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售后服务管理培训资料
文/首席讲师谭小芳

什么是售后服务？
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。根据服务营销专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）多年的服务培训经验看来，售后服务的内容包括：
1、代为消费者安装、调试产品；
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；
3、保证维修零配件的供应；
4、负责维修服务；
5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

为什么要培训售后服务？
企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视“服务”这个要素。
就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。
那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。
在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？

如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：

1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

售后服务处理的4个要点——

营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。在处理售后服务的过程中，要高度重视以下四点：

一、由销售者承担责任
在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言，售出商品或服务之后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。服务单位作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务，国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同，一律视为无效。
在正常情况下，对于目前尚未正式列为国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修，等等。

二、由销售者履行义务
在服务工作的整个过程之中，作为销售者，服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。
依照国家的有关法律、法规和服务业职业道德的有关规定、条例，服务单位作为销售商时，应履行的有关“三包”的具体义务主要有：一是不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。二是必须严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。三是不得对有实行“三包”的规定含糊其词，在销售商品、服务中，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。四是不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。

三、由销售者执行规定
当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定。

四、由销售者保证质量
在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心。从根本上讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。
销售者要确保自己所提供的商品、服务的质量，就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是：当自己销售的商品、服务出现质量问题时，销售者必须本着对消费者负责的态度，在生产、销售的责任期内，以合乎退换条件的前提下，根据消费者的要求，负责修理、更换或退货。
在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。

售后服务培训案例2——
我们先来看看谭木匠的案例吧。
谭老师了解到，谭木匠公司服务理念：顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务，在业内已是难得；而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款：
1、十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。
2、一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。
3、购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修。
4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修（在谭木匠全国任何一家专卖店都可以进行免费维修）。专卖店维修需1－3天，返厂维修需30天左右。
5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。
除了以上的售后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之，谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。
试想一下，一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有，不慎损坏了，你可以有弥补的机会；于是你越加珍藏。

售后服务培训案例3——
谭老师（预定谭小芳老师售后服务管理培训课程，请联系13733187876）还了解到这么一个案例：在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏，有一定滞后)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。
厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。
这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。
由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。
这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商，难道不是吗？

售后服务的关键问题——
现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。谭小芳老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：
1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
最后，欢迎参加谭小芳老师的《全面优质客户服务管理》、《服务营销与客户关系》《售后为王》等服务类培训课程。

售后服务管理培训目的：
1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中
2、提升员工售后服务意识和售后服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。

售后服务管理培训背景：
企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。欢迎进入谭小芳老师的《售后服务管理培训》课程！

售后服务管理培训课程——
售后服务管理培训地点：自定
售后服务管理培训时间：1—2天
售后服务管理培训对象：基层人员、管理干部、售后服务人员
售后服务管理培训大纲：
售后服务管理培训讲师：谭小芳13733187876
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一、售后服务意识培训
1、培养积极主动的售后服务意识
2、售后服务技巧
3、掌握有效售后服务的原则

二、售后服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理

三、优质售后服务管理培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

四、五星级售后服务管理培训
1、售后服务意识与售后服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的售后服务弥补

六、客户售后服务满意度提升培训
1、客户售后服务的现状挑战
2、客户满意度的分析
3、客户满意度的改进
4、客户售后服务的优化
5、客户售后服务技能提升

七、与客户沟通培训
1、专业心态
2、沟通时应保持的姿态
2、声音的掌控
3、售后服务用语
5、情绪调整

八、客户售后服务销售技巧培训
1、售后服务意识与售后服务品质
2、成为专业的售后服务销售高手
3、售后服务销售人员的沟通技巧

九、满意售后服务管理培训
1、什么是满意售后服务
2、满意售后服务的价值
3、满意售后服务的工作流程
4、售后服务礼仪
5、如何面对顾客投诉

十、售后服务创新培训
1、认识售后服务行业
2、售后服务管理者的职责
3、客户售后服务承诺
4、售后服务的缺陷
5、投诉处理的原则
6、与客户沟通的方法

十一、卓越客户售后服务管理培训
1、让售后服务体现在售后服务行为中
2、客户售后服务技巧
3、塑造客户售后服务环境
4、售后服务沟通的技巧
5、电话沟通的技巧
6、有效应对客户抱怨

十二、售后服务礼仪培训
1、什么是售后服务礼仪
2、用心售后服务
3、主动售后服务
4、变通售后服务
5、爱心售后服务
6、激情售后服务

十三、售后服务职业化培训
1、综合素质培训
2、电话售后服务营销培训
3、高效处理客户投诉
4、售后服务管理培训

十四、高效处理客户投诉培训
1、什么是客户投诉
2、客户为什么投诉
3、投诉的价值
4、疏导客户情绪
5、总结投诉原因
6、提供解决方案

第二天：售后服务管理内容——

第1部分、售后服务管理规划
细节01售后服务的具体流程
细节02售后服务工作做什么
细节03售后服务的标准化
细节04售后服务体系的设计流程
细节05售后服务的内部控制措施
细节06外包售后服务的管理
细节07制定服务作业所应用的表单
细节08分析和解决售后服务问题
细节09售后服务的规范化
细节10制定用户信息反馈的流程渠道
细节11售后服务监督的方法

第2部分、售后服务人员的礼仪要求
细节12售后服务人员的衣着要求
细节13售后服务人员的坐、立、行
细节14售后服务人员聆听的技巧
细节15售后服务人员交谈时的注意事项
细节16拔打电话应注意的事项
细节17接听电话应注意的问题
细节18售后服务人员的握手礼仪
细节19售后服务人员要学会微笑服务

第3部分、售后服务网点的建设和管理
细节20售后服务网点建设要求
细节21服务网点的建设审批流程
细节22判断售后服务网点位置重要性的定性分析法
细节23服务网点的内外装饰要求
细节24售后服务网点的管理
细节25制定危机管理文件的程序
细节26降低售后服务网点成本的方法
细节27售后服务网点质量赔偿风险控制
细节28售后服务网点的有形展示

第4部分、售后服务的包装送货管理
细节29送货员的辅导
……
第5部分、售后安装维修服务管理
第6部分、服务质量管理
第7部分、顾客抱怨和投诉处理服务
第8部分、商品退换货服务和逆向物流
第9部分、售后服务人员的培训和管理
第10部分、商品备品备件管理
第11部分、顾客调查跟踪管理

第12部分、全员客户售后服务管理培训
1、客户售后服务的意义
2、客户售后服务的建立
3、售后服务的质量
4、客户售后服务与与员工的素养
5、处理客户投诉
第十三部分、售后服务管理培训总结