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前几天因为调研的缘故正好来到某地顾家工艺的专卖店，亲眼见到了所谓“察言观色”经典案例，进行选购沙发产品，当时另外一个导购小姑娘接待这位顾客，开始接待的非常好，介绍的也很细致，看得出来顾客很满意频频点头表示认可，但是此时店长出来后，阴沉着脸对那个小姑娘说：“小顾，你去忙，我来接待！”心想店长亲自接待真是够“厚道的”。谁知道店长上来立马180度大变脸，立刻变得非常非常“沉稳”，对于顾客的提问也是爱理不理的，脸也是不阴不阳的，搞得顾客也是二丈和尚摸不到头脑，结果很快愤愤而去。我赶紧问店长：“怎么回事？”店长自信的说：“这个一看就不是来买沙发的，估计是竞争对手派来的！”
“哦！”于是我连忙跟这个顾客出去，我想验证一下这位店长所说的话，结果我发现顾客很快在旁边某专卖店购买另外一款沙发，并且还在愤愤不平的向店员讲述刚才受到的“不公正待遇”。回去后，店长还很兴奋，希望能亲口从我这里证实一下她的判断是正确的，当得知那位顾客购买另外一个品牌的产品后，她沮丧的说了一句：“哦！”就又开始跟其它店员开始说笑好像没发生过什么事情似的!
这件事情不禁影响了我的深思，到底我们是否应该带“有色眼镜”看待顾客?通过走访顾家工艺的多家店，我明显能感觉这是他们内部培训的结果。可能他们的销售培训师就是这么教的，本来这也无可厚非，因为这也是很多建材专卖店的做法。但是我想问几个问题：
第一、目前的销售人员有没有这种准确区分顾客的能力。记得有一次2006年我在方太橱柜山东某专卖店，也曾见到过类似的“乌龙事件”。当时有个顾客过来挑选橱柜显得特别细致专业，反正手法跟其它人不一样，于是当时的老板跟我说：“陆老师，我敢跟你打赌，这个人绝对是竞争对手的探子！”于是吩咐手下“点到即止”即可，结果一会下面店员过来说这个顾客要定最贵的那款叫雍和宫烤漆的产品！他才大吃一惊连忙过去亲自接待。最后成交了一个6万5千的大单，最后送顾客出去我们大吃一惊，这么一个三级城市顾客开了一辆宝马7系列，为此我们进行了一次探讨，杨总接受了我的观点表示再也不“想当然”。要知道杨总可是海尔橱柜金牌销售，积累了多年的销售经验啊。类似的“乌龙事件”还非常多只是我们还没有察觉到而已。所以我觉得一般的销售人员根本不具备这样辨别能力，还是认真接待好每一个顾客为好。
第二、顾客接待不好绝对会影响你的品牌传播。比如前面说的顾家工艺，我是研究了它的资料才对他产生很大的兴趣，应该说他的产品非常有特点，设计也不错，但是看过了他的几家店，我的感觉很不好，因为我在这里享受到了一种大品牌才有的“傲慢”。这种“无理”严格上不应该出现在一个二线品牌的身上。我在想因此而流失的顾客有多少？因此得罪的顾客又有多少？无独有偶一个光临过他们店的朋友也有类似的感觉。所以真是非常遗憾的事情。不管的广告多好、不管的产品多有卖点，最后还是要落实到终端的，我认为“卖产品就是卖一种综合的感觉”，所以不管产品有多好，顾客感觉不好也是没用的。
那么我们该树立怎样的正确态度呢？我们学学真正的大品牌是怎么做的吧。大品牌首先就得大气。记得前年我在科宝橱柜南京店调研，当时我记得一个姓顾的小姑娘接待的我，非常热情友善，介绍也非常到位，让我很好的了解了他们的产品，所以印象非常好，基本都是有问必答。快结束的时候，她神秘一笑问我：“我猜你不是来买橱柜的吧！”“哦，是吗？何以见得”我大吃一惊。“呵呵，没关系的，就算你们是竞争对手过来，我们还是会认真的给你介绍的！”小姑娘笑笑说。“为什么啊？”我故意问。“因为我们是橱柜的第一品牌，我们要大气一点，要尊重顾客，不能像小品牌那样小家子气。而且我们觉得如果多向一个顾客介绍产品，就会多一个顾客了解我们的产品，了解的越多就越有可能购买我们的产品，而且就算你不购买我相信你也会推荐给你的朋友购买的，而且看你那么年轻，将来说不定也会购买我们的产品！所以以后随时欢迎你过来”这次见面给我留下了深刻的印象，也很让我感动，后来经常在我的培训会或者向朋友推荐他们科宝的产品，就我得到的反馈因我推荐购买科宝橱柜目前已经有37个。
呵呵，所以我奉劝很多所谓的品牌，尽量多摒弃一些所谓的技巧，还是从踏踏实实从尊重顾客、服务好顾客开始，只有顾客了解你的产品甚至让顾客感动了人家才会购买你的产品，才会推荐你的产品！所以摒弃那些所谓的傲慢，销售还是从“心”开始。所以我建议“察言观色”应该还是作为跟顾客更好沟通的一种手段，而不是“傲慢”的理由，甚至成为不好好接待顾客的借口！
陆丰
专业从事建材家居/家纺/电器/珠宝饰品/眼镜等生活耐用品营销、单店导购提升、单店营业力提升、样板店可复制盈利模式、标准化运营模式提炼、加盟招商策划、连锁加盟模式建设、连锁规划与管理、加盟商沟通与管理、培训体系建设与培训课程开发、营销管理体系构建等研究与培训
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黄太吉再怎么忽悠也成不了麦当劳！
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