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　　第十一招；针对“注重情感参与”的客户

　　一、客户性格：

　　注重情感参与的客户性格上一般比较随和，比较感性。他们认为过于商业化的经营运作的低俗的，无论是在广告还是在产品设计和服务上都有应该体现人文关怀。企业所提供的东西如果只是简简单单的商品对他们是没有竞争力的，企业必须赋予他的产品和服务一种人文上的意义，引导注重情感参与的客户把他们的情感参与进来。

　　二、案例介绍：

　　汽车检修是厚利行业。车辆紧急维修“急诊费”高，例行车检、二级保修是“坐地生财”。但是，没有人上门就是另外一回事了。不论你的设备怎么好，服务怎么棒。

　　爱克汽车维修公司在创业之初，饱尝门庭冷落的酸苦。他们尝试过“回扣开路”，考虑过“广告轰炸”，都没有取得预期的效果。

　　面对艰难的营养状况，他们首先分析一个问题：业务来源由谁说了算？答案不外乎两个：一是司机和交警，二是公安局和保险公司。

　　怎样开发这两类客户呢？由于生意刚刚开张，没有知名度，要打入公安局和保险公司是不太可能的。那么便首先要从司机、交警着手，让他们知道爱克、了解爱克、支持爱克。

　　谁都知道司机常年早出晚归，还让家人牵肠挂肚；交警常年在外执勤，冬寒夏热，栉风沐雨，辛苦程度也不亚于司机。于是，一则启事见报了：爱克公司报纸中缝，专为司机、交警开辟“礼仪点歌”专栏。本地司机、交警以及家属，都可以到爱克公司预约，为亲人点歌，送出各类祝福，费用由爱克公司支付。第一期为时半月，欲订从速。

　　一时间爱克公司的名字在司机、交警中迅速传扬开来，预约电话不断，爱克公司还在让客人填写“祝福语登记表”时，也让他们填写“车况档案表”，归类存档，及时与车主联系保养和维修，业务电话后来也“不请自来”。爱克公司珍惜每次业务机会，维修过硬，价格公道、服务及时、说话算数，名声鹊起。

　　三、案例分析：

　　既然有条件赢得客户的心，当然就有机会赢得客户了。情感营销的难处在于企业是否能了解到客户的情感需求，所谓要“正中下怀”。爱克公司在报上的启示正是抓住了司机和交警在情感上的一根“软肋”，因而在他们中间引起情感上的共鸣，同时，还有重要的一点就是企业要将这种好不容易引起的共鸣引人到宣传和销售工作中去。爱克公司就很好地抓住了这一来之不易的契机，在让客人填写“祝福语登记表”时，也让他们填写“车况档案表”，归类存档。到了这个程度，客户当然是不请自来了。

　　四、针对方法：

　　情感营销在当今已经不是个新鲜的理念了，然而真正做到提供人性化服务，能够和自己的客户打成一片，成为“朋友”的并不多。其实，并不是所有的客户都适于对其展开情感式的营销，有些客户只是单纯的消费，并不想掺杂任何的情感因素在里面，甚至认为企业进行的情感投资也只是给他们设的一个陷阱或扔出的一个诱饵。要成功运用情感营销，首先是要通过市场调查摸清客户的情感需求，做到“正中客户下怀”，其次就是将企业要传达给客户的信息自然而然的加入到这种对客户的关怀行为中去，要不露痕迹，使客户对你的行为不起疑心。所谓“情感营销”，营销无法量化的感性元素，当然是非常有艺术的一门学问。

　　记住：要说服客户，就要言之有理，晓之以利，动之以情。

　　吴玉龙：从事定位营销几十年，具有实战、实用、高效的丰富经验，专精研制“中国3+1定位营销实战系统”（产品定位、客户定位、渠道定位加品牌定位）咨询服务产品、帮助企业数百家，被业界誉为中国定位营销实战第一人。欢迎有识之士切磋、探讨、研究、分享。

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