何新云的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 作为一个咨询顾问，见到的企业多，遇到的人也多。很多企业做的很成功，这些企业里面的很多人也做的很成功。但也有很多的员工做的很一般，业绩也就是一般。仔细观察他们的行为，发现一个关键的成功要素，即这些业绩一般的人，在输出自己的工作产品时，都忽视形式，对形式的追求大而画之，粗糙而又乏力。

工作在咨询领域，很多时候我们也需要在第一时间向客户递交咨询产品，包括项目建议书，调研报告，设计方案等。什么样的咨询产品是能吸引客户眼球的？除了产品本身的内容，还有就是产品外在的表现形式。而往往产品的外在的东西，却是吸引客户的第一道门户。

美国心理学家、人际学派的代表人物之一赫茨伯格于1966年正式提出了双因素理论。该理论将有关工作因素分为满意和不满意因素。满意因素是指可以使工作中的员工得到满足的是能促使人心理成长的因素，这大多和工作任务本身相关：工作所赋予的责任感、表现机会、发展期望、愉悦感、成就感、赞赏、奖励等“内在因素”，得到这些内在的因素越多，质量越高，则受到的激励越大，没有得到这些内在因素，也不会产生不满意，只是没有满意而已；另一方面，不满意因素则能导致员工对工作产生不满意。这些不满意因素与工作本身不相关，而与环境条件相关。包括公司政策与管理方式，人际关系，工资水平、上级监督等，缺乏这些外围因素，就象平时的卫生保健不到位而引发身体疾病所带来的痛苦一样，会导致员工的不满，但拥有的这些外围因素就像没有生病的健康人一样，亦不会快乐！赫茨伯格认为致工作满意感的因素与导致工作不满意感的因素是彼此独立而不同的。也既是说两种感觉不是相互对应的。即工作满意感的对立面不是工作不满意，而是没有工作满意感，工作不满意的对立面不是工作满意而是没有工作不满意。

双因素出来后，立即引来了不少热议和争论，问题主要集中在研究样本的局限性上，这里暂且不论。下面，借用双因素理论的两种逻辑来阐述本文的主题：

1)        形式就是能让客户产生不满意的因素。当形式上的问题存在的时候，客户立即对产品本身产生不满意情绪。消除了这些不满意因素，不会对客户产生满意的因素，只能是没有不满意。例如，当我们提交给客户的文档，之中的文字格式、字体大小、颜色搭配等等，如果粗糙且整体不够美观，则客户的关注点就会放在这些不满意的因素上，从而忽视了内容本身。尽管你的内容可能非常不错，但客户因为已经产生了不满意的情绪，而会对你的内容视而不见，从而影响到客户的满意度

2)        内容则是能让客户产生满意的因素，也既是产品的内在因素。当提交的产品已经去除掉了能产生不满意的因素，则客户就会专注在内容层面。如果内容本身非常不错，满足了客户的需求，则该产品肯定能引起客户的满意。以顾问提交的咨询产品为例，能引起顾客满意的因素包括：顾问方对客户行业及业务背景的理解和对企业问题的挖掘深度，解决方案的设计方向与企业高层思维、员工心声等的一致性，体系搭建的技术含量及科学性，方案落地的操作便利性，考虑周全性（是否涵盖了所有风险）以及客户方项目小组感觉从咨询方学习到东西的多少等

为了聚焦主题，我们缩小包含两种因素的范围和情境的复杂性，举咨询项目建议书作例。一般来讲，项目建议书包含以下要素：

1)        形式方面：客户方对顾问方的企业品牌、顾问个人的认可度、项目建议书本身的美感与可读性，包括期间的逻辑结构、字体、行距、颜色搭配、文字水平等

2)        内容方面：顾问方对客户行业、业务背景和管理咨询需求的理解，解决思路与工作步骤所传达顾问方对问题的把握和解决能力、与高层思维沟通时的方向一致性、成功实施的可能性等，方案所涉及的技术含量与先进性，客方小组感觉到能从咨询方得到多少提升，咨询方所能带来的特别实惠（如政府补贴）等

从以上的情况来看，作为企业中的一名员工，唯有不断的消除能使下游客户产生不满意的因素，才有可能让客户关注你的内容。而这些不满意的因素，更多的是体现在细节层面上的，是比较容易消除的。只要用心，心中装着客户，多花些时间，则很快可以消除。另一方面，消除了不满意的因素，不代表就能让客户产生满意的心里。这就需要我们不断的修炼内功，加强专业、理论及实践，持续的提升产品内容的档次，从而提高客户的满意度。