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课程收益：

通过本课程学习，你将达成如下目标：
1．了解案场管理的基本内容与案场管理制度，熟悉案场人员管理的基本方法
2．掌握案场业务管理的核心要领，包括客户登记管理、客户接待管理、客户投诉管理、现场资料管理、现场报表管理等，从而把握案场管理的本质规律
3．在上述基础上，结合实际案例，通过知识归纳、误区点评、案例分析和情景模拟，掌握案场沟通要领与技巧，案场事故管理、危机管理及客户服务的技巧与规律。通过模拟与演练，增强案场人员及管理者的现场驾驭能力和应变能力，全面打造案场精英。

课程内容：

【课程简介】
案场，既是地产企业营销人员能力的显示场，也是企业与客户“短兵相接”的角逐台。案场人员的一举一动、一言一行，既事关公司形象，又直接关乎成交能否达成。政策高压下的房地产市场，案场管理的水平与效果将直接影响项目销售的成败……那么，我们如何实现案场有效管理？如何通过严谨有序的案场作业，既树立营销人员的强大“气场”，又能有效实现销售，规避可能的管理风险和客户风险？本课程中，涂山青老师以长期的行业历练，开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领，帮助您寻找到既治标又治本的管理良方。
【学员对象】
房地产企业总经理∕市场总监∕销售总监∕客户总监∕销售人员∕管理人员∕客服人员
【课程学习目标】
通过本课程学习，你将达成如下目标：
1．了解案场管理的基本内容与案场管理制度，熟悉案场人员管理的基本方法
2．掌握案场业务管理的核心要领，包括客户登记管理、客户接待管理、客户投诉管理、现场资料管理、现场报表管理等，从而把握案场管理的本质规律
3．在上述基础上，结合实际案例，通过知识归纳、误区点评、案例分析和情景模拟，掌握案场沟通要领与技巧，案场事故管理、危机管理及客户服务的技巧与规律。通过模拟与演练，增强案场人员及管理者的现场驾驭能力和应变能力，全面打造案场精英。
【培训时间】1～2天

课程目录
一、案场管理的基本内容与案场管理制度
二、案场销售人员管理
三、案场业务管理（含客户登记管理、客户接待管理、客户投诉管理、现场资料管理、现场报表管理等）
四、案场沟通要领与技巧
五、客户投诉的处理技巧
六、案场事故管理
七、案场危机管理
八、客户服务的技巧



【案例】从一个故事开始课程的分享
一、案场基本内容与制度
1．案场管理主要内容
（1）排班管理
（2）考勤管理
（3）现场销售流程管理
（4）销控管理
（5）销售人员职责、任务分配
（6）销售人员工作规范
（7）销售人员业绩考核
2．案场管理体系与管理制度规范（主要包括10个方面）
【案例】

二、案场销售人员管理
1．案前准备期
【案例】
2．项目销售期
【案例】
3．项目结案期
【资料】案场行为规范
4．案场人员管理之业务提示
【提示】班前∕班后几件事
班前几件事：
班后几件事：

三、案场业务管理
1．客户登记管理
（1）来电咨询记录要领
【案例】
（2）来人接待记录要领
（3）客户跟进要领
【案例】
（4）信息真实性要求
（5）信息争议处理
【案例】
2．客户接待管理
（1）接待排班
（2）轮序办法
（3）轮空的管理
（4）接待要求
（5）客户接待礼仪规范
（6）接待协助
【案例】
3．现场资料管理
（1）资料类型及其作用分析
（2）现场资料使用规范与要求
【案例】
4．现场报表管理
（1）现场排班表、销售日报表管理
（2）销售周报管理
（3）销控表管理
（4）销售月报管理
（5）销售人员业绩统计表管理
（6）现场考勤表管理
（7）文具及资料领用表管理
（8）楼盘月度销售分析
……
【案例】

四、案场沟通要领与技巧
1．案场沟通的类型、沟通方式与原则
【提示】沟通中应有的姿态
2．沟通中的6项要素
【案例】
3．有效沟通五步法
步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
步骤五：
4．沟通中表达的技巧
【小知识】 沟通中的禁忌
5．案场沟通技巧
【情景演示】
6．客户沟通技巧
（1）地产客户的类型分析
【经验】如何快速判断客户心理与客户需求
【提示】走出客户服务认识上的误区
【自检】
（2）沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
【项目】聆听能力测试表
（3）沟通中发问的技巧
（4）沟通中厘清的技巧
（5）沟通中回应的技巧
7．客户满意沟通模式（五步法）：
【案例】
【提示】 满意的客户服务八大关键

五、客户投诉的处理技巧
【资料】关于客户投诉
1．客户投诉的方式与渠道
2．导致顾客不满的原因分析
◆可能影响顾客心情的因素：
◆可以带给顾客积极的情绪影响：
◆可能带给顾客负面的情绪影响：
3．客户投诉的心理分析
4．房地产客户投诉的十大热点
5．处理客户投诉四原则
原则一：
原则二：
原则三：
原则四：
6．应对客户投诉的基本立场
7．处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情，再处理事情！
8．应对客户投诉的6项技巧
9．投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变

六、案场事故管理
案场事故可按性质和严重程度，分为销售过失和销售事故。
1．销售过失：
行为过失：
职责过失：
2．销售事故：
•报价事故：
•签单事故：
•签约事故：
•承诺事故：
•楼盘事故：
•盖章事故：
【案例】某售楼部销售事故处罚规定

七、案场危机管理
1．地产企业案场危机类型
2．案场危机产生的原因分析
3．案场危机的表现形式
4．容易引发危机事件的十大节点
5．危机管理的六大原则
6．有效处理危机事件的五大手段与技巧
【案例】典型危机事件分析
【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

八、客户服务技巧
1．地产客户的类型分析
【经验】如何快速判断客户心理与客户需求
【提示】走出客户服务认识上的误区
2．客户服务的原则
【提醒】客户服务工作所面临的挑战
【观点】如何看待客户服务
【自检】案场人员客户服务自检表
3．客户服务八大步骤
【资料】房地产顾客的信息接触点
4．高效客户服务的五大秘诀
【案例】客户服务流程图
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】

课程结束，谢谢大家！

【讲师介绍】
涂山青，资深房地产策划人/培训专家。中国房地产培训协会高级顾问，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家，全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师。中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国总裁培训网、中国管理培训网、中国培训网、广东培训网、培训在线等多家机构高级顾问∕培训专家。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。联系方式：Tel：13627106979 ，QQ：164227229，E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn。