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    客户管理”，首先必须建立客户档案资料，即“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。 

建立“客户资料卡”的用途及好处 
Ø 以区别现有顾客与潜在顾客，从而进一步做好客户服务． 
Ø 便于寄发广告信函。利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 
Ø 了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。 
Ø 当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。 
Ø 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。 
Ø 可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。 
Ø 可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。 
Ø 根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。 

“客户资料卡”的内容 
通常，客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。 

成功导航：客户资料卡的内容 
类 别 详细内容 
基础资料 客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 
客户特征 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 
业务状况 主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 
交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 

“客户资料卡”的填写和管理 

第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，您应注意对其进行完善和修订。 

填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： 

Ø 您是否在访问客户后立即填写此卡？卡上的各项资料是否填写完整？ 
Ø 您是否充分利用客户资料并保持其准确性？每次访问客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。 
销售人员应分析“客户资料卡”资料，并以之作为拟定销售计划时的参考。 

利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 
在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： 

Ø 动态管理 
“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，即使补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 

Ø 突出重点 
应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 

Ø 灵活运用 
客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成或材料，从而提高客户管理的效率。 

最佳、最差客户分析 

最佳客户分析： 

最佳客户是指对您微笑，喜欢您的产品或服务，使您有生意可做的那些客户。他们是您希望的回头客。好的客户会这样做： 
Ø 让您做您擅长的事； 
Ø 认为您做的事情有价值并愿意买； 
Ø 通过向您提出新的要求，来提高您技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源； 
   带您走向与战略和计划一致的新方向。 

最差客户分析： 

差的客户正好相反，他们会这样做： 
Ø 让您做那些您做不好或做不了的事情； 
Ø 分散您的注意力，使您改变方向，与您的战略和计划脱离； 
Ø 只买很少一部分产品，使您消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； 
Ø 要求很多的服务和特别的注意，以至于您无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上； 
Ø 尽管您已尽了最大努力，但他们还是不满意。