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培训讲师：谭小芳

培训机构：交广国际企业管理咨询集团

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推荐讲师：胡一夫、吕行、赵方杰、任莹慧、李孟豪等

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培训时间：1-2天

培训受众：

银行营业厅服务人员、营业厅柜员、大堂经理、营业厅主管、营业厅VIP客户经理

培训形式：

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询

培训要求：

1、所有参与培训者着工装

2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

培训背景：

如何确保银行营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。

培训目的：

1、优化、规范银行营业厅服务流程

2、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念

3、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌

培训前言：

管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。

培训大纲：

第一部分：课程导入——银行业的竞争现状

分享：奥运短暂、服务永恒

案例：瑞士各银行的“私人服务”

分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！

第二部分：银行营业厅服务礼仪与形象管理

一、银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

2、银行营业厅服务人员的形象要求、现场点评与指导

3、端庄、素雅、简洁的具体含义

4、银行营业厅服务人员的完美细节

（1）妆容尺度与化妆技巧示范

（2）发型要求

（3）发饰的要求

（4）手的要求

（5）首饰款式与佩戴的严格要求

（6）微笑与眼神——完美表情训练

A、微笑的心理功能

B、微笑的积极含义

C、微笑的八个原则

D、微笑与企业形象

E、微笑与个性形象

F、目光礼仪与禁忌

G、怎样微笑

（7）银行职员的着装要求及其细节搭配

H、制服的穿着规范与礼仪禁忌

I、男装西服的选择与穿着规范

J、女套装的选择与穿着规范

K、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

L、失败的着装与搭配示例评析

（8）银行员工的服务气质塑造与管理

M、何谓服务气质？

N、感受性、灵敏性不能过高

O、忍耐性、和情绪兴奋不能低

二、银行营业厅服务仪态与服务动作礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇的礼仪

10、开关门的礼仪

三、银行营业厅客户服务的语言艺术与表达技巧

1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

2、与客户对话时的30条禁忌事项

3、3A心态

4、称呼的艺术

5、赞美的技巧

6、说“不”与“说服”的艺术

7、道歉的形式种类

8、安慰的方式

9、迎候顾客的语言技巧

10、营业厅文明服务用语规范表达与情境训练

11、热情的尺度

12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔

13、提升服务语言艺术的诀窍

14、改正不良的说话方式

15、为客户留有余地

16、把“对”让给客人

17、提高声音的表现效果

18、错话如何补救？

19、文雅的含义与表达方式

20、银行服务人员的情绪自控与管理

案例：民生银行打造五星级酒店服务

案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务

第三部分：银行营业厅服务意识与服务技巧

一、银行营业厅服务意识提升

1、“没有一个人不在为他人服务”

2、优质服务的根本

3、优质服务的内涵

4、洞悉客户的心理期待

二、银行营业大厅客户服务心理学

1、影响客户知觉的客观与主观因素

（1）客户服务知觉的偏差

（2）首因效应——客户第一眼看到了什么？

（3）如何塑造良好的第一印象？

（4）晕轮效应

（5）刻板效应

2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

三、令顾客满意的银行服务技巧

1、为什么要让顾客满意？

2、如何让顾客满意？

3、如何管理客户的期望值？

四、银行营业厅的客户沟通技巧

1、如何建立亲和力？

2、高效与客户沟的步骤

3、如何克服沟通中的障碍？

4、人际风格测试

5、打消客户顾虑的方法

五、银行客户投诉与报怨处理技巧

1、客户投诉意味着什么？

2、投诉处理的五个层面

3、客户心态分析

六、银行营业厅处理投诉的五原则

1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声

2、与顾客保持一致，懂得换位思考

3、选择正确的语言和合适的时机

4、建立合作关系，共同解决问题

5、融入个人因素

七、银行处理投诉的“礼物公式”（Gift Formula）

1、学会说“谢谢”

2、解释你为什么对抱怨心存感激

3、为过失道歉

4、承诺对当前问题及时做出努力

5、询问一些必要的信息

6、迅速地纠正错误

7、检查客户是否满意

8、避免今后犯类似错误

案例：梵高理财首选的荷兰银行

案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例

第三部分：银行客户管理和管理创新

一、商业银行实施客户关系管理的必要性

1、没有客户，就没有银行

2、客户和客户需求是变化的

3、客户的数量和价值，决定银行的生存与发展

二、商业银行客户关系管理的内涵

三、银行客户关系管理的支撑——客户经理制

1、什么是客户经理制？

2、什么是银行客户经理？

3、银行客户经理的主要职责

4、银行客户经理素质要求

（1）良好道德

（2）创新能力

（3）应用知识

（4）身体健康

（5）与时俱进的观念

（6）业务与服务技能

四、影响银行实施客户关系管理的要素

1、全员客户关系管理的观念不平衡

2、客户基础数据、信息不完整

3、客户数据、信息共享性不强

4、客户信息分析不到位

5、客户种类划分不够细

6、客户需求掌握、引导不够准

7、帮助客户提高价值的意识和能力不足

8、客户经理制的运行不在最佳状态

9、客户关系管理的体系运转不在最佳状态

10、信息技术应用不到位

11、服务创新、管理创新不够

五、银行客户关系管理的基本内容

1、银行客户关系管理的基本功能

（1）发现客户

（2）分析客户

（3）服务客户

（4）实现和优化客户价值

2、商业银行客户关系管理的组成

（1）决策系统

（2）客户信息收集系统

（3）客户信息分析系统

（4）产品、服务的开发系统

（5）产品、服务营销系统

3、银行客户管理的重点环节

（1）详细识别顾客及其要求

（2）服务过程监控

（3）不良服务发生后的控制

（4）顾客满意度评估

（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整

（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系

（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系

（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系

（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系

4、银行业服务创新

（1）如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？

（2）如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？

（3）对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

5、客户开发管理在银行经营体系中的作用

1、它有利于巩固银行生存发展的根基

2、有利于银行有效控制经营风险

3、有利于银行在市场竞争中确立竞争优势

4、有利于银行建立科学、高效的市场化经营体系

案例：台湾的富邦银行的“快餐银行”

案例：民生银行“请您来喝咖啡”服务

第四部分：银行营业厅标准化服务管理

一、什么是有效的银行营业厅服务标准？

1、明确具体

（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约 1 米左右时，引导员主动眼神致意要双目注视，微笑示意

（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候

（3）随即问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”

（4）当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户

（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字

（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付

（7）“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”

（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面

2、可衡量

3、保证快捷服务的两个诀窍

（1）设定合理的时间标准

（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道

二、制订营业厅服务管理标准的四个步骤

1、确定服务顺序

2、分解具体步骤

3、甄别提升顾客满意度的关键要素

4、把关键要素转化为服务标准

三、银行营业厅服务标准的培训与考核

1、 培训员工，达到标准

2、质检标准执行情况

3、通报检查结果

4、定期审核服务标准

案例：浦发大连分行以人为本的室内设计

案例：中国银行为《财富》论坛提供优质服务

第五部分：银行营业厅个性化服务营销之道

一、各银行品牌文化

1、中国工商银行：您身边的银行，可信赖的银行

2、中国农业银行：大行德广，伴你成长

3、中国银行：选择中国银行，实现心中理想

4、中国建设银行：“善建者行，善者建行”

5、光大银行：超越需求，步步为赢

6、招商银行：因您而变

8、招商银行：“招商银行，因您而变”

9、广东发展银行：创造卓越、追求超越

二、品牌文化体现的各银行服务理念分析

三、洞悉银行客户的个性化服务要求

四、如何将银行品牌文化如何融入营业厅服务？

案例：亲身体验日本银行营业厅的优质服务

案例：美国银行网点的高水准服务对我国的借鉴

第六部分：银行营业厅服务考核与现场管理

一、银行营业厅服务的考核标准

1、服务心态与服务意识的树立

2、银行服务的特性

3、银行服务的构成

4、银行营业厅服务质量的检视点

二、如何定位银行营业厅服务？

1、银行营业厅的发展趋势

2、银行营业厅服务的组成要点

3、银行营业厅服务的特点

4、银行营业厅服务完善的方法

三、银行营业厅服务主管的五个职能角色

1、银行营业厅服务形象的塑造

2、银行营业厅服务设施的现场管理

3、如何统一营业厅服务标识

4、服务标识与企业文化

5、优化银行营业厅服务队伍的方法

五、银行营业厅服务主管的现场目标管理

1、银行营业厅现场目标管理的重要性

2、如何做到目标管理？

3、目标的检视与成果评估方法

六、银行营业厅现场服务教练

1、服务教练的角色

2、服务教练的职责

3、如何开好班会/晨会

4、班会提升的是什么？

5、班会的流程设计

分享：外资银行不是狼，中资银行不是羊

案例：银行大堂经理经验谈之七种“本领”

第七部分：银行营业厅服务竞争力提升

一、如何提升银行营业网点服务竞争力？

二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部”

1、要加强硬件建设

2、要加快服务立法

3、要借用IT之剑

4、要实施客户教育

5、要解决排队之痛

6、要实施基础服务扫盲

7、要做好投诉管理

8、要倡导主动服务营销

分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？

第八部分：6大游戏传递银行营业厅3大理念（可根据客户要求增/删此版块）

一、三大理念

1、迎接改变

2、优质服务

3、团队合作

二、六大游戏

1、扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

2、传接球打造“优质服务”

3、你丢我捡体会“优质服务”

4、迷宫游戏调练“团队合作”

5、寻找拼图学习“团队合作”

6、丢球游戏创造“团队合作”

第九部分：银行营业厅服务管理培训总结

管理咨询第一门户：咨询界网QQ交流群：230653473