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 明天开始要去贵阳、资阳等地讲课，昨晚开始总结近期关于学员期望值的问题。

    培训公司与客户，命其名曰是乙方与甲方关系，但本质上首先应该是智业机构与受训对象的关系，是专家与学员的关系，其次是服务与被服务的关系。

     客户的基本需求要满足，但增值需求要学会管理，培训并非能够解决所有问题，也不要期望一场培训能够达到多么好的效果，因为培训只是催化剂，要让学员行为、心态、绩效改变，涉及多方面的因素：有自我认知水平，也有督导管理体制影响，有个性发展意愿，也有成长氛围环境，也有其他市场的、外部的、人为的非主观因素的影响和制约。

      总之，一场培训能够给到客户的只能是一个起点、开端、引爆行动的触点。

     因为长期在与培训公司合作，服务于广大企业的过程中，也发现很多公司在与客户沟通的过程中，不擅于合理管理客户的期望值，导致学员授课效果评估很不错，但客户领导、HR或关键人物的不满意；

     或者在授课本身的内容与环节没有问题，但是因为在培训组织中的细节点，没有达到客户的要求和想法，而导致客户不满意；或者在实施课程之前，给到客户承诺太多太高，包括课程内容、讲师水准，还有增值服务，而在实际实施中，却没有满足客户，导致客户不满意；

      或者过高地把学员需求“抬高”，课前调研把学员期望值抬高了，包括对于他们的电话、问卷和面对对访谈中，延伸性的，而且是非核心、非培训能够解决的问题过多，导致学员立刻由受训对象成功转变为裁判，还有的培训公司在讲师授课的休息期间，当着讲师的面拼命去问某些学员评价效果如何？这样做显然表示对于讲师授课的不信任，同时加深了学员的裁判意识，并非学习者的意识，更有个别助教把个别学员的想法立刻传递到讲师处，导致有些讲师无所适从，慌乱调整课程，你想这个课程能上好吗？

    结合个人经验，总结几条合理管理客户（含学员）的期望值的经验和方法，供大家参考：

1、  训前调研要抓核心人员，不要“全”，而要“精”，问题设计直接对接课题核心，少设计或提问一些延伸性内容；

2、  与HR及分管领导沟通是关键，其次是学员，内容可涉及培训组织、授课大致内容、准备事项、训后增值服务等内容；毕竟他们是培训买单的决策者，也是决定后续合作的决策者；

3、  调研方式依次排序：电话、问卷、面对面访谈。很简单的思维：电话访谈涉及面会广些，成本较低、快捷便利，是培训需求调研中首选的方式，但是采集信息有限，对于选取的调研样本很关键；问卷调研显得正式，收集信息量较大，采取匿名的方式能够获得部分真实有效的信息，但调研周期过长，而且对于设计问卷者的有一定的专业要求；面对面访谈能够获得直观的信息，并与学员的互动交流中能够了解真实而又全面的信息，但是也存在调研成本高、面受限、对于访谈者专业度，以及沟通能力有较高要求；

4、  调研的问题可采用“调研三段论法”（邹文强原创此法，更多资讯请上邹文强培训网www.zouwenqiang.cn），简洁明了，不影响学员时间，也达到基本目的：　

过去时：以前参加过哪种类型的培训？（课题、内容、讲师、组织机构、收获点等）

现在时：觉得目前工作的困惑点和问题点是什么？（能力点、支持点、资源点、工作关系点、工作方式点等角度）

未来时：结合目前工作，未来最想提升的素质能力，以及最想了解的课程知识有哪些？（素质能力、工作改善、课程内容等维度）

6、  对于不符合原定计划的方式，如果万一要调整进度、方法，还有流程，必须随时与客户取得沟通，征询他们的建议的同时，一定要提出专业化建议；

7、  在客户提出一些过分的，不合理的要求的时候，适当学会据理力争，但要注意场合和技巧，委婉温和、干脆利索；

8、  针对学员主动提出的改善建议，或者发现课程中讲师存在明显的问题，建议最短半天时间段与讲师主动沟通反馈；如果问题不明显，或者只是不影响效果的小问题，那可以课程实施中不反馈，如果一定要反馈，频率一天一次比较合适；

9、  以后记住：我们不可能让100%的学员满意，但我们要让绝大部分的学员必须满意；

10、    在开训前介绍讲师要言简意赅，重点介绍与授课内容相关的讲师履历，不相关的点到为止，不能过分浮夸、包装吹嘘，应该客观平实，突出实战性和权威性，控制在半分钟以内，否则又把学员期望值提高了，如果过头了，还引起某些学员的反感。

11、    讲师和客户、学员在一起交流和沟通时，一定要维护讲师的专家形象和专业地位，针对你不太认可和同意的观点、看法和方法，应该保留意见，事后单独与讲师探讨；

12、    对于做不到的，没有把握，或者成功实施经验基础的培训课程、活动、增值服务就不要承诺，毕竟你作为乙方，既然承诺了，在兑现阶段甲方就会很在意，也会很关注；

13、    在培训时长的规划中，建议不要超过6.5小时／天，在时长上并非是争取夺标的关键因素，只是参考因素而已，一般按照我们的经验，这样做为后续培训实施埋下很多隐患：不仅客户会严格来对照时间表，而且学员如果每天受训时间达到7小时及以上，身体发困，产生对于课程的审美疲劳，影响培训效果，如果在晚上还加课，同时并非与课程紧密相关的课题，也容易引起学员的反感和厌烦。

 (作者：邹文强，中基层管理人员培训，班组与营业厅专家，客户服务领域实战派讲师，课程领域聚焦在：MTP中高层管理技能、班组建设与管理、职业化素养、营业厅、客户服务与客户关系管理等系列课程，更多资讯请上邹文强培训网：www.zouwenqiang.cn)