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原创－情感的较量 2008-12-28

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原文曾经发表在某人力资源杂志。此处略作修改。感谢PeterMin提供素材！ 有人说管理是一种温和的、蕴含着力量的、拉锯式的意志力的较量，不无道理。某种意义上，态度及情感起到不可言状的作用。

工作效率和满意度

事实证明，我们之所以工作，多半是出于理性的目的，但是在工作的过程中，我们的动力要受情绪的影响。一个主动、热情、上进的人，他总会在工作中表现好的效能（performance）,对于管理者，更是如此，因为他的影响面会更广。从情感入手进行培训和管理，是为了让员工更热爱自己的工作。在着手解决上述问题时，我们必须搞清楚作为培训师，应该以一种怎样的情感投入自己的工作，然后如何为受训人员的情感找到归宿，否则是以盲引盲。我们注意到，在实际的管理过程中，我们经常用工作满意度来衡量员工对工作的态度。它由公平的奖酬、具有挑战性的工作、支持性的工作环境和融洽的同事关系所决定，但工作满意度调查表反映的大多只是员工当时情绪状况的反映。虽然满意度高，是一件好事，但一些对公司满意度相当高的员工，对工作的投入程度并不是很高，他们对公司也是建树平平；相反，那些持相反意见又对工作高度投入的人，他们为公司立下了汗马功劳。这不禁要引起我们的深思。管理实践证明，是工作效率会提高满意度，而非满意度提高工作效率。这使我们清楚地知道，什么是因，什么是果，这也为我们从情绪上引导员工工作态度找到了宗旨。从情感上引导态度，创造和谐，一定要以提高公司效率为目的，围绕效率不断寻找新的和谐点，这种和谐才具有生命力。组织的学习，是一种集体的行为，但是它更多是由个人实现的，与工作相比，它更强调个人而非集体。所以，培训师的目标，一定要定在以增加学员能力、学识、修养为出发点，而非获取好感。凭空地吹捧和赞扬员工，是一种缺少师德的行为。不但是培训师，包括主管，都要为下属的成长负责，而非做姑息和迁就的和事佬以贻害他人。

喜怒不形于色是误区
好了，解决了自己的问题，然后我们看如何在培训或者管理中引导员工的情绪。情感是对感觉对象是否符合自身需求的知觉内容，如好恶；情感的心理倾向，是指个人对特殊客体的情感准备状态。情绪管理是很困难的，情绪管理不是单纯的压抑，但有时必须压抑；情绪管理不是单纯的发泄，但有时必须发泄。由于种族特性的原因，我们历来对情感都采取压制的态度，久之，人们把这种压制泛化了。由于对传统文化的肤浅理解，我们似乎觉得“喜怒不形于色”是真理，岂不知没有情绪的宣泄和释放，就没有生气和活力，所以《中庸》中有“喜怒哀乐之未发谓之中，发而皆能中节谓之和”，“致中和，天地位焉，万物育焉。”无论是未发之“中”，还是已发之“和”，都必须围绕解决问题这个“节”为中心，而不是发与不发的问题。这样的和谐才不是苟且的，才是健康的，才是有生机的。对于不同的人，对他的情商要求是不一样的。越是身处高位的人，越要有更好的包容性和稳定性，但必须围绕公司的目标，必须围绕解决问题这个中心，否则就是乡愿派。当一般人向内能够接纳自己的情感体验，向外宣泄情感时又不超过他人的接受程度，已经具备很高的情感控制能力。在组织内部，情绪的接受和宣泄，应该为组织目标的实现起积极作用。情感引导的目的是为了增加员工的工作热情和投入程度。员工的情感愈成熟，能力发挥的稳定性就越高。工作中，情感的成熟程度是指员工始终能够保持工作敬业的热情，不会因为挫折和外界人、事的干扰而减少投入，这是真正的敬业；同时认识和接纳自己和他人情感（包括负面的情感）的多样性，进而认识和接纳他人性格的多样性，相互的接纳，必然导致相互的认同，这是真正的乐群。 只要任何一方心存芥蒂，培训或者思想的交流都很难达到目的。初步的情感的认同，是交流的基础，晓之以理，必先动之以情。作为管理者或培训师，应该理解造成员工现阶段情感的合理性。按照归因理论的指导，我们应该理解员工把失败归于外界环境的属于人之常情，它确实有合理的地方；在引导的时候应该肯定员工的能力并辅以主观努力方面的激励。作为自由的个体对任何对象表现出的任何情感，都是有其合理性的，只是组织作为一个群体要实现自己的目标，才有我们所谓的情感引导。只有当我们在情感上充分理解他人，在自己心中为他人的情感腾出位置，别人才会接纳我们，我们才能够引导别人。作为培训师和管理者，首先要让学员接纳自己的真实情感，减少矫揉造作的掩饰所造成的个性扭曲。这一点上，杰克韦尔奇总结的管理人的十二特质之——真实，即是提倡这个观点。他说一个人真真实实、自自然然地表现自己，总比装腔作势、扭捏作态要强的多；曾国藩也提倡重用本色的人。一个接纳而非排斥自己情感的人（包括负面情感），他少有退缩，他才会敢于担当，这是责任心的心理基础。
情感的较量与管理

掌握情感引导的立场后，我们面对员工一些过激的言行甚至失控的情绪，我们才会处之泰然，才能知道什么是问题，必须解决，什么不是问题，可以用无为的方法淡化它。这里要申明的一点，培训师或者管理者掌握成人学习的特点，是为了更好地引导学员，和学员在新的认知上趋同，而非一味地附和学员。在达成情感协调后，通过情感的驱避特性，对参训人员达到目标后的情感进行预设，从而使其愿意克服达到目标过程中的负面情感。比如我们现在战略管理中的愿景设置，就是基于这种道理。美国心理学家丹尼尔.卡尼曼，通过实验证明，人们对一个事件的最后阶段的情绪体验，将被认为是整个事件的情绪体验。虽然我们有提高员工知识、能力、修养为归宿点，但是，中间的过程也不可忽略，因为一个大的事件，是由很多小事件组成。所以我们要在一项工作完完成事、一项计划执行后、一次培训结束后、一定的时间段后，顾及参与者的感受，甚至让他们适当地宣泄自己的情绪，使他们的正面情绪体验更加充实。情感协调后，也为认知引导打下了基础。但是认知的引导需要多次、循序渐进地进行，否则认知的失调，会导致情感冲突、敌对，使以前的工作有功亏一篑。有人说管理是一种温和的、蕴含着力量的、拉锯式的意志力的较量，这话不无道理。按照这个理论，我们不难看出为什么说谁笑到最后，谁笑得最好。                                     

类别：人力资源 |   浏览数(3604) |  评论(0) |  收藏

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