彭志雄的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

五、生产型企业对用户的服务

　　生产型企业推出新产品投放市场，要根据产品使用过程中的技术复杂程度和可能出现的技术故障，编制产品使用说明书并拟定技术故障解决方案。必要时企业派出技术人员对客户进行培训，为客户提供一对一的技术服务。企业通过对用户服务一方面可以增强对客户需求的了解，另一方面也可以锻炼和提升营销团队人员应对市场的能力。这项工作要从以下几个方面入手。

　　（一）产品使用方法说明和相关的技术培训

　　生产型企业一方面要向用户说明产品的用途、使用方法和注意事项；另一方面要向用户展示本企业产品与竞争对手产品相比的优势和特点。同时，企业要根据产品使用过程中的技术复杂程度和可能出现的操作错误，给用户讲解产品使用过程中如何排除操作故障，有必要的话可为客户提供一对一的技术服务咨询。企业要通过对用户真诚的服务，使他们成为企业忠实的朋友并充分信赖企业的产品。

　　柳河集团德康公司在推介成年兔用饲料593新产品时，注意说明产品的使用方法和有关技术特点。该公司新近推出的兔用饲料591、592已经在市场上得到广大养殖户的认可和好评，但由于这两个产品只适合幼兔使用，成年兔料都是养殖户自己加工的。德康公司通过市场考察发现，养殖户自己加工饲料的设备简陋，配方简单，营养搭配不合理，很多营养指标严重失衡，一些微量添加的原料（如氨基酸、维生素、药物添加剂等）混合不均匀，制粒效果差，影响了成年兔的采食、消化和代谢，造成了成年兔的营养不良、饲喂效果差。另外由于养殖户对饲料原料（如氨基酸、维生素、药物添加剂等）缺乏检测和鉴别能力，可能造成饲料营养缺乏。加之养殖户分散，少量采购原料，导致原料的价格偏高。因此，德康公司在市场调研、技术研究和反复实验的基础上成功推出成年兔用饲料593，其特点如下：该产品价格适中，符合养殖户的需求，零售价为0.7元/斤(养殖户自配料成本在0.66~0.72元/斤)；该产品由资深配方师根据成年兔的营养需要，通过电脑精细调配而成，各种营养元素齐全足量，有利于成年兔的增重和产毛。德康公司产品研发、生产拥有专门的人才和设备，对各种原料的质量和生产流程管理有足够的保证，专业化生产的产品配料混合均匀、颗粒坚实，保证了产品的适口性和营养全面。考虑到饲喂方法的改变，德康公司还建议养殖户在使用公司的成年兔用饲料593时，开始3~5天与自配料混合使用，3~5天后全喂德康公司的成年兔用饲料593。

　　（二）产品使用过程中的故障检修和维护保养

　　用户在产品使用过程中发生故障、需要维修，企业在得到消息后，要及时派人解决用户在产品使用中的故障问题，必要时帮助用户制定产品操作程序和产品维护保养条例。对于技术复杂程度较高、操纵难度较大的产品，企业要派专业技术人员进驻用户现场带班指导作业，经过一段时间的现场培训和技术指导后，使用户完全能够自行操作、比较自如地使用产品，并能够按照产品的技术要求对其进行维护保养。

　　柳河集团肉鸭屠宰冷藏厂采用合同形式规范企业与养殖户双方的责、权、利关系，保证企业和农民养殖户的利益都不受侵害。柳河集团考虑到分散养殖的农户已经不能适应国际、国内对农产品的食品安全要求，对当地农民养殖产业进行了有效的改造。柳河集团积极推行集约化、科学化的养殖模式，投入资金在当地交通便利、水资源丰富的近200平方公里的无疫病区内，帮助农民陆续兴建了多个大型商品鸭养殖场，并在养殖集中的地方建立了十多个养殖小区，派出专业的技术人员指导养殖户建立、健全养殖质量和安全保障体系。在ISO9000质量体系的基础上，按照《兽医卫生防疫手册》和《兽医体系管理手册》的要求，对农民养殖在卫生防疫和药物残留控制两个方面做出了科学的规定，并与企业肉食品加工环节的卫生质量保证体系相配套。实行统一引进种苗、统一防疫免疫、统一饲喂管理、统一饲料兽药、统一收购屠宰的“五统一”管理，为企业培育品牌、养殖户提高养殖产品的品质奠定了坚实基础。同时，柳河集团还通过引进技术、加强检测保障体系，建立了省级中心化验室及动物保健中心，除了对禽流感、新城疫等高致病性疾病开展普查和监控以外，还可以对每批鸭源进行禽流感、新城疫、农药和兽药残留、微生物等情况进行化验检测，着力提高对产品的卫生防疫和药物残留控制。这些措施使得柳河集团冻鸭肉系列产品顺利通过了ISO9002国际质量标准体系和HACCP认证，产品出厂合格率达到100％，过硬的产品质量使柳河集团始终掌握着市场的机遇，确保了企业立于不败之地。

　　（三）建立企业的产品推广使用示范户

　　企业服务营销员要深入产品用户、全程跟踪服务，详细记录产品使用实证效果，把他们培养成企业产品推广使用的示范户。通过示范户向潜在客户展示产品使用情况，传达产品相关信息，为企业开发市场寻找新客户打基础，从而建立更广泛的用户和经销商群体。企业通过服务营销人员这种个性化和差异化的服务，赢得更多的客户和更大的市场。同时，服务营销人员的市场开发能力也在服务过程中得到了锻炼和提高。

　　柳河集团翔达公司为使所属饲料公司服务营销工作落实到位，积极做好对养殖户的各项基础服务工作，拉动和稳定终端客户的需求，制定了开展有关养殖示范活动的规定。一是要把科技示范点选择在畜禽养殖旺区，特别是翔达饲料空白区域或市场占有率较低的村镇，选择的示范户应具有一定的文化基础，有一定的养殖规模和较好的栏舍条件，能够重视和采用科学养殖技术，在当地有一定的威信或影响力，能起到示范带动作用。示范户要性格活跃，人际关系好，善于帮助别人，影响他人，示范成功后能向左邻右舍、亲朋好友做宣传。二是在科技示范实施过程中，公司服务营销员要加强与养殖户的沟通，示范户要认同公司文化和科技示范工程，接受公司的业务指导和帮助，积极配合公司进行饲养管理。集团各饲料公司应根据当地养殖饲喂习惯，确定送给示范户做实验的饲料品种和数量。示范养殖过程要由驻地服务营销员亲自动手配料并全程跟踪，及时发现和纠正养殖过程中的问题，确保示范成功。开展示范养殖必须定期对畜禽称重、做好全程记录，所得示范养殖结果要有养殖户的意见和亲笔签名，示范结果必须在当地科技宣传栏张榜公布。三是要做好对养殖示范户的跟踪、回访。集团要求各公司服务营销人员必须定期回访示范户、做好回访记录，防止示范户流失。服务营销人员在日常工作中要随身携带示范资料，向其他客户宣传并带领他们参观、学习养殖示范户。集团要求各饲料公司要以片区为单位，详细建立养殖示范户档案，以便人员调动时办理移交。