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人力资源专家张国欣老师--双赢的沟通--同理心 2009-01-29

标签：

双赢的沟通--同理心

课程目的：

协助团队建设积极的沟通文化。使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍。使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。

适合对象：企业全体员工

课时：7小时

课程大纲：

第1单元同理心基本概念

1.同理心的定义

(1)如何了解别人

(2)如何看待问题

2.同理心的两大步聚

(1)辨识

(2)反馈

3.同理心的两大区别

(1)换位思考

(2)同情心

4.同理心的两大准则

(1)先处理心情，再处理事情

(2)立场要坚定，态度要热情

5.同理心的四个分段

(1)LL：最低分

(2)L：低分

(3)H：高分

(4)HH：最高分

第2单元 LL、L反馈分析

1.LL定义

(1)忽视发话者

(2)强化发话者

2.LL量表

(1)仅表批评、指责、抱怨

(2)冷嘲热讽，取笑发话者

(3)否定与挑剔其见解

(4)制止对方说话

(5)找借口，自我辩解

(6)完全忽视发话者

3.L定义

(1)遗漏对方

(2)被误解

4.L量表

(1)只处理事情，不处理心情

(2)指出问题，给予警告或“苦口良药”

(3)仅表抱歉

(4)盲目照做

(5)盲目安抚

(6)自叙以满足自我需求

第3单元 H、HH反馈分析

1.H定义

(1)准确辨认发话者重要而明显的感受

(2)准确反馈发话者重要而明显的感受

2.H量表

(1)反馈出最明显的感受

(2)回应

(3)倾听

(4)认同

(5)礼节性（但非例行公事式）

(6)良好的服务

3.HH定义

(1)各种复杂感受中的潜在感受

(2)潜在需求

(3)潜台词

(4)暗示

(5)潜意识

4.HH量表

(1)心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。

(2)默契

(3)知已

(4)不苦的良药

(5)一针见血，恍然大悟

(6)超乎想像的服务

第4单元同理心应用功效

【案例】综合分析

1.同理心错误应用方式

(1)老好人

(2)有错不纠

(3)拍马屁

(4)繁文缛节

(5)刻板公式

3.同理心功效

(1)满足对方心理需求，深度尊重对方

(2)化解人际矛盾，融洽人际关系

(3)消除逆反情绪，避免沟通障碍

(4)增加专业风范，展示人格魅力

(5)有利于快速达成共识，便于迅速解决问题

(6)具千金难买之力，且无需任何金钱投资

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