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（五）People——人员策略
由于服务具有不一致性，服务在不同的环境下，其标准会因提供者或消费者的不同而有所变化，因此在营销当中人的因素就变得更为重要，控制好人的因素就可以大幅度降低客户的投诉比率，提高产品的赞誉度和企业形象。因此在服务营销中要做好人的工作，以促进服务绩效的提高。
１、员工在服务中的作用
“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。员工是企业资本的一部分，善加组合可以提高生产力，减少企业资本浪费，配合企业能动性的完成营销目标。企业每一位员工能力不同，岗位不同(一人多岗)，作用(贡献)不同，所产生的价值也就不同，一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。因此我们说在服务营销组合中的人员元素是关键的。只有员工大量的关注和努力才可以克服不断产生的、不让人满意的过程表现。 例如：在旅游过程中，消费者可能会找到一个比较好的酒店投宿，但因某种原因没能找到如意的酒店，只能去一家中档饭店暂时过夜，在硬件设施一般的情况下，如果饭店员工服务态度热情且服务质量高（认真、快捷、细心），消费者仍然会感到满意，并有可能续住或下次再次光临该酒店。
２、内部营销
1981年，格隆鲁斯提出了内部营销的概念，内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”。他认为,光是激励雇员让他们干好份内工作是不够的,还要使他们成为具有主动销售意识(sale - minded) 的人。此外, 格隆鲁斯还提出了另外一种重要思想，即有效的服务需要前台与后台雇员的共同合作，内部营销还是整合企业不同职能部门的一种工具。内部营销是把员工看成内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。在企业内部形成一个倒三角的服务管理链。如下图9-3：
基层员工
中层员工
总裁
最底层是总裁或总经理，他要为中层经理和管理人员服务；而中层管理人员要为基层人员服务，基层员工为外部顾客提供优质服务。这就要求所有人员都要转变经营观念，树立顾客第一的思想，建立现代营销理念。
3、人员管理
在服务营销组合中，处理好人的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员，提供良好、合理的工作平台。以向顾客提供一流的服务为目的，开展营销工作。首先，企业应从人员数量合理配置的角度，对企业各工作岗位进行评估，以确保职工的饱和工作量，避免出现不必要的岗位、及人员配置，节省企业开支；其次，企业须借助有效的现代科技技术、管理系统、经营经验辅助员工更好地利用现有资源创造效益，并对员工进行系统培训，提高工作效率和素质，从而节省企业的资源、降低不必要的成本投入；第三、利用各种手段，刺激工作人员提高工作效率和质量，展开个性化服务，满足消费者的要求，引导消费。使员工在成为企业的第一批“顾客”后，让其以理念的推销和高质量的服务赢得顾客认同和与共鸣，从而达到双赢的目的：赢得员工的认同和热情，赢得顾客的青睐和市场。
4、员工动力的激发
员工的激励可以在公开、公正、公平的基础上以物质激励和非物质激励等方法激发员工的热情，提高人力资源的利用率和输出的质量从而降低企业经营活动的成本，创造多元效益，物质激励可以利用工资、津贴、福利等方式，非物质激励可以通过研究劳动者的八大动力源泉危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间来多角度思考，激励员工的内在热情和动力，尽职尽责提高企业整体形象和信誉，从而提高企业和服务产品的竞争力
5、人员策略延伸
人员策略除了研究企业员工的工作贡献和成本价值外，还包括了中间商对顾客服务人员的利用和规范管理，这些人员的行为表现，也是服务产品构成的一部分，是消费者眼中的形象代言人，因此企业需要对中间商的一线从业人员进行与内部员工具有统一标准的培训、规范管理，如：航空公司除了在自己的公司直销网点进行销售机票外，还利用机票销售代理商进行宣传和销售，为了达到服务和标准的统一，航空公司要求代理商的销售人员和咨询员必须按内部员工的标准进行着装、接待、解释和操作，以次统一形象和服务质量，保证为顾客提供最好的服务。
（六）Process——过程
过程是服务营销组合中的一个重要要素。过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、管理规则、对顾客参与的规定与指导原则、流程等。
1、过程管理的作用
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。在现实服务产品的提供过程中，服务的满意度并非是依靠单独的环节就能满足的，如：我们去看电影，影片的质量得好坏，固然是我们关心的，但如果售票人员、检票人员服务态度不佳，必然会影响你欣赏电影的心情，及对影院的日后评价，他是一个有机的联合整体。又如：去酒店消费，如果餐饮料理不好，酒店还可以通过服务人员的微笑服务和其他的优势服务项目来弥补消费者的不满，让他们在后续的时间感受酒店的整体服务，从而形成整体性的良好评价，因此，过程管理的对服务营销的成功是十分重要。
所有的工作活动都是过程。过程包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。它包括有关顾客参与和雇员判断的政策决定。把过程管理作为一个独立的活动或营销组合要素对待，是提高服务质量的前提条件。若服务操作系统的运行十分有效，则商家就会比竞争对手拥有更大的优势。在竞争中谁能在对客服务过程中节约时间、提高效率、减少中间流程、增强问题处理的反应灵敏度、激发员工内在动力、拉近与消费者的关系，谁就能创造“相对”优势竞争地位。
案例9-1
美国某国际旅行社为了开发中国区市场，在中国地区花费了大量的时间和金钱去寻找具有良好信誉和服务质量的合作伙伴。在北京为了寻找合适的酒店合作商，该旅行社派出了专家小组对北京地区的酒店进行了暗访。在北京京伦饭店考察时，小组人员用烟头放在火警探器旁边引起探测器报警，酒店方在探测到火警信息后，保安经理和大堂经仅用了不到2分钟的时间就赶到了现场进行警醒处理，这使得小组专家对京伦产生了极大的好感。在随后的几周，该旅行社为京伦饭店提供了大批的客人，与此同时京伦饭店在国际上也为自己的服务树立了良好的形象，为企业赢得了很大的收益。
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2、过程管理的基本策略——服务过程的规范化
由于服务具有易变形、服务人员及消费者的心理状态也会受到社会因素和环境因素的变化而产生不稳定性，因此我们需要对其过程进行规范化处理，如：在旅游服务过程中建立规范并用规范指导、约束服务人员的行为，以保持服务的稳定性等，服务过程规范化的具体策略和作用可以归纳如下：
⑴ 建立严整的服务过程标准和规范，这样有利于提高对服务质量的管理。服务质量有较强的主观性，顾客对服务质量的评价受主观因素的影响较大，有了服务规范和标准，顾客就有了比较客观的评价基数，而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。例如; 提供外语培训时，须明确报名程序、开课的时间、地点、授课人员、授课内容、进程、补课方法、考试的时间与方法，让客户对服务流程有可观的衡量标准。再如，一些餐厅为了提高客户的服务的好评感，规定在客人走进餐厅后10秒内必须与客人产生互动，茶水服务须在客人入座后15秒内完成，上菜时冷菜7分钟内完成、热菜15分钟内完成，前后上菜完成不超过20分钟，以此来吸引顾客的好评。
⑵ 对服务过程及其质量进行全面的监控，包括生产商的直接对客服务和中间商的对客服务，使服务过程及其质量的偏差被控制在尽可能小的范围内，这样有利于企业形象建设，直接增强企业的社会形象和行业品牌。服务过程的控制是服务过程规范化的保障，在运转过程中须保持其动态性、整合性、针对性、及时性、有效性，如：突发事件是服务过程中较难解决的问题，我们不能提前预知，最好的方法就是及时通过对服务环节和过程的监控在发现问题苗头时针对性地处理和防范，以保证整体服务受到顾客的好评，降低问题的投诉率。
⑶ 通过规范化、标准化服务内容和过程，大规模地进行网点模式“复制”，这样有利于开拓服务渠道和扩大服务规模，如像肯德基、麦当劳这样网点和规模已经达到了全球化服务营销的目的，没有服务和过程的标准化和规范化他们的成绩是不可想象的。
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黄太吉再怎么忽悠也成不了麦当劳！
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