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用三句论语解读终端销售核心技能

    宰相赵普，说自己以半部《论语》治天下。自古至今，无论在士人当中还是在老百姓中间，《论语》一书都是中国人的一部不能逾越的圣典，用简单的话语告诉人们简单的道理。被很多人誉为治国之本，或者行为准则。

 
    孔子提倡：“不在其位，不谋其政。”这里也蕴含着一个前提，就是“在其位而谋其政”。近日，再次细读论语，结合目前终端销售，其中几句话蕴涵玄机，仔细推敲，发现孔子在2500年前已经告诉我们怎样做终端销售。
 
    己欲立而立人，己欲达而达人。
 
       “己欲立而立人，己欲达而达人。”这句话出自《论语.雍也》。如果你想有所成就，那你就帮助别人也有所成就；如果你自己想要实现自己的愿望，那你就要帮助别人实现愿望。
 
         销售人员在销售岗位的辛勤之状无需赘言，辛勤的目的是想在工作中体现自己的价值，用自己的付出换来相应的职位、报酬的提升，用自己的双手为自己、家人创造幸福生活。销售的成绩取得，来源于销售达成。顾客为什么购买你的产品？因为顾客对自己的现状不满意而存在需求，所以才会购买。只有在充分满足了顾客的需求，才能达成自己的需求。
 
    销售，其实就是从顾客的需求为出发点，通过满足顾客需求的诸多方法，最终满足自己的需求。但很多终端销售人员并不了解整个营销过程中最关键的是“顾客的需求”，而是一味强调自己的卖点，对顾客的需求置若罔闻，通过自以为很聪明的招式忽悠顾客购买，甚至是恳求顾客“施舍”购买，而没有认识到自己是在帮助别人，是在“贩卖幸福”！
 
    案例一：

    一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。

小贩A：“我的李子又红又甜又大，特好吃，您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。
小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，您要什么样的？”老太太说要酸李子。B说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了，但越酸越高兴，马上买了一斤。
小贩C说：“别人都买又甜又大的李子，您为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上赞扬老太太对儿媳妇好，说不定生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。

    当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。
 
    老太太为什么不买小贩A的李子？难道小贩BC的李子旧比他的要红、甜、大？小贩A错在不明白顾客的需求。在没有明白顾客需求之前，所有的推销都是无用功。很多时候，终端销售人员在没有达成销售时，总会抱怨自己的产品不够完美，功能不够齐全，材质不够优良，售后服务不够全面，但很多时候又红又甜又大的李子还不如不起眼的酸李子。
 
    且看这个卖传真机的导购是如何达成销售的：

    案例二：

促销员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？
顾客：是的。
促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？
顾客：是的，不占地方最好。
促销员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？
顾客：是的。
促销员：是不是主要用在您办公室和家里？
顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。
促销员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了？
顾客：对，只要能传、能收就行。
促销员：先生，这台Ｓ－100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？
顾客：嗯，好的。
 
    “他们不是要1/4英寸的钻头，而是1/4英寸的孔。”销售是给顾客相应问题的解决方案，而不是一味的推销！所以销售的焦点不是产品的卖点，而是顾客的需求点。
 
    “己欲立而立人，己欲达而达人。”我们想推销自己的产品没错，但销售达成的最佳途径是让他人的需求得到满足
 
    （二）可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。

    “可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。”，这句话出自《论语.卫灵公》。该讲的话你没对他讲清楚，你就把这个人错过了；不该讲的话你却讲了很多，你就把这个人得罪了。
 
    一、对于终端销售来讲，何谓可与言？顾客关心的购买利益点就是可与言，且必须“知无不言，言无不尽。”
 
    很多消费者怕买东西，其实这个“怕”的背后就是买错产品的后悔。为打消顾客的疑虑，针对顾客的关注点要进行详细的讲解，而不能“不可言”！
 
    比如一位以实用为动机的顾客，他最关心的是产品功能、材质，这时候讲解的重点就是产品的具体使用性能及材质优越性，在讲解的过程中要让顾客参与，动手摸摸，亲自操作一番，用顾客自己感同身受打消顾客的疑虑。这部分的讲解必须是全而透，而不能一言带过。
 
    同样的道理，对于一位以求新为动机顾客，产品的科技感、潮流、时尚、新颖则是必须详细讲解的内容。

    对于一位经过竞品销售人员洗脑的顾客，这时候必须要讲明的是和竞品产品的差异化卖点。如果这点讲不清楚，那么就会“失人”！
 
    案例三、

    某楼盘卖点有地段优越、户型布局合理、居住环境优美、生活配套设施齐全、升值潜力巨大。对于关心地段的顾客要重点阐述独一无二、不可复制的地理位置，地处东西交通的大动脉，聚集最优越的交通资源；对于关注户型的顾客必须强调户型有效地划分：动态空间和静态空间、生活空间与工作空间、干湿空间以及公共空间和私密空间；对于看重居住环境的顾客，则要描摹临水而居的居住惬意，濒临几百亩世纪公园所带来的生活感受，上千亩高尔夫球场绿树环绕周边，65%的高绿化率…
   
    可言之言，立足点就是顾客需求点！

    类似的道理还有一句“言及之而不言谓之隐” （《论语.季氏》）。话已经说到那了，但却隐瞒不再说下去了，这叫遮掩。销售人员对顾客“遮掩”，顾客就会对你“敷衍”。

    二、对于终端销售来讲，何谓不可与言？

    1、顾客不感兴趣的、不关注的、未提及的都不说、或者少说。

    任何一款产品，其卖点都有很多，但这些卖点未必都是顾客所关心的，讲述顾客不关心的内容是在做无用功。销售人员需要在最短的时间内达成销售，帮组顾客快速挑选，果断购买，而不是浪费时间与口舌。

    古语云“言多必失”，在滔滔不绝陈述卖点时，往往会出现前后矛盾、难圆其说的卖点。在销售过程中要，要引导顾客去多说，发现核心关注点。

    在产品的种类介绍中，也需要注意这点。不同的款式产品，存在不同的卖点，如果把所有产品的卖点全部罗列，就会造成顾客无从选择。大多数人去饭店比较头疼点菜，究其原因就是因为菜单上的菜品繁多，没吃过的要尝试，喜欢吃的还想再品尝，这就造成点菜无从下手。

    2、主管臆断的内容，不能说。

    顾客的购买动机往往都会隐藏很深，难以察觉。同时，很多顾客也会释放出烟雾弹或制造出假象。在未探明顾客真正的需求、未剥去顾客层层防护之前，不要做任何产品推介。

    案例四:

    一次，一对夫妻走到某油烟机柜台前，在看欧式烟机时妻子说：“哗！老公这个好漂亮，买这个吧。”老公说：“不行，这个吸力不大，好看不好用”。后来顾客又在关注银风烟机，这是一款卖得最贵的中式油烟机，超过了一般的欧式油烟机价格。

    导购员上前介绍：“你好，这一款吸力大，是中式机，适合中国人用”。

妻子说：“对，不错，而且这个好看也不贵。”
男顾客又转向了型号为J2m的近吸式油烟机，这是一款比较便宜的机器，要导购员介绍。
导购员说：“ J2m，吸力没有银风大。”
男顾客问：“为什么没有银风大？”
导购员说：“J2m是小厨房用的，小厨房更为适合。”
男顾客问：“那么银风在小厨房呢？”
导购员说：“银风在小厨房效果也好，但小厨房装不太适合。”
男顾客问：“为什么？”
导购员说：“银风体积较大，大厨房效果好，小厨房这款烟机显得太大了，占地方，又不协调。所以，先生，你家一定是大厨房，得买银风。”
男顾客又问：“近吸式不好吗？”
导购员说：“近吸式脏了不好看，而且白色喷漆面没有不锈钢的好清洗。”
顾客问道：“那不是不能买J2m了？”
导购员说：“我建意你买银风，好看，吸力又大。”
男顾客向女顾客招招手，笑着走了，回头对导购员说：“我的厨房非常的小，不能用这种。”

    这个案例失败的根源只在一句话，女顾客说了句银风“好看也不贵”，就主观判断顾客是有钱人，接着就臆断成有钱人家一定是大厨房。在讲解的过程开始贬低便宜的近吸式油烟机，抬高银风油烟机，结果砸了自己的脚。

    要避免“不可与言而与之言”，最好的方法就是挖掘出顾客真正的购买需求什么，找出顾客关注点，只言可言之言。

    在《论语.季氏》也提到“言未及之而言谓之躁……未见颜色而言之谓之瞽。”意思是话还没说到地方，就开始发表自己的意见了，这叫急躁。还没察言观色就开始说，这是眼瞎！这是很多终端销售人员所犯的通病。所谓话到的地方，就是顾客的需求点。所谓察言观色，就是探测顾客购买动机。

    “把产品知识了解得无微不至的是专家，把产品知识向顾客讲解得无微不至的是傻瓜！”。只有把所有产品产品知识了解透彻了，才能做到可与言而细言。但盲目详细的讲解就是傻瓜！

    （三）己所不欲，勿施于人。

    “己所不欲，勿施于人。”这句话出自《论语.卫灵公》。自己不想做的事，也不要逼迫别人去做。

    与顾客进行换位思考，设身处地为顾客着想，将心比心。即想顾客之所想，理解至上。这个换位，存在两个方面，一是产品介绍上，一是售中服务上。

    首先，在产品介绍时很多导购员夸夸其谈，口若悬河，把产品夸成无所不能，无所不坚。换位思考，这样的介绍顾客能听懂吗？这些卖点能打动自己吗？在你的生活中真的需要这样的产品吗？自己会购买这样的产品吗？真的就能带来这无限多的使用利益吗？

    不能打动自己的产品岂会打动顾客？

    销售过程中，导购员不是宣导者，应是一个产品的使用者，而不是一个局外人。顾客在购买前有一个理性判断的过程，需要的是正确的引导，同时需要尊重他独特的喜好或习惯，介绍时要处在顾客独特的喜好与习惯角度去解说，这样就能增强对顾客的说服力，给予实际的购买理由。

    其次，换位思考要在服务上体现。在终端，导购员和顾客直接接触，导购员的一举一动直接影响着顾客对品牌、产品的印象。任何顾客都是有理性思维、有情感追求、有个性的人，他们需要被尊重，如同我们需要别人的尊重一样。同时顾客也会被外界影响，导购员的服务态度、精神面貌都会对顾客的购买产生影响。

    案例六：

    一天我因为违反了商场的纪律，被柜长罚了200元，我的心情不是很好，中午我也没有去吃饭。正好12点的时候，一位顾客来到了我的展台旁，我有气无力地同顾客打了个招呼。不知道是我的问题还是顾客的原因，我问这位顾客：电视是自己用还是送人？是放在客厅还是放在卧室？想要多大的？顾客好象没有听见，一声不吭。这时的我由于心情不好，对这位顾客也没有耐心了，心想他是不会买的，心理上也就放弃了这单生意。顾客走到了旁边竞品的专柜，竞品导购热情地介绍着自己的产品，不到15分钟。那位顾客就买了竞品的电视。

    一次不愿意接近顾客、不关注顾客、不尊重顾客、不为顾客着想的促销过程注定就不会成功。

    导购员上班的时候是销售人员，下了班，就会变成一个消费者。想想自己如果是消费者需要什么样的服务，关注什么问题，不能接受什么样的服务，“己所不欲，勿施于人。”

    以上三句话围绕着顾客需求这个基点，导购行为是否有效，其核心在于能否有效影响与作用于顾客心理，激发购买欲望。把握好这三句话可以达到“知者不惑”的境界，快速达成销售，成为金牌导购。