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　　周理民

　　起草于2005年7月

　　目录

　　一、什么是“CSP”？

　　二、实施“CSP”的意义何在？

　　三、皇明实施“CSP”的背景

　　四、实施“CSP”的目标

　　五、实施“CSP”的原则

　　六、使客户满意的方法与途径

　　七、如何获得忠诚客户？

　　八、对“CSP”的进一步阐释

　　九、“CSP”推动实施步骤

　　十、建立“CSP”项目管理体系

　　太阳能市场竞争的日趋激烈，对厂商的客户服务满意提出了更高的要求。从企业内部来看，每个部门的工作和服务都面对一定的客户服务群体。皇明集团正处于二次创业的关键时期，在这个阶段我们提出“CSP”理念，对当前和今后的工作具有重要意义，这是一个企业文化重要理念，将是今后一段时间衡量我们工作的风向标，是我们行动的指南。

　　一、什么是“CSP”？

　　CSP是英文customersatisfactionproject的缩写，其中文意思是“客户满意工程”。它是建立以客户为中心的管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、流程再造的管理体系，是建立以客户满意为中心的绩效考核工具。它是一个包括管理理念单元、管理体系单元、管理工具单元在内的战略管理单元，

　　CSP是一种管理思想理念。它以客户为中心，不以自我为中心，是皇明绿色企业文化的凝炼，是核心理念“追求可持续”中“客户可持续”的具体化；是对“高效、务实、创新、团结”八字方针，“以市场为导向，以客户为中心”、“倡导专注与速度，强化创新与执行力”、“把握优势就是胜利”等理念，以及换位思考的被服务原则、“改善无处不在”、“一切服务于市场，一切为市场服务”等服务准则八条的高度概括。CSP是皇明绿色企业文化思想的提升，是文化可持续的发动机。

　　CSP是一种高效先进的以客户为中心的管理体系。它涵盖企业制度、流程、ISO9000管理体系等。以它为基准对企业实施以客户为中心的内部市场链，使管理重心下移，组织优化，推倒企业“内部墙”，对制度、流程（ISO9000）建立以客户为中心的再造工程，它把前瞻性的管理思想运用到企业高速发展的进程中，形成一个全新的市场链，指导企业快速良性发展。对外部，我们要以市场为导向、以客户为中心，为客户提供优质的产品、周到的服务，达到客户持续的100%的满意；对内部，使“下道工序就是我们的客户”和“人人都是市场，人人都是客户”理念深入人心，建立持续高效的闭环，为下道工序提供持续满意的产品和服务。

　　CSP是一种新型的管理工具。通过这种管理工具，建立以客户满意指标为重心的绩效考核系统，它是绩效考核的“晴雨表”，许多绩效数据将来源于它。

　　二、实施“CSP”的意义何在？

　　客户满意工程不仅存在于服务型企业，也存在于生产有形产品的生产型企业。如果生产型企业没有很完善的客户服务，是很难将产品销售出去的。可以说，任何企业都存在着提高客户服务质量与服务品位的问题，都存在着认真研究客户服务，并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系。

　　客户满意工程是企业文化的重要组成部分之一，这是以客户满意为导向所创造出来的一种全新文化，它隶属于企业文化丰富内涵中的企业服务观这一部分。创造性的客户满意必然丰富了企业文化，客户满意等服务理念将逐步归纳上升为企业理念以至于企业精神，是企业的生命力之所在。

　　客户满意工程保证了企业获得稳定利润的可能性；客户满意是塑造企业良好品牌形象的起点；客户满意更是构筑企业核心竞争力、形成企业竞争优势的重要方式。

　　客户满意工程是企业构筑核心竞争能力的重要方法，是一种现代化企业管理模式。它要求：企业的价值观必须以客户为中心；企业关注客户的终身价值，努力培育客户忠诚；企业与客户定期进行信息沟通与交流；企业与客户在动态博奕中均衡；企业通过提供客户满意的服务，可以获得比其他竞争对手更大的竞争优势，从而增加企业的核心竞争能力。

　　客户满意工程的实质就是客户全方位满意。其实，我们还可以拓展到企业内部员工满意、竞争对手满意、社会公众满意等层面。客户满意为企业提出了更高要求。因为，客户必须对信息咨询、成交价格、交货期限、产品质量、付款方式、售后服务、交易便利、客户回报等一系列因素全部都满意后，方能称为客户满意，这一点要做到，需要付出艰辛的努力。而客户满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意；过去的客户满意并不意味着将来的客户满意。在实践中，我们必须遵循一些原则，客户满意才能达成。

　　三、皇明实施“CSP”的背景：

　　1、在追求可持续的核心理念指导下，今年集团全面实施“洗牌战略”，“以市场为导向，以客户为中心”、“倡导专注与速度，强化创新与执行力”、“发扬二次创业精神”等逐渐成为广大员工的共识。

　　2、“一切服务于市场，一切为市场服务”成为职能部门服务的首条服务准则。

　　3、建立的凝聚广大员工集体智慧和结晶的绿色文化体系已经形成，皇明企业文化已成为太阳能行业企业文化的典范。

　　4、科普创市场、文化立品牌已成为皇明成功的重要经验。

　　5、绩效考核已初见成效，完善服务，倾力创造顾客满意已成为各部门提高效率、简化流程、强化执行力的重点工作。

　　6、外部客户（消费者、供应商、合作单位）对我们的要求越来越高，内部客户（下道工序）更需要我们提供高效有价值的服务，这就要求我们不断强化内部管理，不断优化，形成高效的市场链。

　　四、实施“CSP”的目标：

　　倾力打造“CSP”核心竞争力

　　五、实施“CSP”的原则：

　　（1）100%履行合约。即使市场环境出现了很大的变化，即使企业即将承担重大的经济损失，企业也必须完全履行合约。只有这样，客户才敢和企业做生意，企业才能够大胆地安排生产经营计划；即使是经企业与客户双方确认过的口头承诺，企业也要100%地履行。先贤墨子之言：“言必行，行必果”，企业在与客户交往的过程中要做到言行一致。这是提供客户满意服务、树立企业品牌形象的极为重要的原则。如果企业连合约都不能履行，客户怎么可能满意呢？100%履行合约，也是企业共同建立良好市场环境的起点。

　　（2）客户零烦恼。任何一位客户，只要与企业做生意，企业不会、不能也不应该给他们带来任何烦恼。这就要求企业设计最佳的交易流程，安排最便捷的送货渠道，提高最优质的全方位服务，为客户节约时间、资金、信息以及各种资源。每位企业员工必须确保合同标的全部履约，必须将每一项合约要求全部做到位。必须知道客户的期望是什么？你有没有满足这种期望？你有没有使他获得比预期的更好？你有没有为客户创造价值？有没有让客户随着与公司的合作交往而共同发展？

　　“客户零烦恼”要求企业员工必须仔细观察客户的举止，将交易过程中可能出现的客户烦恼消解在客户投诉之前，将一切客户可能出现的不愉快的事项尽量消除在萌芽状态。