马洪海的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

    没有一对夫妻结婚就是为了吵架，为了离婚，可是生活的道路漫长，走着走着，两口子就会发生各种各样的矛盾，甚至因为挤牙膏而打架，一个从前面挤，一个从中间挤，2个人就会大打出手；不要以为这是笑话，虽然我在授课的时候经常讲这个案例，学员会开怀大笑，但是生活中确实如此；前几天我的一名员工在晚上11点给我信息：马老师，婚姻到底是什么。我们怎么天天老吵架？

    企业之中，老板经常被员工气的吹胡子瞪眼。员工之间也经常因为一些鸡毛蒜皮的事相互扯皮。这些事情，我们统统称为沟通不畅。

市面上讲沟通的老师很多，各种流派都有，我们今天不去讲如何沟通，而是从另外一个层面来审视到底是什么原因导致了沟通不畅。

    看下面的例子：

    老板：小王，你把那个材料今天下午给我弄好，然后送到我办公室来！

    小王：放心吧，老板，没有问题

    这是企业管理中最为常见的场景，不过这个极为细小的问题却很容易引发矛盾和摩擦

    我们不妨继续往下推演

    下午，小王把弄好的材料送到了老板办公室

    1、老板：你怎么才来？

     小王：您不说下午吗 现在才4点啊

    2、老板：这个材料怎么没有装订啊

        小王：您没有让我装订啊

    3、老板：这个材料有些数据不准确啊

   小王：这是有关部门审核过的啊

    ------------------
 
    我们可以无限推演下去

    可以肯定的讲：推演的结果，能够双方都满意的比例远小于双方的不满甚至抱怨与敌视的比例。

    那么问题到底出在哪里呢？

    这就是沟通的第一个障碍 ：语言歧义

    大家看：“下午”，这个词语本身是一个范围的词语。“下午”，从13点开始到19点显然都是下午。只要在这个区间内，很显然员工都没有违背老板的意志，但是老板对于下午的理解显然不是这么宽泛，也许仅仅是下午上班后一小时，或者最多不能超过4点，等等；第一个歧义就会让双方的目标发生偏差，而这个偏差的出现又会因为双方的修养及材料的重要程度导致不同的结果；如果双方都能彼此谅解，也许什么事都不会发生；如果老板较真，员工示弱，则表面上没有事，但是员工有怨气；如果员工也强，甚至容易导致离心离德；再看“弄好”，这个词语的歧义性就更大了：“好”是一个主观的词语，老板认为的“好”，与员工认为的“好”，可能相差万里；对于老板而言，也许希望这份材料既清晰，明了。又打印精美，甚至还要节省成本。如果有错误，甚至要经过检验，抽查，矫正，排版等；而这些有些是小王这个员工的职责可以完成的，有些是他完不成的，比如对于相关部门的数据抽查。如果这个小王是比较尽职的，则会努力应和老板的需求；如果小王是现在所谓的草莓一簇，那么就可能觉得委屈甚至离职；作为老板如果是宽厚型的领导，有些错误也许都可以原谅，而老板如果是小气型的，斤斤计较型的，也许一个小错误都可能把人骂一通。这种语言歧义导致的沟通不畅会被当事人的修养与道德放大或缩小，这就是为什么我们组织当中老是出现小人的原因，长官意志论的产生有天然的基础。因为好的标准在上而不在下。

    再来看第二个案例：

    总监：小李，今天你和客户沟通的怎么样？

   小李：王总，您放心吧，这个客户都我非常客气，我们谈了很久，对我们很认可，这个单我有把握；
 
    如果你是总监，请问，你觉得这个案子小李谈的怎么样？

    我曾经用这个案例考过我的学员，遗憾的是很多人都认为很好，其实，要是我做这个总监，我会把小李训一通。我要是老板，也会把这个总监训一通；为什么呢？

    这就是沟通的第二个障碍：语言解码的标准化

    当年穆青担任新华社社长的时候，闹出来中国当代新闻史上的一个大误会，就是反应俄罗斯的居民生活水平的词语“黑面包”，在俄语之中的真正含义不是我们想的不好的食品，而是像现在我们理解的营养均衡的粗粮的意思，对人很好，说明健康，和我们理解的苏联人民生活在水深火热之中有天壤之别。我们不知道当时是故意这样宣传还是确实不知道。

    回过头来看第二个案例，为什么要对2个人进行批评？

    无论是总监还是小李，他们对于销售（对待客户）使用的语言都是非专业的，是个体化的语言，也就是缺乏语言解码的标准化。因为对于客户怎么样的问题，不是凭着个人感觉来谈的，而是要进一步的细化到具体指标上去，比如谈了多久，客户的要求是，时间定义，交货期，不满等，而不是客气，认可，我有把握这样的主观描述；这样的语言才是解码的标准化语言，而大部分企业恰恰缺乏类似的标准语言解码体系，因此沟通起来，难免会驴头不对马嘴。特别是有外地团队的，内部管理经常会出现扯皮，这是标准化的建立有很大问题。其中最重要的就是语言解码的标准化。

    第三个案例：

    老板：5年以后，我们的企业要达到世界一流水平，我们每个员工的收入也将在同行之中居于榜首

    员工：私下里，老板又在吹牛了！又在忽悠我们！

    这个案例也是经常发生的，为什么老板和员工，经常目标不一致，甚至冲突，这里引入沟通的第三个障碍：内涵与外延扩张

    同一个词语，同一个表述，由于理解者所处的位置，其实理解的结果完全不同，就像上面的一句话，在老板的角度看，也许指出了企业的未来方向，每个人的职业规划等，但是员工的理解甚至仅仅会从对老板有利而对自己不利的一面来解释，为什么会这样呢？有些时候和语言本身无关，而和说话者的德行及双方关系有关，如果员工信任老板，这些话有激励作用，如果员工不信任老板，这些话只会产生负向的反馈。

我们任何一个人都会自觉不自觉的对概念、语句的内涵及外延加以延伸，从而变得对自己有利，因此，沟通之中，假如双方的关系不到位的话，内涵与外延必须首先定义明确，然后才进行磋商，而双方关系到位了，内涵与外延的扩张就可以做到同步，这时候反而能激励士气。

    当然沟通的障碍还有许多，我们在以后的篇幅之中继续探讨。