张雪奎的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

证券客户经理实战营销技巧课程

【课程前言】
证券服务营销与传统的营销的比较——
同传统的营销方式相比较，证券服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从证券服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

证券服务营销培训的五大特点——
（1）供求分散性
证券服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
（2）营销方式单一性
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。证券服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。证券服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
（3）营销对象复杂多变
服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
（4）服务消费者需求弹性大
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

证券服务营销培训的九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

【课程大纲】
证券部客户经理培训大纲

第一节 客户经理必须具备的八项能力：
1.专业能力
2.洞察能力
3.沟通能力
4.抗逆（承压）能力
5.学习能力
6.创新能力
7.总结能力
8．职业风险防范能力
9、没有抱怨，这是我们的事业！

第二节 销售原理
1、证券销售过程中的重要观念和常见问题
3、需要让客户了解的一些重要理财观念
4、证券销售中的构图技巧
5、金融产品销售七大步骤

第三节 接近客户
1、掌握80、20销售策略
2、公司客户和个人客户之比较
3、客户自动倍增的18大销售策略
4、制订定期回访优质客户或召开投资讲座计划
5、销售计划达成的关键（销售漏斗）
6、投资讲座策划要点
7、转介绍的威力
8、如何约访机构客户和个人大客户
电话销售技巧、信函约访技巧
9、面对面销售的原理和关键
10、证券营业部客户管理
高效率联系更多的客户的方式、盘前、盘后找出应该通知的客户、盘后找出要优先拜访的客户
11、团队营销、方案销售和交叉销售
经典营销案例分享

第四节、需求挖掘
1、客户销售行为心理动机分析
2、四种类型的购买需求
3、先搜集机构客户资料，再挖掘需求（分析机构客户的需求点、成交点）
4、挖掘客户需求的方法和步骤
5、赢得客户的关键销售细节
* 实战训练：VIP客户基金购买需求挖掘话术

第五节：客户分析
一、营业部的客户业务贡献度分类
1、不同类型的中高端客户分析
2、客户性格分类和行为特点
3、掌握各种客户的具体操作应对方法
经典营销案例分享
二、赞美艺术
1、人性的需求和奥秘
2、大客户心灵曲线图
3、学习赞美的艺术
4、赞美的要领
5、训练运用并迅速开启大客户的心门
6、精彩案例分享 * 现场学员实战演练

第六节 异议处理
1、树立以客户为中心的证券销售服务理念
2、客户异议产生的原因和动机
3、如何处理大客户异议练习题
4、学习百分百处理异议之太极行销
运用专业技巧找出大客户的真正异议，妥善处理 ，掌握处理典型反对意见的方法

第七节 涨停板战术概论
1、涨停板战术的定义
2、涨停板战术的本质
3、涨停板的内在基因
4、涨停板的外在含义
5、涨停板的盈利模式
6、涨停板的惯性与赢利点
7、涨停板的战术要义
8、涨停板的6种模式
9、追击涨停板实战8法
案例：天山纺织、广晟有色、西藏矿业、白云山

第八节 零风险战术
1、零风险的价值
2、股市最大风险是短线操作
3、零风险买卖股票由战略战术组成
4、从历史指数看市场的不断攀升
5、从银行定存看股票投资风险
6、闪光的不一定是金子
7、百年老店存在价值
8、蓝筹股与投资价值
9、长庄与政策支持是近邻
10、新生板块与新生力量的选择
案例1：李、熊购买中小板的启示
案例2：从2万到千万再到一无所有