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姓名： 杨尚东
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如何构建优质的服务文化？ 2008-12-16

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服务和一切社会活动一样，是在一定文化指导下进行的。服务文化是指以服务价值观为核心，以客户满意为目标，以形成全员共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是经济、文化一体化的产物，是一种高智慧文化。服务文化集中鲜明地体现着企业价值观和经营理念，贯穿于企业产品设计、生产、经营和终端服务的全过程。在不同行业、不同企业表现出不同的特点和要求，具有强烈的个性化特征。因此，服务文化是企业文化一个十分重要的组成部分。在一定意义上讲，服务文化是企业文化的灵魂和核心，服务文化建设在企业文化建设中占有举足轻重的地位。

加强服务文化建设势在必行

大力加强服务文化建设是建设系统特点、地位和作用的需要。建设系统是国家经济和社会发展的一个重要支柱。无论是规划、建设、开发还是管理、服务都直接或间接为人民群众、为国家经济和社会发展提供服务。我们建设系统的服务职能特别突出，服务地位特别明显，服务使命特别重要。我们的服务意识、水平、质量关系到千家万户、子孙后代、国计民生。因此，我们更要努力加强服务文化建设，更好地服务人民，奉献社会。

大力加强服务文化建设是推进建设系统企业文化建设与时俱进，再上新平台的需要。建设系统企业文化建设经过二十多年的艰苦努力，日进日新。但如何适应新形势，我觉得需抓住主攻点，选准突破口。服务文化最集中、最突出地体现了企业的经营观、利益观，是企业文化的核心。抓住服务文化建设，就抓住了促进企业文化建设的关键环节。因此，我们应以服务文化建设为着力点，推进企业文化建设整体上水平。

大力加强服务文化建设是企业生存发展的需要。“公平竞争、优胜劣汰”是社会主义市场经济最基本的法则和规律。随着社会主义市场经济的发展，企业之间竞争日趋激烈。一般有这样一个发展趋势：由价格比拼到营销比拼，再到质量比拼，再到花色品种的比拼，再到服务水平比拼。开始是谁的产品价格低、便宜有利占领市场，接下来谁的营销手段高明有利占领市场；再接下来谁的产品质量好有利占领市场；再接下来谁的产品花色品种多，满足不同需要，有利占领市场。最后是谁的服务优，就有利占领市场。这是社会生产力发展和人们需求水平提升后的规律。如建筑业招投标，开始有的开发商就看标的，后来就不仅看报价高低，还要看企业资质、企业实力、技术方案、服务水平。这充分说明，随着市场的发展，企业之间的竞争尽管仍然体现在价格竞争、质量竞争等诸多方面，但是服务竞争的地位和作用越来越突出，特别是在质量日趋同质的情况下，服务竞争更为关键。一个企业能否提供优质服务在越来越大的程度上决定着形象的优劣、市场份额的多少，收益水平的高低，从而也在很大程度上决定着企业的兴衰成败、生死存亡。因此，服务也是一种增值力、竞争力、生产力，也是企业的生命力。因此我们必须努力加强服务文化建设，用先进文化力进一步激活先进的生产力。 

怎样加强服务文化建设

一、要努力创新服务理念。理念是行动的先导，有什么样的服务理念就有什么样的服务态度、服务行为。因此，建设服务文化，关键是要树立人本服务理念，要符合时代要求。当前特别要注意培养这样几种服务理念：

（一）客户至上的服务理念。服务方向以客户需求为导向，服务质量以客户满意为目标，服务措施以客户方便为宗旨。

（二）诚信至上的服务理念。视诚信为企业的生命，讲真诚、重合同、守信用，用真诚服务博得客户和市场的信赖。

（三）真情贴心的服务理念。带着深厚的感情为客户服务，讲真心、献爱心，把“情”贯穿于服务的全过程。

（四）全员参与的服务理念。破除服务是营销部门、售后服务部门的事，与其他部门无关的偏见，树立起为客户服务人人有责、人人负责、人人尽责的思想，并且落实到实际工作中。

二、要努力提高服务质量。服务质量是服务的核心和关键。服务能不能达到客户满意，主要在于服务质量。服务质量有十分丰富的内容，比如服务态度的好坏、服务程序的简繁、服务效率的高低、服务效果的优劣等，都属服务质量问题。加强服务文化建设必须引导企业和职工在先进服务文化指导下，努力提高服务质量。

（一）要在坚持主动服务的同时要坚持个性服务。马斯洛的需要层次论告诉我们，人的需要是由低级到高级，由物质到精神。国际经验证明，人均收入在1000美元到3000美元之间，人的需求不断增多。我国刚刚进入1000美元阶段，人们对衣食住行的要求就越来越高。如对供水、供气、供暖、交通、环卫等已经或将要提出更多个性化、差异化的服务要求。凡此种种，都需要我们研究和提供多元化、个性化服务。

（二）要坚持细节服务。随着激烈的市场竞争，质量的判别越来越体现在细节上。一定意义上讲，“细节赢心”、“细节决定成败”。

（三）要坚持全面服务。必须把服务贯穿于企业产品设计、生产、管理、经营和终端服务的全部过程，落实到每个服务对象身上，实现全员化、全流程、全方位、全目标的服务，禁绝一切服务疏漏。

（四）要坚持创新服务。

（五）要打造品牌服务。提高服务质量的最高目标和最高层次是服务品牌和品牌服务。有这样一个顺口溜：“末流企业靠欺诈，四流企业靠关系，三流企业靠产品，二流企业靠技术，一流企业靠品牌。”品牌是企业核心竞争力。 

三、要努力增值服务价值。服务具有明显的延展性，服务文化具有明显的增值性。企业各项活动的目的是为了实现市场价值，这要靠两条：一是努力增加产品的附加值。二是要努力增加产品的销售量，卖出更多产品，获得更多利润。实现这两条，服务很关键。有调查材料指出，在吸引客户光顾的众多因素中，最主要的是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。一个满意的客户会引发8笔生意，一个不满意的客户会影响25个人购买商品。消费者买商品不仅要买使用价值，还要买服务。优质服务文化对企业产品价值实现和价值增值起着决定性作用。因此，加强服务文化建设必须努力促进服务增值。

四、要努力提高服务技能。提高服务质量和服务水平必须以提高服务技能为前提。群众满意的优质服务需要靠过硬的技能，企业必须努力提高科技水平、管理水平和职工队伍素质。作为职工必须努力提高自己的职业技能。因此加强服务文化建设必须把努力提高企业和职工为客户服务的技能作为重要举措。

五、要努力完善服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。 

六、要努力改进服务手段。服务总要通过一定的方法、措施、载体来实现。要提高服务质量必须改进服务手段。在这方面我们有不少经验。比如，建立服务组织，设立服务网点，组织便民服务活动，推行入户服务等。我们要在服务文化建设中坚持好的经验，创新服务手段。在这里我想特别强调一下网络服务，运用现代化网络技术能使服务更简洁，更便当、高效。（摘自网络）

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现任燕园人合CEO，曾任北京大学文化与品牌战略研究所所长（电话或微信号：13718931431)
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