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 中国知名周易学者、危机管理专家、叶东危机管理有限公司首席专家叶东老师关于危机公关的经典语录（三）：

1、舆情引导技巧的运用，对于舆情管理来说，是非常必要的，但很多时候不是决定性的

2、危机公关中，如果对方说，其他地方发生这种事件，人家得到了15万的赔偿，所以你也要给这个数。这时，说两句话即可：一是情况不一样；二是其他地方还有赔1000的。

3、危机处理，摧毁对方的战斗力即可，不要侮辱对方人格。侮辱人格，只会让对方满血复活，对于长久不利。古话说的好，士可杀不可辱。即使赢了，也要注意对方的心理。因为轮回，因为没有常胜的，也给自己未来留空间。 

4、不处理，或冷处理，或延后处理，也是危机处理的一种策略选择。    

5、无论是危机处置、群体事件的现场控制还是新闻发布会，都应该以“我”为主，我来控制现场，控制权不能旁落。某种意义上，比的是气势，谁把谁给镇住。 

6、 关于危机公关：一是没有固定的一成不变的应对模式；二是解铃还需系铃人，搞定关键人是第一要务；三是先解决心情，再解决事情；不仅仅包括当事人的情绪，也包括自己的、媒体记者的、围观者的情绪；四是危机的处置者尤其注意保密工作；五是团队成员的意识要高度一致，不能有自己的想法与情绪。

7、关于员工自杀：一是原因不要猜测，等待公安机关的公布；二是家属的情绪安抚工作要做细做透；三是内部口径要统一，不要乱传谣。

8、整理医院舆情案例，媒体的断章取义移花接木经常存在，但不能否认的是当事医院在危机公关方面的不足，包括意识、技巧与处置的连续性上。 

9、危机管理现场处置6不要：一是不要摆架子；二是不要斗气；三是不要派没有经验的干部去现场；四是不要闹得不可开交才去处理；五是不要派无法答复和解决问题的人去应付；六是不要追求处置的最佳效果。

10、关于灾难事故的处置：一是救人，是第一要务，一丝希望万分努力，而且要传播出去；二是受害者家属的安抚，应该一对一，甚至多对一，工作要做细做透，同时注意保密工作；三是处置要快，该控制的控制，该切割的切割，该问责的要问责。  

11、还原真相是非常困难的，比如：记者采访当事人，当事人有没有隐瞒，有没有撒谎，有没有情绪，记者有没有自己的认知，有没有自己的偏好，有没有自己的价值判断，媒体有没有受到来自政治、商业、友情等方面的影响等等。

11、关于危机管理：一是危机的本质是经营及管理；二是危机公关是一套体系而不是一招一术；三是没有系统管理能力作为支撑的快，等待的必然是找死早死。   

12、关于危机处理：1、基层问题太复杂，光靠真诚，解决不了所有问题；2、真诚与各种战术的运用并不矛盾；3、很多战术，你不用，别人会用，到时吃亏的是你。

13、关于危机处理：一是哪怕没有任何进展，也要及时通知当事人；二是现场处理确保两人在场，避免遭到伤害；也可以一个唱红脸一个唱黑脸；三是不要使事态上升到相互威胁的地步；四是谈判时时常提起对方的名字；五是不轻易反驳对方，但出现以下两种情况坚决反驳，一是引用的资料不正确；二是对你的诚信及服务产生怀疑时。        

14、危机谈判中，适当的停顿或者沉默，是一种高明的战术选择，很多时候比策略、比内容更有效。

15、转”也是危机公关的精髓所在。

16、关于应急：一是应急要急，要速度，但不要慌乱；二是第一次可能会没底，次数多了，也就稳了；三是应急需要多重保障，人、财、物、技术、关系、预案、制度等缺一不可；四是把事态控制在一定的时间和空间范围内；五是情绪的控制，压是解决不了的，疏导化解才是上策；六是减少现场的人数，人越多，越容易失控，将当事人与围观者、组织者与跟随者、跟随者与跟随者等切割开是必要的。

17、如果你首先承认自己有过错，那么对方往往也会真诚地承认自己的错误。危机处置中，这个策略运用得当，会有意想不到的效果。   

18、关于危机控制及心理：一是疯狂的举动往往心理陷入绝境后的选择，与冲动不冲动无关；二是不给别人活路，别人也不会放过你；三是舆论是放开还是管控，是个平衡问题，但国内基本上偏保守；四是舆论管控的招术太多，小招大招狠招绝招一大堆，对于企业有借鉴意义。  

19、政府国企舆情管理十二要：有意识，有队伍，有制度，有预案，有监测，有策略，有战术，有考核，有奖惩，有创新，有阵地，有友军。

20、各单位收集舆情信息，应包括以下内容：舆情涉及单位或部门，问题类型，首发媒体，传播路径，舆情性质，应对方式，应对效果，舆情平息，持续时间，发生季节等。

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