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步骤二 找出真正的原因
问题已经找到了，接下来，就要开始找出造成这个问题的原因，我们才能从这些原因中，去分析、研判，而找出真正有效的解决对策来，否则的话，我们所下的功夫，可能会是徒劳无功，请各位读者不要小看这一点。
举个例子来讲，有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：「这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实，我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点，由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买，但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了‧你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动，但是，如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。
我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题，听起来很猪头，为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？」事实上，庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但是他还是派了一位工程师去查看究竟，当工程师去找这位顾客时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
他和这位顾客见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去，那个晚上这位顾客全家投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了，这也把这位工程师给弄傻了，为了进一步的了解，这位工程师决定再观察几次，
第一晚，他们选的是巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，他们选的是草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，这家人决定的是香草冰淇淋，结果车子秀逗了。
这位工程师，看到了这种情形，真是傻了眼，不过，他还是不认为问题是出在车子对香草过敏，因此，他仍然继续安排相同的行程，希望能够找到真正的问题点，他开始记下从头到现在所发生的种种详细数据，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据数据显示，他得到了一个结论，这位顾客买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少，这又和车子不易发动有何干系呢？因为，香草冰淇淋是这家冰淇淋店中，最畅销的一种口味，店家为了让顾客能很快的取拿到，而将香草口味的冰淇淋，特别陈列在单独的冰柜里，并将这个冰柜放置在店的前端，至于其它口味的冰淇淋则放置在距离收银台较远的后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这辆车从熄火到重新启动的时间够短的话时就会秀逗？
经过他再三的思考，终于让他把方向给找出来了，这绝对不是因为香草冰淇淋的关系，而是出在「蒸气锁 」上，因这位顾客买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题，但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让「 蒸气琐」有足够的散热时间，所以会发生这种的问题。
从这个个案中，可以给我们一个启示，就是碰到问题时，如果没有办法找到问题的真正原因的话，那是很难找出真正可行的对策来。
那么，要如何的找出问题的原因呢？以下的几个方法可以提供各位参考：
交谈法
迂回法
是否法则
文书法则
模拟法
点检法
摄影观察法
鱼骨图分析法