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姓名： 王延广
领域： 市场营销 
地点： 广东 深圳
签名： 我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！
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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交(6-3) 2010-07-02

标签： 体验营销   销售   销售员   门店销售   顾客   店员   门店  

 

第四节
套取顾客感情专题
 
引导顾客进入体验是门店服务的核心，也是时间最长的和顾客沟通的过程。这个过程里两个最重要的动作的影响方式刚刚讲过，在前面讲体验营销含义的时候就提到体验营销六大要素之二就是“情感”；在整个体验营销环节里头，最关键的一环也是情感！下面开始讲述体验过程中如何套取顾客的感情！
套感情运用在门店销售过程中掏顾客的钱包，好像是件很无耻的事情。其实古往今来、古今中外，所有牵扯人际之间的活动，从来都离不开套感情的运用。所以把公司优质的产品销焦点给顾客的过程中，运用套感情的技巧，我们是不必脸红到耳根的，因为顾客也是有求而来，我们应该为帮到顾客而感到高兴。
 
“五同”行销法套感情
 
● 同姓
● 同乡
● 同语气
● 同爱好
● 同窗
 
同姓
先生，敢问您贵姓？
免贵，姓王。哎呀，我也姓王啊，我们是本家，五百年前是一家……这就是最简单的同姓套感情法。
不管我们和顾客是不是同姓，这不是最关键的。所有的店员注意一个最简单的问题：一个顾客走出你的门店后，第一，你知不知道他是谁？第二，他知不知道你是谁？如果都不知道的话，只能说我们和顾客是茫茫人海中的两个陌生人，如果没有我们人员之外的一些购买理由的话，他是很难和我们成交的。
店员会说：顾客走进来我们不知道他的姓，问顾客的姓顾客会不高兴的。这就是店员的先入为主，以自己的主观想法来判断顾客的想法。在你没有问之前，你又不是顾客，你怎么知道顾客会不高兴，同时还要看你问的技巧，问得好顾客会很乐意告诉你。
 
同乡
先生，听您口音像北方人，敢问您是北方哪里的？
我是河北的。
啊！我也是河北的……
这叫老乡见老乡，两眼泪汪汪，有人说背后来一枪！中国人是永远都注重乡情的，特别是在人潮涌动的大都市里，所以首先告诉大家一句话，在门店销售过程中，千万不要放过老乡！如果连老乡都搞不定，陌生人你更搞不定了。
不是所有走进店的顾客都是你老乡，不是老乡，也是可以用同乡法则套近感情的：
一次在深圳某零售终端，店员是个女孩子。我一进店，简单的寒暄聊天后，她不给我推销产品，而是套感情。
“先生，听您口音像北方人，敢问您是北方哪里的？”
“我啊，我是河南的，你也是吗？”
“我不是，我是四川的，不过我告诉你个好消息！”
“什么好消息？”
“我老公是你们河南的！”
“是吗？”有了三分好感，“真的假的？”
“我给你说三句河南话，是我跟我老公学的，你听听像不像？你愿意听吗？”
“说说。”
接着，她就说了三句河南话，前面两句还可以，关键是第三句，她面带羞涩说了一句河南的脏话。
太地道了，我走出家乡好久都没有听过那句小时候天天挂在嘴上的脏话了，今天一个四川的姑娘趴对我说了一句家乡的脏话，瞬间，我对她产生了无限的好感，结果是我被她搞定了：她说什么我买什么，她推荐什么我听什么……
所以，店员一个最重要的修炼就是掌握全国各地的风土人情：见了东北人，翠花，上酸菜，你得脱口而出，您是哪疙瘩的？咱家、咱妈、咱爹都好吧？你们那喝酒真厉害，感情深一口闷，感情浅舔一舔。当然，不要忘了说：我老公是你们东北的！
新疆的烤肉、山西的醋、四川的辣、北京人的“贫”、山东人的直、湖南人的倔、江西的老表……都要能和顾客侃上一通，相信做起销售来是事半功倍。
 
同语气
同语气就是和顾客沟通的过程中，保持同语气：同语速、同声音，他快你也快，他慢你也慢，他声音大你也大，他声音小你也小，他要是个结巴呢？你就语速慢一点。举个同语气的销售案例：
一个顾客走进商店，看中一款包。
“小姐，这包怎么卖？”
“8800块！”
“乖乖，怎么这么贵啊？”
“乖乖，进口小牛皮，国际大品牌就是这么贵！”
“乖乖，买的就是贵的，给老子开单！”
“好的，现在就给你老子开单。”
   
同爱好
物以类聚，人以群分。我们喜欢那些和我们有共同爱好的人，他们可以成为我们的知心朋友；我们不理解那些和我们完全不同爱好的人，觉得很不可思议。就像昨天一位同事约我去“本色酒吧”，我说我从来没有去过酒吧，他的眼神马上非常的诧异，好像我在他眼中是非常的另类，大家应该可以想象得到，我们两个除了工作好像没有交流过其他的话题。
我们必须和顾客有共同的爱好，他大概不会用诧异的眼神看着我们。现实的门店销售过程中我却经常听到，店员经常很陶醉的样子告诉顾客：如果是我的话，我觉得这个怎么样，那个怎么样，结果说完的时候，顾客不但没有感觉反而默默无语，甚至离开的不在少数。看来没有把握的情况下，是应该闭嘴的。俗话说：没有嫁不去出的女人，只有娶不到老婆的光棍。就相当于，没有卖不出去的产品，只有买不起产品的顾客。产品没有卖出去只是没有找到正确的人说正确的话。在我们的顾客没有表示出某种爱好的情况下，我们是没有爱好的，在顾客中意某款产品的时候，我们不失时机的告诉顾客，这款我也爱死了。
北京有个男装品牌，在06年足球世界杯期间，专卖店里所有的店员在早上班之后第一件事情就是看新闻，首先了解昨天晚上的足球比赛是什么队打什么队，比如巴西对阿根廷，几比几结束，哪个球星进了球，必须立刻掌握，当然越详细越好，待那些男性顾客走进店里闲来无事的时候，店员开始问了：昨晚看球了吗？大概是可以侃上一会的。
 
    男性顾客的店员是要对体育、新闻、股票、财经、高尔夫等等这些男性关心的话题有充分的了解的；女性顾客的店员对于美容、瘦身、瑜伽等这些话题研究一些；
 
    同窗
    这里的同窗不是同学，什么样的人感情好？同铁窗，一起坐过牢的，可以两肋插刀；一起扛过枪的，那是战友；一起下过乡的，知青下乡很多结为夫妻，感情深厚；一起同过学的，那是老同学；还有人说，一起嫖过娼的！
 
其它方法套感情
 
“五同”行销法谈完了，我们谈谈其他套感情的方法。
 
走老人小孩路线
    走进店里的顾客可能有带老人小孩的，老人小孩千万不要放过，为什么？
    第一，老人小孩容易接近；老人体虚休养，没有工作做，经常闲来无事，非常孤寂，难得出来转转，请到座位上坐下来歇歇脚，伺候一杯水，老人自然非常乐意。而小孩是家里的宝贝，顽皮好动，喜欢新鲜：一句赞美、一个瞎话（故事）、一个怪脸、一声哄捧就能很快赢得小孩的亲近。
第二，老人、小孩喜欢你接近；老年人见多识广，阅历丰厚，一有机会，会乐于滔滔不绝，尽情倾诉。对于小孩，若你真诚地以童心相待，蹲下来和小孩保持平高，带给小孩新奇欢乐，小孩会立刻把你当作“快活大王”或“英雄人物”而崇拜、亲近。
第三，通过老人、小孩，可以融洽全家；老人是长者，能让老人心悦神怡，全家随之活跃和愉快。中国人又十分看重传宗接代，视小孩为家庭的未来，爷辈如此，父辈更甚。况且现代家庭小孩多是“独苗”，家里人更是哄捧宠爱，如果能和小孩玩在一块，家庭融洽自是水到渠成。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
 
 
“不要脸”法则
这里分享一个简单观点：做销售的都是不要脸的！很多店员看到这，大部分都不同意这个观点，认为太贬低我们做销售的了。下面请看一个案例：
有一次我要买一套家具，走进一间家具店铺：
“我家里刚刚装修完毕，需要购置家具，想挑选一套，如何？”
“当然可以！”店员眉开眼笑。
“可是我这个人没有钱，不过我把我这张脸给你，然后把家具拉走，你看行吗？我这个脸你要吗？”
“我要钱不要脸！”
“那你就是不要脸，是吧？”
店员无话可说。
这就是“不要脸”法则。
 
本文由门店管家™实战培训机构（www.wispoo.com）“快乐成交™”品牌课程创始人：王延广老师完成，王延广系知名门店销售实战培训讲师，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧：六脉神剑》、《终端销售实战训练营：情景演练版》视频光碟。订购联系：胡先生 0755-86061806 13713804702 QQ：1392509945

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类别：销售技巧 |   浏览数(5034) |  评论(0) |  收藏

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