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姓名： | 王延广 |
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领域： | 市场营销 |
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地点： | 广东 深圳 |
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专家文章
王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交（连载5-1） 2010-06-30
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第四章
如何开场吸引顾客
开场是店员们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场的顾客都立马买单。说话谁不会，人人长一张嘴，开口都会说，这有何难？问题是话要怎么说才能吸引顾客？
在这一章节里，我们会学到开场吸引顾客的多种技巧，这个环节也称之为价值塑造。价值塑造是非常关键的一步，它承上启下！顾客能呆在店面等店员给他们价值塑造的机会是很不容易的，这个时候能否继续留住顾客，关键就靠店员开场的技巧了。
第一节
赞美的含义
【经典故事】不一样的解梦人
古代有一位国王一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍；第二个解梦的人说：“至高无上的皇上，梦的意思是您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。
同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已。什么叫做会说话呢？说起来很简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话。会说话的人，总能让朋友喜欢他们，陌生人很快亲近他们，因为他们很懂得什么时候该去赞美别人，而赞美是每一个人都喜欢的。
顾客的钱包能不能打开，就看我们店员开场时会不会说话，会不会赞美顾客了！这个场要怎么开才能把顾客的心扉打开，心扉打开了，钱包也就自然打了。赞美顾客是一个很好的开场技巧，怎样用好呢？赞美大有学问……
【顾客心理】 每个人都渴望赞美
人性定律：“人是感性左右理性的动物。若一个人的感性被真正调动了，那么他想拒绝你，比接受你还要难。而要想迅速控制一个人的感性，最有效和快捷的方法就是恰如其分的赞美。”
喜欢听好话受赞美是人的天性之一，每个人都会对来自社会或他人的赞美而感到自尊心和荣誉感得到满足。当我们听到别人对自己的赞赏并感到愉悦和鼓舞时，不免会对说话者产生亲切感，从而使彼此之间的心理距离缩短、靠近。人与人之间的融洽关系就是从这里开始的。每个人都喜欢被赞美，你我都不例外。 喜欢别人赞美是人的一大本质特点。
赞美如煲汤，火候是关键。赞美对方恰如其分，恰到好处，会让对方感到很舒服；但赞美得太多了会过犹不及而使得赞美没有新鲜感，让对方吃不消撑着肚子。
要做到从容自如、得心应手地赞美别人，是要依靠相关技巧的。赞美是一门艺术，其技巧性很强。就像画画，胡乱涂鸦人人都会几笔，但要画一幅完美的作品，就没有那么容易了。这里介绍一下赞美界高手无往不利的“杀手锏”，看完下面一则小故事，你就可以找到答案。
【经典故事】别开生面的舞会
一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会，老女人为了应付舞会，穿衣打扮费了不少心思。舞会上，这个女人曾经的两位情人也来了。第一位情人见到那女人时情不自禁地说：“哟，你和年轻时完全不一样了，真的变成一个老太婆了……”。第二位却对她说：“你简直太美了。人们都说岁月残酷，可它丝毫未能摧毁你的美丽。要是你不介意的话，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下来，舞会开始了。老女人在第二位情人的邀请下走上舞场，舞曲一支接一支地放，两人一支接一支地跳，直到舞会终场，她礼貌地向两位情人道别，便转身走了。
三天以后传来了这位老女人的死讯，两位情人及时赶到，并分别得到一封信和一个包裹。在给第一个情人的信里，老女人说：“你是一个诚实的人，你说了真话，现在我把我一生的日记全部留给你，从中你可以看到一个女人真实的内心世界”。在给第二个情人的信里，老女人说：“感谢你一席美丽的谎言，它让我度过了一个美好的夜晚，并足以把我一生的梦幻带到另一个世界，为此我将留给你我全部的财产！”
看到这里，你是愿意得到一本尘封的日记，还是愿意继承富婆全部的财产呢？
花儿不能没有水，女人不能没有赞美！看到这句话你也许不信，或许吓一大跳；也许你会会心一笑，或许你会哈哈大笑。有这么严重吗？一个傻乎乎的女人对一个男人说：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假话，我心里都是蛮高兴的。”
也许有人会说，女人大都虚荣喜欢被人赞美。那么男人呢？一个大男人对一个女人说：“在外给点面子嘛！在家里你怎么梳理我都可以，我会感激不尽的。”
一个个表面上很酷很严肃的男士们内心是如何看待被肯定被赞美这件事呢？记得读过一本是一位旅美华人作家写的书，书名叫做《不是男人的错》，内容没有全记住，但有一句话记得最清楚，那就是“好男人都是被夸赞出来的！”哇！为什么我们不大容易看到真正意义上的“好男人”，原来是我们都太吝啬了，太吝啬我们的夸赞了。
要让男人冲动起来，就只能灌迷魂汤，施毒，一种你制造的散发着香气的毒。迷魂汤的主要成份跟有野心的下级对上级说的话差不多：捧他，必有用，有根据没根据一样的捧。卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美，迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快，戴安娜就不会，结果呢，这两个女人的命运一个在天上一个在地下。
鱼儿离不开水，男人离不开面子！
面子，男人极其看重的就是面子，这就是男人喜欢赞美的根源。面子的事情对于男人来说，就像贞节对于女人而言那么重要，我说的是古时的女人。
情场如此，商场更是如此。商场是男人面子的竞技场！男人离不开面子就像鱼儿离不开水。
每个人，不管是男人还是女人，内心深处都在渴望被赞美被肯定，赞美是我们门店销售打开顾客心扉的不二法门。因此，在没有硝烟的商场上，在熙熙攘攘的人群中，负责门店销售的店员们就必须有这么一招——慷慨地送出一声声赞美吧！
赞美和奉承的区别
每次培训课堂上，我现场问那些学员，你喜欢别人赞美你吗？大家给我回答几乎都是喜欢。
接着我问，你喜欢别人拍你马屁吗？大家给我的回答几乎是都不喜欢。
的确如此，我们都喜欢赞美而不喜欢奉承和拍马屁， 拍马屁不叫赞美，因为那种奉承不是发自内心的话。有很多事情值得你去真诚地赞扬，没有必要说那些不真心的话。那么到底赞美和奉承的区别是什么呢？请大家记下这句话：发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。
店员的销售服务工作中有重要的一部分就是赞美，赞美也是向“上帝”献上我们的祝福。如果不明白赞美的意义，我们向“上帝”献上的赞美就是错误的，“上帝”不喜欢错误的赞美。赞美顾客要把握三点：
1、要清楚赞美的对象
带小孩的女人来到店里，你把那个孩子哄乖了，她就有时间多试多看几件产品。不然的话，她的小孩闹着要走，她就是想买，她都没有心思去看。
带老人逛街的顾客来到店里，你把他（她）家的老人礼节性请坐下来，再称赞上几句，他（她）好意思说你家的东西怎么这么贵吗？
2、要把赞美当作自己的技能
没有一把剑拿在手上，你又怎么可以杀遍天下无敌手呢？赞美是沟通的润滑剂，店员销售出去的不仅仅是产品和服务，还包括对顾客发自内心的赞美。由此看来，仅仅会赞美是不够的，还要把赞美当作自己的技能才行。
3、赞美要充满感动
翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”……说出去我们自己都觉得假。
赞美顾客是送给顾客最好的额外礼物，关键是没有成本。通过每天的赞美，体验赞美的能力；通过赞美把最高的感谢献给我们的顾客，在赞美中获得顾客给我们的回报，那份回报是你应该得的。
如果我们对一位清洁工人进行这样的赞美：“你真是一位成功人士呀！你具备非凡的气质，你是一位非常伟大的人！”对方一定会认为我们是神经病，因为这些话好像跟他没有任何关系。
【经典案例】错误的赞美
日本“推销之神”刚开始运用赞美时就犯下了一个错误。一次，原一平到一位年轻的小公司老板那里去推销保险，进了办公室后，他便赞美年轻老板：“您如此年轻，就做上了老板，真了不起呀，在我们日本是不太多见的。能请教一下，您是多少岁开始工作吗？”
“17岁。”
“17岁！天哪，太了不起了，这个年龄时，很多人还在父母面前撒娇呢。那您什么时候开始当老板呢？”
“两年前。”
“哇，才做了两年的老板就已经有如此气度，一般人还真培养不出来。对了，你怎么这么早就出来工作了呢？”
“因为家里只有我和妹妹，家里穷，为了能让妹妹上学，我就出来干活了。”
“你妹妹也很了不起呀，你们都很了不起呀。”
就这样一问一赞，最后赞到了那位年轻老板的七大姑八大姨，越赞越远了。最后，这位老板本来已经打算上原一平的保险的，结果也不买了。
后来，原一平才知道，原来那天自己的赞美没完没了，本来刚开始时，他听到几句赞美后，心里很舒服，可是原一平说得太多了，搞得他由原来的高兴变得不胜其烦了。
怎样寻找赞美点
赞美会让女人快乐，快乐的女人自然越活越年轻，自然有美容的效果，这是我们关爱女性的依据；这里我们更关心的却是：赞美是“女性购物血拼的兴奋剂”。
男人大多喜欢面子，赞美便是给足了的面子！俗话说，挣了面子，输了里子。作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗？
零售终端为了创造她们“奋不顾身”疯狂购物的声势，把我们的店员首先训练成赞美的高手便具有现实的意义。嘴上如同抹了“蜂蜜”的店员，加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练，她们绝对能把“上帝”赞美到头脑发昏，心甘情愿掏出钞票买下各式的产品。即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美，但往往还是会有下一次，因为她爱美的心思没有变，他在乎面子的性格不会改。
朋友，予人玫瑰，手有余香。
店员，给人赞美，常有提成。
赞美一位男性，店员可从以下几个方面着手：
发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心……
而要赞美一位女性，店员则可从以下几个方面着手：
发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作……
你还可以把产品和顾客结合在一起寻找共同的赞美点：
魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典……
很多时候走进商场，从8楼到地下室，大部分的店员介绍产品，赞美顾客都是见了女性就是“漂亮”，见了男性就是“好帅啊”，几乎没有区别，叫顾客相信谁呢？购买哪一家的呢？没有说服力。上面的词汇中没有一个词是“漂亮”，但每一个词针对性地结合产品以后，每一个都比“漂亮”有说服力。
下面我们根据顾客状态找出适当的称赞之语，总结如下：
人际关系方面的需求
对外貌的追求
被人认可，受人尊敬
寻找具体的赞美点，是练就赞美高手的基本功，然而更多的时候是我们即兴的发挥。
【经典案例】
一天下班，乘大巴车回家，天热人多，刚从前门上去。
司机对我大声吼道：往后面走，到后面去。
我挤地头冒火星，问道，“后面有位置吗？你给个位置我就到后面去！”
那司机突然来了一句：“你坐我这个位置？”
我不甘示弱：“可以啊，开得不一定差。”
此时，你猜猜那司机是怎么回答的？
那司机来了这么一句：“大哥，您是坐车的命，我们是开车的命，苦！”
说的好，虽然我是坐大巴车的命，但受到的是捧啊！厉害！叫我无话可说！
超级赞美之不露痕迹的训练，更多是掌握了赞美的要领之后，时常运用，达到炉火纯青的境界，就能够随机发挥，临时应变。请再看一个赞美高手：
赞美五步秘诀
没有不爱被赞美，只有不会去赞美，下面我们就教大家赞美的秘诀，只要大家按照这个秘诀对待每一位顾客，必定无往不胜，要活学活用。
第一步：寻找一个点
赞美是具体的时候，才具有无比的威力，否则赞美就流于空泛。
风靡全球达半世纪的喜剧泰斗卓别林，一九七五年三月四日，以八十五高龄在英国白金汉宫被伊现莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过许多你的电影,你是一位难得的好演员。”
事后有人询问卓别林受封的感受，他有点遗憾地说：“女王陛下称赞我演的好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演的好。”
由此可见，赞美必须说出具体的点，才能发挥出赞美无比的威力。
例如：“丽丽，你的字写得真好”要比“丽丽，你真棒”让人容易接受；再有：“小李，你今天的穿戴非常得体，你的领带跟你的黑色西服很相配”要比“小李，你今天穿得很好看”更能说到小李的心里去。
第二步：这是个优点
努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。
所以我们要主动去发现美。
第三步：这是个事实
有太多的“赞美”说的不是事实，是违心地往别人脸上贴金。赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它关系到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。
这个优点放在他（她）身上，是不是一个事实，其实每个人都看的出来，顾客也不可能感受不到。很多时候，不是事实的赞美，出口之后，我们自己都觉得难为情，何况顾客呢？
第四步：用自己的语言
用自己的口语告诉给对方，千万不要过于书面化，像做诗一样。
第五步：适时地说出
赞美是沟通的润滑剂，在你和陌生的顾客刚刚见面，不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让你和顾客后面的沟通更加流畅。
在销售的过程当中，顾客试穿试用我们产品的时候，你也可以把顾客身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美，就能最好地激发了顾客的购买欲望。
在销售结束、顾客要走的时候，你对顾客赞美有加，那位顾客也许就因此成为门店忠实的顾客。
适当的赞美让顾客感觉：这个世界上只有你懂得喜欢他（她）和赞美他（她），他（她）把钱送给谁不都一样吗，何不快快乐乐送给你呢？
【经典案例】
很多人不知道怎么去赞扬别人，偶尔称赞别人一次，就跟半路杀出了一个程咬金似的，使对方毫无准备，不知道是怎么回事。
一天，化妆品推销高手玫琳·凯与朋友一起到成衣店里去逛，听到了旁边有一对女孩子在说话。两位女孩一位金发一位黑发。金发女孩买了一件新衣服，穿起来很好看，黑发女孩赞她：“刚才你放下的那件衣服，扣子挺漂亮的。”金发女孩突然有点生气：“那是什么破衣服，扣子难看死了，看看这个。”
这时，玫琳·凯和朋友走了过去。玫琳·凯面带笑容对金发女孩说：“这件衣服的领子很漂亮，衬得你的脖子像高贵的公主一样有气质，要是再配上一条项链，那就简直完美极了。”金发女孩很高兴，因为她也是这么想的。她骂黑发女孩没有欣赏眼光，黑发女孩不服气：“我也是这么觉得的，只不过没说出来罢了。”玫琳·凯对黑发女孩说：“其实你可以试一下这件，它特别能衬托出你优美的身材。”黑发女孩也高兴起来了。“当然，要是你们的脸上肤色再稍为用护理一下，会显得气质更加优雅。”
三人就开始聊起了美容化妆的话题，这是玫琳·凯最擅长和最希望的。后来，两人都成了她的忠实顾客。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
第二节
赞美开场
前面之所以重笔描述赞美是为了让我们更好的用好这一有利武器进行赞美开场。
正确的话术：
“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款手机…”（正确）
“小姐,您气质真好！……”（正确）
“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）
各位，到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放。她想，钱给谁都是给，给就给得开心。
《不要和陌生人说话》固然为了自身的安全着想。然而作为天天和顾客打交道的终端店员，和陌生人说话成为不可避免的事情。我们工作的门店里，每天来的大部分都是陌生人，我们不知道他（她）的名、他（她）的姓，无从知道他（她）的爱好，也不了解他（她）的性格，更不知悉他（她）的生活……只是在这一瞬间，他（她）走到你的面前，他（她）可能是给你送钱的。在我们对顾客一无所知的情况下如何和顾客打交道呢？赞美就是打开顾客心门的不二法门。
世界著名销售大师原一平说过：“赞美是我销售成功法宝……”。
以赞美对方开始销售，原一平有一次去拜访一家商店的老板。
“先生，你好！”
“你是谁呀？”
“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里，想请教您这位远近出名的老板。”
“什么？远近出名的老板？”
“是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教你。”
“哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢！”
“实不相瞒，是……”
“站着谈不方便，请进来吧！”
陌生的顾客走进我们的店面，赞美是最好的欢迎之辞，立刻打破和顾客的距离感，同时更快获得顾客的好感，下面的推荐介绍就是顺水推舟。
我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。
——人际心理学
你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。
——圣经
各位，可是我们的工作、生活中，你习惯被赞美和习惯赞美别人吗？
中国人爱玩“喜怒不形于色”的游戏，深藏不露才显高深莫测，包裹得越紧越能撩拨人的好奇心，才显得有水平。在这样的文化中长大会很自然地认为，深沉、含蓄、藏而不露是为人处世的美德。这些是我们中国的传统，所以，我们有时不习惯去赞美别人，听到了别人的赞美也感到几分不适。可是突破自己的习惯和传统，真心去赞美别人的意义是显而易见的。
作为一名终端服务工作的人员，如果不习惯赞美，那么在销售服务的过程中将少了很多业绩。
我们都清楚，让我们女性店员去捧一个男性顾客，不是天大的难事。问题是“女人能够赞美女人吗？”
我听说，要一个女人开口赞美另一个女人，比登天还难，一个女人不开口批评另一个女人，已经表示她们是在友好相处。情场更是如此。
商场门店的女人对女人的赞美却经常脱口而出，“好漂亮哦”……问题是有说服力和感染力吗？
看来是“情场、商场、名利场，场场赞美”，赶快练就“超级赞美之不露痕迹”的功夫，让自己成为赞美的高手。
如何成为赞美的高手呢？
 我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！ |
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