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光有“售后”难满意----从企业“诉后服务”看服务全程化 2009-11-30

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光有“售后”难满意----从企业“诉后服务”看服务全程化

 

有一家只有100多人的县级股份制小企业,别看他们‘小’却在全国印刷切纸机行业中以不断创新,引进全新的微机控制技术,开发出一系列电脑控制切纸机专利产品,成为整个行业专业化生产中高档切纸机的‘领头羊’企业。但是他们也清醒地知道,他们的领先也只是暂时的领先,竞争形势并不容乐观。东有上海一家上万人的国营印刷大企业,北有东北的一家印刷机械研究所,这些大单位光是科研人员就比他们的职工人数还要多好几倍,很快就会迎头赶上来的。

怎么才能通过打造自己的差异化核心能力,来营建局部竞争优势呢?这家印刷切纸机公司的董事长找到我请教。他说,公司其实已考虑到了这个竞争优势,就是做好售后服务。并为此也专门成立了售后服务部,但客户反映并不佳,总有点吃力不讨好。比如,他们承诺一旦用户使用本公司的机器出了质量问题,就会派专人上门包换并维修。这样做的结果往往只是为用户解决些‘如何使用机器’等常识性问题。成立一年来,疲于奔命、吃力不讨好。记得有一次,接到一家新疆边远小城市的客户的投诉,害得售后服务部的同志乘飞机、搭火车、又坐长途汽车赶到那里后。一看,仅仅是因为客户操作不当而损坏了机器,弄的他们哭笑不得。很快修好后,那家客户不但不感谢,反而怪他们来得不及时耽误了生产,服务部的同志也觉得委屈极了,感到吃力不讨好。他们都在诉苦,再这样“售后”下去,我们在卖机器上赚得那点儿利润,都赔到了售后服务上去了。

在回答这个问题之前,我摆了一个古代故事的“龙门”:魏文王问名医扁鹊:你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?扁鹊答曰:长兄最好,中兄次之,我最差。文王再问:那么为什么你最出名呢?扁鹊再答:我长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家的人才知道。我中兄治病,是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。文王说:你说得好极了。

这个故事给我们一个深刻的启示:即事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多数经营者均未领悟到这点,等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补,有时是亡羊补牢,为时已晚。而你公司的“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说:“预防重于治疗”,能防患于未然之前,更胜于治乱于已成之后,由此观之,企业问题的预防者,其实是优于企业问题的解决者。为此,要打破这种服务的局限性,必须建立一种全新的服务体系。而只有进入整体服务的第三阶段,即对顾客提供分3个环节售前咨询、售中支援、售后增值的服务,才能形成科学规范的服务‘新干线’……

随后,我经过诊断后,给他开出如下处方:

●病症:公司最“短缺”的是售前咨询与售中支持服务,所以必须把目前十分被动而蹩脚的售后服务,向售前与售中“前移”。

●诊断:首先要开发一套服务策略,以此制订出相关的规范管理配套措施。并根据用户对公司服务的期望加以细分。从目前用户提出的服务要求来看,80%的用户都对整个服务过程中占20%的售前咨询与售中支持这一环节提出的期望最高,也就是公司的销售服务部门要拿出80%的精力、时间和费用,来处理只占20%的售售前咨询与中支持中暴露出的调试、安装、现场咨询培训等服务问题。因此,本着“抓主要矛盾,解决关键问题”的原则,对在售前咨询与售中支持中出现的“知识服务”问题,要帮助用户达到能够“自助服务”的能力,并进行预防性、超前性、精细化的细分。

●处方:

1.对机器主要技术规格严格、精确地提供详尽的咨询说明;

2.对机器的结构、使用和调整,要增加可视性的图片解说;

3.对机器电器控制原理提供专业化的上机前实际操作培训;

4.对机器安装与试车提供边装边教的全程“保姆式”服务;

5.对机器的润滑、维护、和主要配套产品,采用建立“提醒式”服务来完善;

6.对故障分析排除,采取向用户维修人员进行专门化的“交钥匙”接手服务。

●附方:要“售前”考虑到重新编制产品说明书上,而且要编得最好能让一般工人都能看懂才行。为什么?因为公司售后服务人员的大多数工作都忙在解决用户最起码的安装、使用、维护等问题上。这样既加大了服务的成本,又耽误了用户的时间。再拿公司的产品说明书一看,感到编得太专业、太标准化了。必须要转换成用户的眼光来编写。一般来说,顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题. 而我们企业中负责编写产品说明书的人往往都是工程技术人员,喜欢用专业化和技术性极强的知识来编写,但却忽略了他们的使用者并非都是工程技术人员,无形中加大了售后服务的工作量。

最好的服务是售后没有服务,并能使用户“自助”的服务。用户也不愿意买了产品因看不懂说明书而急得抓耳挠腮,打电话等你来“售后服务”。好服务是那种事先就为用户十分周到的想到可能会出的问题,而设置好“不让它出现”的售前服务。也就是说销售还未行,服务就已经开始了。这种服务,一定要超越用户的期望值,使他一用上你的产品就感受到一种“比他想象的还周到”的惊奇,这种出忽意料的服务他能不满意吗?

而这家印刷切纸机公司“按方下药”后,问题也迎刃而解。

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严世中华
类别:服务技巧 |   浏览数(5072) |  评论(0) |  收藏

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