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      泽亚企业管理咨询导读：通用电气前CEO杰克·韦尔奇曾经说过：“我们想成为一家能够不断自我革新的公司，摆脱过去，拥抱变化。”

      革新这个词很妙，同时还有变革和创新的含义，现在我更愿意把它称为“更新”。

      企业互联化的一个重要内容就是不断实验新的产品，并且让客户参与到你企业的实验中，听取他们的意见和反馈的过程，就像一款软件，在听取客户意见的同时不断地升级更新。

学会听取消费者的意见

       企业要把自己做成能够听取客户意见和不断吸收最新技术的系统，就像微软，过一段时间就会更新自己，windows98，win2000，win2007……

        即使那些不喜欢更新嫌麻烦的用户，也常常会承认系统更新以后更好用了，每次的更新都吸收了新的技术，并融合了许多用户的需求和意见。

企业是实验的主体，消费者是实验的参与者

       完全自己闭门造车是企业绝不应该犯的错误，在企业不断实验更新自己的过程中，企业是主体，而消费者共同参与。因为智慧往往存在于组织外部，永远不要低估互联网时代网络群众的智慧。

在组织内部给予员工实验的自由

       实验意味着行动，组织的实验绝不应该被局限在小范围内，而是要学习其他企业的经验，就拿丽兹卡尔顿酒店来说。

       实验制度最早被应用在酒店行业中。利兹卡尔顿酒店一直希望能够提供超越其他同类酒店的最优质服务。但是碍于规章制度，往往会有一些让客人不舒服的时候。比如遇到让服务人员没有资格决策的事情时，就需要顾客不停地等……这似乎是所有酒店的通病。但是利兹卡尔顿酒店决心改变这一点。如何改变？从一个实验开始。

        以往酒店内部等级制度森严、流程明确，这些都是为了酒店的高效运作。但是要提供一流的服务，有时候流程和制度就得靠后。酒店的高层通过商讨决定，实验下如果基层员工能够得到类似于中层管理者的处置权时，企业的服务能不能变得更好，而企业同时也不会蒙受损失。

       酒店宣布，利兹卡尔顿酒店的任何员工，当遇到任何顾客的任何问题，都有权动用资金去帮助客户立刻解决问题，不需要经过任何领导的同意，而这个资金的上限是2000美金。

       这就是一个创举，很多人担心利兹卡尔顿酒店会因此陷入管理混乱和大损失。事实上完全不。利兹卡尔顿酒店的实验非常成功，没有员工滥用自己的权利，他们颇具创造力又负责地对待自己的工作，帮助客户解决问题。

实验的过程也是一个试错的过程

       泽亚管理咨询曾经说过，一个企业员工犯的错误是企业必须付出的成本。

       对于实验也是一样，企业不可能永远不犯错，而实验是一个主动犯错的机会。通过实验，企业能够知道哪种方法适合自己，哪种方法不适合自己；哪种产品能够获得消费者的喜爱，哪种产品不能；哪种服务能够带来双赢，哪种服务又是鸡肋。

       企业主动去实验，主动试错，这种过程就好像给企业交学费去学习，是互联化的企业必须学习的。

本文节选自：泽亚首席管理咨询师王亚锋老师，企业变革落地实战经验总结巨著《持续变革管理》

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