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 什么是客户关系管理？
    当今世界，大多数成功公司总是显示出识别、理解和迎合珍贵客户之需要和需求的能力。在高层管理人员看来，与主要客户建立长期关系是在活力日增的市场中立于不败之地的关键，因此，他们正驱使自己的公司或组织朝着以客户为中心的方向发展。这个有关识别主要客户，理解其复杂需要，并调整自己组织机构的能力来满足其需要的、以客户为中心的方法，便是客户关系管理（CRM）的基本所在。Gartner Group将CRM定义为：
    “……通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。” ——Gartner Group
    
    CRM：对您来说意义何在？
    在您开始为贵公司发展CRM策略这一大胆任务时，要记住这样一点：CRM发展之迅猛，几乎不容人们给它下一个十分精确的定义。
    “目前，CRM对不同的人而言意味着不同的事物。我坚信没有一个CRM定义是正确的。而且，CRM的定义也会随着时间的推移而变化。”——ISM公司总裁巴顿·戈登伯格
    尽管业内专家、软件开发员和商业顾问对整个CRM系统的看法略有差异，但重要的是弄清楚一个事实，那就是，没有哪个CRM系统或策略能够为所有的公司提供一个完美的解决方案。正如你的每一位客户不尽相同，贵公司需要解决以及纳入CRM策略的问题也各有千秋。所有CRM定义或策略中唯一能肯定的一点说起来其实很简单，即：以客户为中心。
    
    CRM：超越概念
    以客户为中心包含了管理客户与贵公司保持联系的所有交互渠道的能力。在这里，技术是催化剂，可大大提高和增强贵公司人员与客户之间联系的效率和效果。CRM软件提供实现销售、营销和客户服务自动化，并对它们进行管理和整合所必需的工具。综合式的系统还包括报告、网站功能、产品配置引擎和与后端系统的完全整合。然而，千万要记住的是，CRM不仅仅是一个软件工具或一门技术。即使是最周详的CRM系统，也只不过是获取和保持客户这一复杂过程中的一部分。
    “CRM是在竞争中求生存的标准。如果你不把恰当的工具和信息交给你的员工，那么他们将无法和那些具备CRM的同行一样有出色的表现。”——Insight技术公司管理合作者吉姆·迪基
    
    好处显而易见
    公司已发现，通过实施一个有效的CRM计划，他们能增加销售量，提高客户忠诚度。而销售量的增加和客户忠诚度的提高可直接转化为低成本、高收入和高利润。
    “那些成功实施了CRM计划的公司报告说，每一商务代表的销售额增长了51%，客户满意度提高20%，销售和服务成本则下降了21%，销售周期的长度缩短了三分之一，利润率增幅超过2%。”
——Insight技术公司管理合作者吉姆·迪基
    
    具体而言，一个执行良好的CRM自动化计划可以：
    *对每一客户的关键信息进行综合
    * 瞄准最有价值的客户，并为增加他们对贵公司的忠诚度制定方案
    *为每一客户提供量身定做的服务和产品
    *提高销售员的平均收入，提升他们在自己领域内的业绩，同时降低平均导购成本和完成交易成本费用
    *提高销售导购、推荐和客户咨询后的跟进速度和精确度
    *真正减少系统过时或超载而导致客户流失的可能性
    *向高级经理人提供有关所有销售营销活动的详细精确资料
    *对市场条件的变化作出即时反应