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深化顾客管理，提升顾客忠诚度 2009-01-18

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深化顾客管理，提升顾客忠诚度

顾客从某种程度上来说就是我们的利润来源，相当于我们的衣食父母。市场经济发展到今天，我们所从事的各种营销手段都是基于对顾客需求的基础之上的。特别是做零售终端的。我们应该时刻反问自己：

购买者是谁

决策者是谁

支持者是谁

影响者是谁

使用者是谁

……

只有先弄明白我们真正的顾客是谁，常在那里出没等等基本信息，我们才可能有效的对顾客进行管理。

特别是做零售终端的，我们更应该对自己的目标市场进行准确定位，了解顾客真正需求并进行有效管理，因为只有提高顾客的忠诚度及满意度你才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

让我们先来看一下影响终端门店业绩的因素有那些：

营业额=客流量*进店顾客数*购买率*客单价*顾客回头率*顾客转介绍率

从这个公式中我们可以看出顾客的忠诚度及满意度对终端门店来说是多么的重要。

在传统的营销中是没有注意到顾客的价值，他们认为他做什么产品顾客就消费什么样的商品。如图：

公司—经销商——门店——顾客

而在现在管理企业中，企业特别注重顾客的价值，能提供给顾客满意的服务

忠诚顾客的特点：

我们为什么要培养顾客的忠诚呢？他们有以下几个特点：

1．服务成本低：他们都是本店的老顾客，不需要，很容易选择到自己喜欢的商品并成交，这样相对来说服务成本低

2．重视商品质量，对价格要求不苛刻。做为忠诚的顾客，他们时常喜欢光顾本店，并不是因为本店的促销吸引而来，而是对品牌的由衷喜爱而来；所以他们对价格并不是很敏感。

3．忠诚的顾客能扩大公司的知名度。我们常说一个不满意的顾客对这一不满说给8-12人听，而这些听到的人又会传给20 个人。这一影响有多大啊。当然，当他得到满意服务，他有同样会告诉其他人，从而介绍其他顾客到你的商店来。

培养顾客忠诚能给我们带来哪些好处呢？

1．营业额提升的保障

2．可以提高品牌形象

3．利润的来源

顾客忠诚度测试方法：

企业在进行顾客价值分析时，以RFM分析方式最为有效且广为运用，其中R为最近购买日、F为购买频率M为购买金额，透过RFM技术主要在从庞大的顾客名单中找出行销活动所需的顾客名单。

RFM是非常简单有用的行为分析工具，不但简单而且具有成本效益，更能提供企业每个顾客的交易咨讯。使用资料库的直接行销者可以更有效率的透过咨讯科技的方法来获取更高的利润。

美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度。以品牌忠诚为目标的营销成为20世纪90年代中期西方营销学的热点话题。为了保持利润的持续增长，公司的目光要从市场占有率的数量专项市场占有率的质量，而这必须通过创立和巩固品牌忠诚度来实现。所以我们在做终端营销应注意加强顾客忠诚读的管理，以此带来门店可持续盈利提供保障。

张文平：创思整合营销传播机构战略总监、注册策划师、中国门店经营管理网高级顾问、金牌培训师、实战派营销专家、终端管理专家、"突破"理论的创建者，被业界誉为"市场爆破专家"，《市场爆破--中小企业营销制胜法宝》一书的作者。系中国营销管理网、全球品牌网、中国营销传播网、《销售与市场》等十几家专业杂志特约撰稿人或专家顾问团专家。擅长领域：门店经营管理、加盟连锁体系的建设、招商活动策划、实战销售培训。主讲课程：《门店可持续赢利能力打造》、《强势销售-门店业绩倍增销售技巧》、《经销商如何突破发展瓶颈》、《低成本营销成就中小企业》、《面对面顾问式销售》、《打造金牌店长秘籍》。联系电话：13735436568E-mail:hzzwp001@yahoo.cn