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      值班经理是服务行业的营业窗口的一线管理者，承担着上传（店面经理及以上）下达（一线员工）的功能，协助店面经理进行日常的运营管理工作。 值班经理这个岗位至少存在以下价值点： 1、  成为店面经理的左半右臂，为店面经理份分忧解难；

2、  承接店面经理部分管理职责，并对店面经理负责；

但是，在现实的营业厅或店面管理中，值班经理处于上压下挤，左推右拉的境地，产生了很多的困惑：

1、 难以处理与店面经理的关系

    在厅内的管理权力受到稀释和分解时，如果某位值班经理过于强势，势必相互之间因为权力分配不平衡造成矛盾，尤其体现在实施管理职责时，会出现沟通中的冲突。同时，值班经理实际上充当了店面经理的左膀右臂，使得在值班经理这个职务上想做出一番成就，就必须掌握实际的管理权力，而这恰是有些店面经理最不完全放心和授权的，两者矛盾从设立这两个岗位开始就已经存在了。只是我们要学会进一步明确职责与分工，适度授权的前提下，加强两个核心管理者之间的沟通。

2、 协调能力受到挑战

    值班经理从事具体的管理工作，对于厅内各个岗位上的工作技能和方法要有基本的掌握，也要对岗位上的员工负有培养、培训和辅导的责任，更为重要的是，要充分协调各个岗位员工之间的关系，并且理顺整个工作流程，这对于值班经理的沟通与协调能力提出了更高的要求，而现实中，很多厅内员工之间的矛盾升级是因为值班经理在协调中，没有及时发现和解决问题，导致问题和矛盾扩大化。

3、 职责定位不清晰

    值班经理的管理职责内容很丰富，但实际上如果再店面经理没有对值班经理的岗位职责进行更明确定位的时候，就会出现值班经理岗位职责不清晰，导致值班经理这个岗位难以发挥最大化的价值，不能有效规划其岗位努力的方向和工作重点。

4、 新形势下面临更多的挑战

    现在的电信营业厅面临3G时代的变迁，对于营业厅人员的知识技能机构也带来相应变化，而且越来越多的知识型的专业人员进入营业厅系统，对于值班经理来说，一方面要进行自身知识系统的更新，另外一方面，要进一步提升自身的领导和驾驭知识型员工的能力，这是对自身的一大挑战。

5、 承担厅堂事务性的工作太多

    有些值班经理在职务名称虽被称作管理阶层，但实际上每天90%的时间是在前台流动岗或营业员的事情，在业务繁忙时帮忙处理厅堂业务是可以的，但是每天都是这样，我就觉得有问题，你应该让自己从太过于具体化的事务性工作中解脱出来，为店面经理提供有力的管理支撑，同时积极规划厅内的各项管理工作。

6、 跳不出厅堂业务看管理，跳不出厅堂环境看区域

  现在属地化管理的整体要求，对于我们三大营业窗口的协同配合尤为重要，同时积极配合其他营业窗口进行区域化营销和业务拓展，这是我们认为现在的值班经理的当务之急。多学习兄弟公司的标杆行为与做法，多了解周围商圈，适当走出营业厅了解外面顾客的需求和感受。

7、 越级汇报现象严重

   越级汇报的现象也给我们带来几点启示：企业内部沟通机制存在问题，上、下级关系不太和谐，内部存在诸多的潜在规则。如果基层员工绕开值班经理，直接向店面经理或者是更高层的管理者汇报，也给我们的值班经理的管理工作带来很大的权威危机，甚至带来日常管理工作的混乱。

8、 服务与营销的权重经常失控

    服务与营销工作是相辅相成的，但又在有限资源的匹配下是存在矛盾的。营业厅在重视服务质量的同时，往往忽略营销业绩的达成，但一味为了营销指标的达成，在客户需求的满足，以及客户服务质量上必然会大打折扣。

作者: 邹文强

国内知名管理培训师，美国国际训练协会（AITA）PTT授证讲师,，聚焦在中高层管理技能、班组长、营业窗口系列管理课程的培训。 中国移动、中国电信、南方电网、国家电网各省市公司长期顾问，武汉大学经济管理学院、北京大学职业经理人培训中心特聘讲师，广州众行集团、中国总裁培训网、影响力集团等培训机构合作讲师，长期为通信（移动、电信）、电力、银行等提供各项咨询与培训服务。更多个人信息及资料请见“邹文强培训网，www.zouwenqiang.com.cn”。