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姓名： 黄存绍
领域： 人力资源  生产管理  仓储物流  品质管理 
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品质稽查员的出路---管理沟通案例分享 2011-01-22

一.案例内容

     KT电子有限公司是一家具有在世界通讯行业中具有领导地位的EMS(电子合约制造)欧资企业AB通讯集团的下属企业. AB通讯集团于1991年成立,1997股票在芬兰赫尔辛基上市,在全球除南极洲外的四大洲的15个国家驻有营运机构.2007年营业额达40亿欧元. KT电子有限公司是属于合资企业形式,成立于1999年,外方占60%,中方占40%.主要产品为通讯网络设备产品(基站), 个人通讯终端产品(手机).公司的组织沟通渠道完善，总公司有专门负责发布信息的沟通部门，下属公司也有或专门的部门或人员负责类似工作。公司的沟通渠道有直话直说信箱归员工发表意见，有鼓励员工合理化建议的系统，有专门的内部网站定期进行发布信息，在下属公司有总经理主导的职员和员工月度沟通会和人事部门主导的员工见面会，以及公司内部刊物出版。
 
     由于EMS行业近年来的残酷竞争,行业利润大幅度下降,公司的产品毛利也大幅度下降,从2006年开始,集团内的国外许多工厂都处于保本甚至亏损状态,几年前的好日子一再不复返。为了扭转当前这种不利局面，集团进行了大幅度改革。按客户类别进行事业部管理，增加下属公司的经营权限；扩展经营模式，向ODM(自主设计制造)转变,进行垂直整合；大力进行运营改革，提高运营效率；严格控制营运成本，裁减冗员，削减不必要的开支。
     
     在集团总部的统一布局下，KT也进行了一系列变革。在劳动合同法生效的2008年1月1日前昔，公司完成了从上到下的裁减10%人员的任务。企业的一些福利如旅游休假也同时被取消，员工及职员补贴也大幅度进行了削减。同时在企业内部员工也开始推行员工工作级别工资，对一些岗位的职责权限进行了划分。由于各部门职责不同，因而受到的影晌也各不相同。小王所在的质量部就成了一个受到影晌最大的部门。质量部在2007年拥有100名员工，其中品质稽查员占了70%左右。这次的改革对品质稽查员影晌最大。
 
    首先，在原来的岗位结构中，品质稽查员属于职员类型，享受每年一次的年度薪资调整回顾，职位职级较高；
 
     其次，在2007年直接员工的最低工资的向上调整中，品质稽查员由于是职员，并未进行到调整；
 
     最后，此次改革中，品质稽查员除像其它部门一样进行了裁员之外，将其岗位职级定为直接员工，其最低职位的起薪点也比原来的薪水降了两个档次；一部分品质稽查员被重新调回生产线，但现在的薪水仍然保持不变，不再享受每年一次的年度薪资调整回顾，而采用季度的奖金模式。本部门经理会同人事部门针对此事与品质稽查员进行了两次面对面的沟通，但大部分品质稽查员仍然认为公司目前只是想暂时的稳定队伍，将来还可能会比现在更进一步的动作，人员士气低落，许多稽查员无心工作甚至离职，离职之后的岗位空缺基本无人应征，工作大受影晌。而在2006年前，品质稽查员的职位一直为许多优秀员工所向往，被许多人认为是其它管理岗位的储备岗位。但现在看起来，这类软性的激励可能似乎也消失了。所以摆在品质稽查员们的出路似乎就是两条:要么就是继续干下去,那无异于等死;要么就出去凭自己的能力努力找工作.
 
    从上述情景可看出,内外部沟通环境有如下特点:
   1） 外部环境需要降低成本,降低冗员,总部要求提高效率
   2）内部环境上,公司需要一个更健康的财务状况,以便公司持续进一步发展.
    公司处于通讯行业的EMS 制造,有一定的行业进入门槛，资金投入较大，行业的沉没成本较高，竞争态势属于垄断竞争Monopolistic Competition。行业企业基本都属于高科技企业，对人才的素质要求较高；在运作模式上，全部实行以销定产的模式。近年来，由于国内国际的富余资金的增多，进入此行业的企业规模也越来越大，行业的兼并重组愈演愈烈，行业的竞争达到了白热化程度。
    a)  文化与沟通(开放或封闭)
   *企业较注重沟通，属于开放型企业文化；
   *员工与上层领导有一定的沟通方式和渠道。
    b)  组织结构与沟通:
    *组织在改革前实行的是直线职能制，公司的CEO需要直接管辖全球的数十个总经理，自有点心有余而力不足。改革后成为事业部制度，直辖三个事业部。有利于公司高管从繁重的日常事务中出来。
* 改为事业部后其管理层级有所增加，沟通的层级也有所增多，全公司范围内的沟通难度增加。
* 对各事业部下属来说，其自主权增加，有利于发挥主观能性，决策效率有所提升。
    c) 技术要求,员工素质
     *公司属于高科技企业；
     *对员工基本素质要求较高，员工入职基本要求都是中专高中以上。
     *事件中公司的战略转变，新劳动法的实施，企业的变革都存在相互依存的关系。
    * 企业建于1991年，1997年上市，1999年进军中国，属于发展中的企业转向成熟阶段。在企业的转轨过程中，需要特别地呵护。
    *企业中亚太区特别是中国区的力量越来越大，成长的贡献度也快速增加。因而中国区的企业承受的压力也相应增加。
     从公司的情况来看，公司的沟通机制较完善，但近期未做到坚持，有所中断。
     根据管理，人事及沟通三者之间的相互关系，可以发现问题发生之前会有一些征兆，如缺勤率增加，员工的积极性等。问题的根源是由于企业对品质稽查员并未有清晰的定位。
 
    *主要问题：品质稽查员士气低落，离职率高。
     *最紧迫要解决的问题：提升品质稽查员的士气，降低离职率。
     *长远问题：要为品质稽查员进行成长的生涯规划。
     a) 目标:
      *近期目标：提升品质稽查员的士气，降低离职率
       *长远目标：提高品质稽查员的积极性，为公司创造更多的价值。
       b) 难点:：公司要降低成本，怎样处理好提升士气和降低成本的关系
       c)PDCA 方案
         *设置沟通的目标。
          *求得高层的支持,树立权威,灌输思想；准备面谈报告。
          *检讨上一次的沟通结果。
          * 重复进行PDCA。
     *根据激励的公平理论：
 
      此次事件乃是由于员工心中感觉不公平引起。人们要进行种种比较来确定自己所获得报酬是否合理,比较的结果将直接影响今后工作的积极;
        当员工感觉不公平时,可以预计到他们会采取以下六种选择中一种:
   1) 改变自己的投入(如不再那么努力)
   2) 改变自己的产出(如计件工资的员工通过增加产量但降低质量的做法,来提高自己的工资;
   3) 歪曲对自我的认知(如 “我过去总认为我的工作属于中等水平, 但现在我意识到自己比其他人都更努力”
   4) 歪曲对他人的认知(如 “阿明的工作并不像我以前认为的那样令人满意”
   5)选择其他参照对象(如 “我可能不如我弟弟挣脱得多钱多, ,但我比我爸爸在这个年龄时做得好得多”
   6) 离开该领域 (如辞职)
 
    根据该理论,我们要着眼于分配公平,即人们感到个人之间在报酬数量和报酬分配上的公平性和程序公平，即用来确定报酬分配的程序是否让人公平。
 
    沟通的客体分析：
   1) 待沟通的员工品质稽查员，为主要受众文化程度都具有高中和中专以上文化及专业知识，员工已进入公司为1-5年不等；要特别留意进入公司2年以上的意见，他（她）们很可能是这次沟通中的意见领袖；
    2)其它部门的员工及领导为次要受众，他们可能会对设计的方案发表意见给予影晌；
    3) 主管和品质稽查员的小组领导是此次沟通过程的守门人，是沟通者与最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止你的信息传递给其他对象；
     4) 总经理和财务总监是沟通过程中的关键决策者。是最后也可能最重要的，可以影晌整个沟通结果的关键决策者。
    
     沟通的主体分析：
      1) 本沟通案例中为公司中的人事部门和部门经理，具有一定的可信度，但在前两度不成功的沟通之后，可信度得到了损害；
      2) 目前实施的调整方案符合法律法规的要求；
      3) 沟通的策略对主要受众宜采取说服与征询策略为主；对关键决策者宜采取征询策略为主；对守门人宜采取参与策略；对次要受众可采取告知策略。
      4) 要做好自我沟通，客观审视自己。“要说服他人，首先要说服自己”
b)分析工具：采用鱼骨图进行原因分析
 
 
 
 
  
 
 
 
    综上分析，下述因素为主要因子:
  （1）公司的沟通制度未得到有效坚持实施（5%）。
  （2）公司未正式建立员工的生涯发展规划制度（5%）；
  （3）人事制度的变化未对员工进行充分说明（5%）；
  （4） 方案实施之前未有充分的沟通方案和调研（5%）
 
   因此针对上述原因，可制定如下相应对策；

主要原因
改善方案
负责部门/人
时间/状态
1.公司的沟通制度未得到有效坚持实施
要增加不同层次的沟通频次，特别面对面的沟通至少做到每周一次
人事部/部门经理
四月份（进行中）
2.公司未正式建立员工的生涯发展规划制度
建立员工的生涯发展规划制度
人事部/部门经理
四月份（进行中）
3.人事制度的变化未对员工进行充分说明
要增加人事制度的变化的意义教育，对公司及对个人的影晌
人事部
三月底
4.方案实施之前未有充分的沟通方案和调研
要对员工的气质类型，心理需求进行分析，制定出有效的沟通方案
部门主管/人事部阿明
三月底

 
六.启迪:
  1）沟通是有时机的和机会成本的；
  2） 一个真正以人为本的公司，不能忽视任何员工的需求。
 
 
 
 
 
 
 

 

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