明得很！
再回到我们的销售工作上来吧，店员销售和医生治病有共同之处：店员就是医生，顾客就是病人，你要对症下药才行！依此类推，我送大家四个字来了解顾客的需求：“看”“听”“猜”“问”。
 
怎样学会看
 
有的店员说：“看，谁不会啊？我们都长有眼睛……”其实不然！会看就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买…… 
顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其购买需求，我们要通过自己的火眼金睛去明察秋毫。 
通过顾客的年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合、在每款产品前关注程度等了解顾客的需求。
1、根据顾客年龄判断需求
年轻人比较注重时尚、中年人比较注重品质、老年人比较注重实用。
2、根据顾客的服饰判断需求
穿着是名牌、中档还是差一点的，这些就可以折射出顾客的真正需求。
3、根据顾客对产品的关注程度
看顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此可以了解到顾客对价格的需求。
4、根据顾客皮肤、发式
假如顾客皮肤保养非常好、发式时尚，这样的顾客一般都是需求高档品。
5、根据顾客所乘的交通工具
交通工具足可以反应顾客的经济实力，而经济实力成为决定着顾客需求的最大因素。
 
怎样学会听
 
有的店员说：“听，谁不会啊？我们都长有耳朵……”其实不然！会听就是理解顾客心声，把握顾客需求 
俗话说“言为心声”，精明的店员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其它时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言（包括肢体语言）表示出来。 
会听的店员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。 
比如顾客说：“这款太轻了！”，那么，单就这类产品到底是重的好还是轻的好？聪明的店员不会急于做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，轻了容易歪倒，不稳”。顺藤摸瓜，你这个时候可以说：“虽然它比较轻，但是有……（说些设计上的弥补亮点），可以……（说出这些弥补带来的好处）；并且……（再说出更多针对顾客说“轻”的设计弥补措施）；要不，您试试？”。
请记住：优秀的店员，同时也是一个优秀的心理学家。 
能言善道、口若悬河的店员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的店员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的店员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。 
因此，店员要记住一句话：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。
那么会听的有哪些重要性呢？
1、会听有助于了解顾客，了解需求。销售过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。 
2、会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。 
3、会听可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。 
4、会听有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”，说多了就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的店员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。
如何更好的学会听？
1、简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。
2、积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；  
3、顾客说话时，永远不要打断顾客的说话。 
4、积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话。 
5、善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。 
另外，店员在听的过程中，你还要注意听顾客的口音、哪里人、谁做主、与同伴谈论的内容等等，这些对你下步的工作非常有帮助。
 
 
怎样学会猜
 
有的店员会说：“怎么猜啊？顾客想什么，我们怎么知道呢……”其实不然！
聪明的店员也会把这一步做得很好，因为有时候顾客是很难直接暴露自己的需求的，除非购买欲望特强；再者，顾客需求信息单靠“看”“听”以及接下来讲的“问”是无法得知全面的。所以只能根据现场的情景，结合自己的经验猜透顾客的心思了。

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