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课程收益：

在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博奕的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。

课程内容：

主讲：涂山青

【课程收益】
通过本课程的学习，您将认识客户、客户关系、客户服务的本质，树立客户服务的正确观念，熟悉客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧，认识房地产企业CRM及其应用，全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。

【学员对象】房地产企业总经理 ∕ 客户总监 ∕ 市场总监 ∕ 客服人员 ∕ 销售人员


【案例】从一个故事开始课程的分享
【建议】新形势下房地产企业营销总思路

一、认识客户关系管理
1．如何认识客户
2．客户类型
从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分
从客户关系的演进上划分
3．客户价值
总客户价值
客户价值表现（五因素）
【观点】
基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销
4．客户关系
如何认识客户关系？
【思考】
5．房地产企业客户观念
（1）企业营销观念上的发展
（2）目前房地产客户观念上的误区
（3）房地产企业必须树立四大客户观念：
6．如何认识客户关系管理
（1）客户关系管理的营销目的三大演变：
（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）：
（3）房企客户关系管理的内在驱动
7．客户关系管理的四大功能
8．目前房企客户关系管理六点不足

二、客户服务技巧
1．什么是客户服务？
走出客户服务认识上的误区
2．客户服务的原则
3．优质客户服务特性
【提醒】客户服务工作所面临的挑战
【观点】如何看待客户服务
【自检】客服人员自检表
4．客户服务八大步骤
（1）寻找客户
【资料】房地产顾客的信息接触点
（2）识别客户需要
关于需要与需求：
5．高效客户服务的五大秘诀
【例1】客户服务流程图
【例2】客户服务流程图
【案例】
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】

三、客户沟通技巧
1．沟通中应有的姿态
2．沟通中的6项要素
3．有效沟通五步法
步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
步骤五：
4．沟通中表达的技巧
【 小知识】 沟通中的禁忌
5．沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准
结论：
【项目】聆听能力测试表
6．沟通中发问的技巧
7．沟通中厘清的技巧
8．沟通中回应的技巧
9．客户满意沟通模式（五步法）：
【案例】

四、客户关系管理过程与技巧
1．建立客户关系的五大秘诀
2．锁定客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
3．追求顾客满意
客户满意度指标：
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
【提示】 满意的客户服务八大关键
4．客户投诉处理技巧
【资料】关于客户投诉
（1）客户投诉的渠道
（2）导致顾客不满的原因分析
服务人员可能影响顾客心情的因素：
客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：
客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：
（3）房地产客户投诉的十大热点
（4）处理客户投诉四原则
原则一：
原则二：
原则三：
原则四：
（5）客服人员应对客户投诉的基本立场
（6）处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情，再处理事情！
（7）处理客户投诉的6项技巧
（8）投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变
【我的忠告】
【资料】近几年著名品牌企业危机案例
【资料】近几年房地产企业危机案例

5．客户服务中的危机管理
（1）危机管理原则
（2）危机处理五大手段
【案例】房地产典型危机事件
【案例】 北京现代城“无理由退房”转危为机

五、客户关系管理方式
1．人工管理
2．人－机系统管理（CRM）
（1）什么是CRM系统
CRM系统的构成：
（2）CRM系统特征
（3）CRM系统的基本功能
（4）企业导入客户关系管理系统的五个步骤
CRM客户服务管理业务流程
（5）CRM系统下的营销与管理技能
（6）房企导入CRM系统的四点忠告
【案例】

【附】房地产企业客户关系管理制度手册

【课后思考】
1．什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。
2．现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？
3．如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？
4．如何建立有效的客户关系？如何实现客户满意？
5．如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？
6．房地产企业如何导入CRM系统？
【课程总结】
学习本课程后，给您印象最深的三点是：
①
②
③


课程结束，谢谢大家！



涂山青联系方式：
 QQ：164227229
 Tel：13627106979
 E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn
 Blog：tusq647.chinaceot.com