吴玉龙的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

服务似谈恋爱
                                   逸马顾问：吴玉龙

　　“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经历。我常常和服务人员这样说．服务好一切都会美好。

一、主动追求，好感是等不来的
1、我认为，所有的企业都是服务型企业，因为商品之所以具有价值，是由于它能满足消费者的需求，所以提供这些产品的本身就是在提供一种服务。因此，想做到优秀的服务就一定要先在产品质量上下工夫，质量上去了，就能更好地完成为消费者需求服务的使命，从本质上提升客户服务的质量。在营销学中有一个概念叫做“制造稀缺”，就是主动控制在流通的产品数量，增加优质服务，从而提升产品附加值。从服务的角度来看，这种方式是对消费者不友好的，甚至会有欺诈的嫌疑。国内的某些行业如房地产、汽车有时就采取这种方式。这种现状虽然不值得推荐，但是也从另一个角度说明消费者更关注产品本身所带来的服务，超越期望的服务，而非所谓弥补产品不足的其他服务。

2、即使仅从产品的售后服务角度来讲，也一定要争取主动。某些企业非常“矜持”，认为提供产品给消费者本身是一种“施予”，所以对售后服务并不重视，有时即使客户反复投诉，问题也得不到解决，造成了很不好的影响。其实，在这个产品本身差异越来越小的大环境下，售后服务已经成为企业的核心竞争力和品牌形象最突出的表现。

3所谓主动的服务并不是把服务硬塞给消费者，而是针对消费者的切身利益主动提供最贴切的服务，这就要求企业放下“架子”，从根本上了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换企业才能长久生存。

二、投其所好，了解是“相爱”的开始

1、恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必须最贴近客户需要，就拿北京的国贸商场和沃尔玛超市做比较：其实这两家企业截然不同的服务同样优秀，比如你去高级商场购物，导购小姐会非常热情地为你提供建议，解答问题，并做一切可能促使你消费的行动，这主要是因为在选购这些商品时具有相当的不确定性，不仅选择是多样的，而且在选购之后容易产生“购后不适”的现象，给予充分的时间和服务有助于顾客选择更适合自己的产品。

2、而在沃尔玛这样的大型超市，你看到的景象则截然不同，只有寥寥无几的货架管理人员在进行日常维护，如果你不主动询问几乎不会有人对你介绍产品。这是它们不重视客户服务，或者提供的服务不够好吗？当然不是，这种方式恰恰是为了保证那些针对自身的特点提供优质服务的进行，通常来这些场所消费，顾客购买的都是日用消耗品，大家的认知度都非常充分，不需要更多的推荐，他们更关注所选购产品的价格，沃尔玛采用全球化供货的方式，同时精兵简政都是为了减少单位商品的成本，让消费者在购买所需的产品时可以享受更低的价格。在这个时候，优质服务的表现就是其低廉的价格。



3、投其所好并不是完全意义上的“个性化服务”，这种服务大都针对那些需求量大、关系紧密的客户。而对于那些数量级高，但是个体需求相对小的客户就需要“人性化服务”，这主要是出于企业运营成本的考虑，如何在服务与成本之间取得平衡，则是企业是否能持续经营应该考虑的关键问题。

　　“成功的恋爱需要坚持不懈的努力，优质的服务则需要努力地坚持不懈，毕竟企业在销售达成的一瞬间已经取得了赢利的权利，服务只是在尽应该承担的义务。但是也要注意，天下没有无义务的权利，只有恪尽职守地执行业务，才能有更多享受权利的空间，赢的客户的忠诚，企业才能持续发展。                                 逸马顾问：吴玉龙

　　“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经历。我常常和服务人员这样说．服务好一切都会美好。

一、主动追求，好感是等不来的
1、我认为，所有的企业都是服务型企业，因为商品之所以具有价值，是由于它能满足消费者的需求，所以提供这些产品的本身就是在提供一种服务。因此，想做到优秀的服务就一定要先在产品质量上下工夫，质量上去了，就能更好地完成为消费者需求服务的使命，从本质上提升客户服务的质量。在营销学中有一个概念叫做“制造稀缺”，就是主动控制在流通的产品数量，增加优质服务，从而提升产品附加值。从服务的角度来看，这种方式是对消费者不友好的，甚至会有欺诈的嫌疑。国内的某些行业如房地产、汽车有时就采取这种方式。这种现状虽然不值得推荐，但是也从另一个角度说明消费者更关注产品本身所带来的服务，超越期望的服务，而非所谓弥补产品不足的其他服务。

2、即使仅从产品的售后服务角度来讲，也一定要争取主动。某些企业非常“矜持”，认为提供产品给消费者本身是一种“施予”，所以对售后服务并不重视，有时即使客户反复投诉，问题也得不到解决，造成了很不好的影响。其实，在这个产品本身差异越来越小的大环境下，售后服务已经成为企业的核心竞争力和品牌形象最突出的表现。

3所谓主动的服务并不是把服务硬塞给消费者，而是针对消费者的切身利益主动提供最贴切的服务，这就要求企业放下“架子”，从根本上了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换企业才能长久生存。

二、投其所好，了解是“相爱”的开始

1、恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必须最贴近客户需要，就拿北京的国贸商场和沃尔玛超市做比较：其实这两家企业截然不同的服务同样优秀，比如你去高级商场购物，导购小姐会非常热情地为你提供建议，解答问题，并做一切可能促使你消费的行动，这主要是因为在选购这些商品时具有相当的不确定性，不仅选择是多样的，而且在选购之后容易产生“购后不适”的现象，给予充分的时间和服务有助于顾客选择更适合自己的产品。

2、而在沃尔玛这样的大型超市，你看到的景象则截然不同，只有寥寥无几的货架管理人员在进行日常维护，如果你不主动询问几乎不会有人对你介绍产品。这是它们不重视客户服务，或者提供的服务不够好吗？当然不是，这种方式恰恰是为了保证那些针对自身的特点提供优质服务的进行，大家的认知度都非常充分，不需要更多的推荐，他们更关注所选购产品的价格，沃尔玛采用全球化供货的方式，同时精兵简政都是为了减少单位商品的成本，让消费者在购买所需的产品时可以享受更低的价格。在这个时候，优质服务的表现就是其低廉的价格。



3、投其所好并不是完全意义上的“个性化服务”，这种服务大都针对那些需求量大、关系紧密的客户。而对于那些数量级高，但是个体需求相对小的客户就需要“人性化服务”，这主要是出于企业运营成本的考虑，如何在服务与成本之间取得平衡，则是企业是否能持续经营应该考虑的关键问题。

　　“成功的恋爱需要坚持不懈的努力，优质的服务则需要努力地坚持不懈，毕竟企业在销售达成的一瞬间已经取得了赢利的权利，服务只是在尽应该承担的义务。但是也要注意，天下没有无义务的权利，只有恪尽职守地执行业务，才能有更多享受权利的空间，赢的客户的忠诚，企业才能持续发展。