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 中国知名周易学者、危机管理专家、叶东危机管理有限公司首席专家叶东老师关于危机公关的经典语录（二）：

1、关于群体事件：一是处理群体事件需要多方协作共同努力；二是一个细节没做好，比如通信不够畅通，现场处置人员被激怒，处置设备欠缺等，都可能让努力付之东流；三是控制现场局面，让事态不恶化，是第一任务。四是砸了第一台车，就不能让其砸第二台，第三台；五是前期尽可能降低情绪，不能让情绪升级；六是擒贼先擒王，找到组织者，与其对话沟通，事半功倍。 

2、抗争手段的多样化，抗争技巧的灵活运用，抗争过程的剧目化，不仅仅政府，所有的企业老板以及管理者都应该给予足够的关注与了解。  

3、诚实面对某一过错，可能会很尴尬，但不会让局面恶化，而且还会带来信任。  

4、处置群体事件混乱局面的关键原则是said ：s代表快速；a代表积极性；i代表中立性；d代表果断性。

5、危机要一个一个看，而不是一批一批看。   

6、银行舆情管理的五大问题：一是舆情管理工作重视不够；二是部门人员太少，分身乏术；三是人才培养及传承不够；四是人员太年轻；五是缺乏专业经验。

7、如家酒店经理表示那个女孩是炒作，又没死人又没强奸。这句话有四个问题：一是把大家离开的视线又拉回来了；二是过多纠结于事实，没有考虑到当事人的感受；三是自己的问题没说；四是危机公关时，不能随便说话，要管理好团队的每一个成员。

8、不要浪费任何一个危机。

9、我们无法避免危机，无论是我们的健康、人际关系、企业管理还是国家治理。因而我们应该学习如何掌控危机，更从容地面对更加复杂的社会以及全球化。

10、专业房闹或医闹、“刁民”纠缠、抗争表演等危机事件不断上演。想一想，如果遇到相类似的问题，能否很好地应对，应对的资源、能力以及技巧是否已经储备。

11、群体抗争的表演方式越来越丰富，有一点需要做的，深入研究，包括谁组织的，背后的动机是什么，有没有一些力量在引导等。

12、关于危机公关：一是危机公关只能包装或者有技巧的呈现事实，而不是编造事实；二是没有完全相同的危机，针对每一起危机的具体情景设置有针对性的沟通策略；三是不要让企业的利益相关人蒙在鼓里以及陷入召开新闻发布会的陷阱。

13、关于危机公关：一是危机公关要注意自己的言论、姿态与位置；二是危机处理很难有客观公正的裁判与评价；三是事实不改变，照样可以改变大家的认知，因而角度的选择、技巧的运用则非常关键了。  

14、关于危机处理：一是要多想几套方案，把最坏的情况想到；二是方案中的行动措施，前后链接是否缜密无缝；三是如果出现漏洞，怎么弥补，怎样把负面影响降到最低。

15、如果你仔细琢磨的话，你会发现你的媳妇是个危机公关高手：一会避实就虚，一会避虚就实，一会声东击西，一会大事化小，一会上纲上线，一会眼泪花花，一会怒目相斥，一会温柔体贴，一会感同身受，一会有板有眼。 

16、关于邢台雨灾：一是公开透明是获得信任的最重要的策略选择；二是预警做到位，可以最大程度降低损失，尤其是死亡人数；三是应急的各个部门要加强协作，不要各自为战，信息发布应该有一个统筹小组。    

17、舆情处置常见问题：一是回应速度慢；二是透明程度不够；三是信息发布不当；四是回应失当：五是鸵鸟式应对；六是没有及时切割。

18、牺牲，很多时候，是解决矛盾的上策。

19、危机处理，提供的证据要有细节、经得起推敲、要圆通。          

19、王宝强案到现在，所有的议题设置，都是王宝强在主导，马蓉都是在被动回应。你不说，别人就会说；你不设置，别人就会设置。话语权就看谁在第一时间设置议题并不断提供新的信息。从这点看，马蓉是输了。

20、如果没有强制规定，有些东西能不说的就不用说了。

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