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　　难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

　　难缠客户的类型通常如，易怒的客户、下流或令人讨厌的客户、霸道的客户、挑剔的客户、古怪的客户、犹豫不决的客户等等。应对这些客户，一定要掌握技巧：

　　保持冷静

    客服人员应记住，客户不是对你有意见，而是对产品和服务有意见，至少从表面看上去是这样的。客服人员应控制自己的情绪，避免在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。

　　做一个问题解决者

　　永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

　　征求对方意见

　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，目的是了解客户的实际想法。比如说：

　　“您看怎么做才会让您满意呀？”

　　“您觉得怎么处理会比较好啊？”

　　“您看除了刚才您提了的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

　　礼貌的重复

    如果客户一直坚持某种无理的要求，则不要跟他说：“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白底线在哪里。

　　寻求帮助

　　如果客户变得难以控制或威胁要使用暴力，就应寻求帮助：

　　１．请出上司,客服人员可郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象；

　　２、改变接待场所：客服人员恳请客户到某办公室详细诉说快速解决。（避开公众场所，改变环境，消消气）

　　3、改变商谈时间： 以因必须先请示领导和生产厂洽谈，客服人员希客户理解，改变商谈时间。
 
　　因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。