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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交
　　第十二章
　　如何完美处理顾客投诉
　　
　　店员把产品卖出去了，是不是就万事大吉了呢？事实并不是这样的，顾客把产品买回家，有可能出现不满意的地方而产生上门投诉的问题。投诉处理对我们店员来讲是为顾客服务的最后一步，可是对于顾客却是刚刚开始，所以至关重要。投诉的处理技巧也是每一个成功的销售人员必须掌握的内容。
　　
　　第一节
　　顾客投诉带给我们什么
　　
　　有时候顾客抱怨变少了，其实并不一定代表我们服务顾客的质量在上升，很可能是顾客已经流失。很多人认为顾客投诉是坏事，其实不然，顾客投诉对我们来说是好事，因为顾客的投诉又给了我们很多机会。为什么是机会来了呢？
　　美国消费者协会有一项调查：100个不满意的顾客只有4个上门投诉的，96个不了了之。好事坏事？看下面的数据：1个满意的顾客会把他的满意告诉3—4个人，不满意顾客中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16—20个人。
　　其中——
　　1、不满意但也不投诉的顾客，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。
　　2、不满意，投诉后没有得到解决的顾客，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。
　　3、不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的顾客，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。
　　4、不满意，投诉被迅速得到解决的顾客，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。
　　从这个意义上来说，我们应该感谢那些投诉我们的顾客，他们又给了我们一次机会把他变成满意的顾客，而那些没有上门投诉的顾客带给我们却是顾客的流失和负面的口碑流传。
　　怎么去把握这个机会呢？我们要向小品《卖车》里的赵本山学习。在小品里，赵本山面对范伟的投诉，他不断巧妙的解决了投诉，更值得我们效仿的是赵本山在这个时候还能做到附加推销，竟然把自己的车也卖给了范伟。
　　为了更好的得到顾客投诉带来的好处，我们必须明白一个问题，而且明白了这个问题之后，对接下来处理投诉也是很有帮助的。我们要明白顾客为何投诉？顾客投诉无非是为了达到两方面的目的：最终目的和情感目的。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　顾客投诉的最终目的
　　1、获得更好的服务；
　　2、获得他们应得的钱或服务；
　　3、获得解释；
　　4、获得道歉；
　　5、获得补偿。
　　
　　顾客投诉的情感目的
　　1、被关心
　　　　顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待，希望接待的人是真正关心自己的要求或能解决问题的人，希望得到理解的表达和设身处地的关心。
　　2、被倾听
　　　　顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练店员远离埋怨、否认、借口。
　　3、服务人员专业化
　　　　顾客需要店员负责的反应，需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人，这些只有专业化的服务团队才能达到的。
　　4、迅速反应
　　顾客需要的是迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　
　　
　　第二节
　　投诉处理的技巧
　　
　　顾客投诉对店员来讲是好事，话说回来，再好的事如果处理得不完美，它将成为坏事。怎么处理好顾客的投诉，让它真正成为对我们有利的事呢？
　　顾客上门投诉了，总的原则是先处理“心情”接着才是处理“事情”。我们要把握三点：一是换场地，不要让顾客在你的店面纠缠（顾客既然来投诉你，他一定会在人多的地方闹，我们就不要上当，否则会影响你的生意。），把顾客带到能避开正在你店面购物的顾客的地方，比如会议室等等；二是换人，当你搞不定的时候，就得换人，最好是你的领导；三是软硬兼施。在所有投诉的顾客中，大概可以分为两类：一是不讲道理的；二是讲道理的。
　　
　　怎样处理“钉子户”的投诉
　　
　　不讲道理的顾客，我们称之为钉子户，遇见了钉子户，送你俩字：倒霉！如果你不信的话看看这幅图片：重庆钉子户。
　　
　　
　


　　　　
　　【经典案例】史上最牛钉子户
　　画面上这栋房子的状况，你大概只能在中国可以看到。房地产开发房屋拆迁过程中，唯独和这栋房子的主人无法达成一致的拆迁补偿协议，没有办法，只好孤零零地先留下来。当地重庆市政府曾下红头文件，明文规定2007年3月22日强行推倒。但是在3月21日的时候，他们家男主人趁保安不注意，爬了上去，丢下一根绳子，方便面、矿泉水、煤气罐和被褥等给拉了上去。随后，在房顶扯了一块白色横幅：公民私有财产神圣不可侵犯。旁一红色东西，是五星红旗。
　　第二天，全中国的记者闲得没事干，全跑到这里来了，咔嚓，一张照片，全中国媒体头版头条。13天，在第13天的晚上，重庆某区政府和当事人签订了拆迁补偿协议。遇到了钉子户，政府都很为难啊，何况我们做门店生意的。
　　
　　【经典案例】投诉处理不当的后果
　　北京西单某大型商场一楼某鞋品牌专柜，某天下午三点钟，一位女士买了一双新鞋，直接穿着新鞋逛街去了，到了晚上六点钟回到专柜，表示要退鞋，原因是鞋打脚，脚上磨了个泡，泡破了还流了点血丝。
　　当时值班的是个店长，店长一看情况，马上给顾客道歉、解释，小姐，新鞋打脚是很正常的，穿上几天就好了……
　　顾客一听，不行，这属于质量问题，要求退钱，态度非常坚决，甚至没有协商的余地。
　　店长在此种情况下，因为没有退货的权限，只好电话请示其经理，不想很不幸运，经理当时电话无人接听。这时店长又回头给顾客解释等等，只好暂时把这件事拖着。不想顾客一屁股坐在试鞋的凳子上，把脚伸在凳子上，手里拿着一双鞋，对所有进店的顾客说，别买他们家的鞋子了，质量有问题……
　　店长一看形势不妙，围观越来越多，不停地给经理电话，1个小时之后，经理接起了电话，情况说明之后，经理说，不能退货，按照公司规定，这种情况的产品属正常，退回来的话只能当残次处理了……要求店长给顾客说明，处理方法是给顾客退还20%的现金补偿一下。店长回头给顾客又解释商量，结果顾客死活不要，非得全额退款！
　　店长只好又给经理电话，经理说，我们要确认下鞋子是否真的有质量问题，方法是现在把这双鞋送到第三方的质检机构检验一下，如果确实存在质量问题，全额退款，如果不存在质量问题，就只能补偿顾客……
　　结果顾客问，送质检要多长时间，半个月，可以，但是我的这只脚也要“质检”下有没有什么问题？……顾客开始在店里大闹，最后声称要把店砸了，一边给老公打电话叫人，一边破口大骂……（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　这个投诉一直到8点多钟，才处理完毕，结果是什么？还用猜吗？退货。
　　这个投诉处理不容置疑非常的失败，6点到8点多钟，晚上人流的黄金时段，因为一个投诉的处理不善，赔了夫人又折兵。关于遇到钉子户，非常麻烦的顾客的处理方法我们给大家八个字：及时汇报，快速处理！
　　
　　
　　【经典笑话】该不该拨110
　　有个企业的制度非常严格，做任何一件小事都需要复杂的申请批准程序后方能实施，若擅自做主，必将受到严厉的惩罚。一个小插座坏了，电工申请，经理审批，财务复核，总经理核准后由采购部进行采购。往往几个小时就可以完成的小事，需要磨蹭几天才能解决。也由此每个人养成一有事情就往上报，等上级批准了再说的习惯，大家不愿意承担责任也不愿作主。
　　有次总经理出差在外，厂房失火，工人马上报告课长，课长也不知如何是好，就报告经理，经理想：反正还有副总在，就请示副总。
　　副总急呀，因为总经理出差，整个公司就他职务最大，怎么办呢？自己有些想法，但不敢作主，怕事后上头责怪下来，走来走去苦恼了十几分钟，工人又来报急，火势蔓延，再不采取好的办法恐怕大事不好，副总想了又想：到底要不要给总经理打电话，思前想后，终于硬起头皮，小心翼翼地打电话给总经理，总经理听完大发脾气：“你这笨蛋，这个时候你还有空跟我报告，还不赶快处理去！报警了没？”副总：“我就是要跟您请示一下：要不要报119”“你……”总经理气得语塞。
　　
　　非“钉子户”的投诉处理六步曲
　　
　　非“钉子户”，就是那些讲道理的顾客，对于他们的投诉我们的处理技巧相信是跟钉子户有些不同。我把这种投诉处理技巧称之为“一笑二谢三坐四听五记六交代”。
　　“一笑”
　　我们要拥有一种心态：看到顾客来投诉的时候，我们告诉自己：哇：太好了，给我一次机会的人来了，做到笑脸相迎。
　　即便是上门投诉的顾客，我们更要笑容可掬，欢迎他们，先行化解因投诉产生的怒气和敌意，“伸手不打笑脸人”。
　　在美国有一家品牌，不管是什么样的顾客上门投诉来了，总是派一个漂亮的小姐面对顾客微笑。这个小姐微笑的时候特别迷人，不管顾客的态度再怎么恶劣，情绪再怎么暴躁，她总是微笑。等顾客情绪稳定后，相关人员再上前去处理投诉，就这样很多投诉都得到圆满解决。殊不知，这位微笑大使是一个聋哑人，所以面对投诉顾客的“蛮横”，她总能微笑，而且笑得那么迷人。
　　各位，在处理顾客投诉时，千万记住：露出你最甜美、最真诚的笑容吧！
　　“二谢”
　　在得知顾客是因为售后方面的问题之后，马上感谢对方。例如使用：“感谢您的支持，让您生气真不应该！”、“给您造成诸多不便，非常抱歉！”……此类的语句对顾客进行安抚，进一步缓解顾客的情绪，千万不要急于解释！
　　“三坐”
　　永远不要站着处理投诉，如果店里有椅子沙发之类的话，为什么呢？这么多年，你见过有人坐着吵架吗？没有！凡是吵架一般都是站着的，什么原因呢？因为人在坐的状态下，气压住了丹田，无法发怒或者大声说话，要发怒大声说话就要站起来。
　　所以，我们必须首先让怒气冲冲的人坐在非常低矮、柔软的沙发上，伺候一杯热气腾腾的咖啡，先生，有什么问题麻烦您给我说下，我顾客帮您处理。
　　“四听”
　　倾听而不是急于解释，用耳朵认真听、用眼睛聚精会神听、用身子微微向前听、用嘴巴认可赞美道歉鼓励听、用同理心真心换真情心听。
　　对待任何一个顾客的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听顾客的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是顾客发泄气愤的过程，我们不应也不能反对顾客意见，这样顾客才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
　　1、学会倾听
　　（1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
　　（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
　　（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
　　2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火
　　（1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
　　（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
　　
　　【顾客心理】坐向效应
　　坐向效应是指由方向所产生的心理效应。
　　美国有一个评论型电视节目制作人，请教一位心理学家，怎样才能把节目办得更叫座。据他介绍，节目中找来的评论者，都是一时之选。可惜的是，总是缺乏论辩高潮，每次都在气势不足中收场。由于是众目睽睽之下的电视节目，制作人希望办得更出色一点。心理学家听后，给他建议：“改变座位的配置方式”。也就是说改变一下每个论辩者的坐向，由以往的横排而坐，改成两人相对而坐。 自从接受这个建议后，每次的节目都能掀起热烈的论点。不多久，这个节目就成了众人争看的节目。
　　心理学家分析，产生坐向效应，是因为相对而坐，会产生一种自然的压迫感，不自由感。这是由正面直视的视觉“感受”而造成的。即使不是有意凝视对方，由于彼此正面相对，视线强烈，具有一种直剌对方心理的攻击性。
　　我们平时与人争辩时，总是不知不沉地采取正面相对的姿势。面对面的坐向，容易造成紧张、对立的关系。如果彼此横向而坐或斜线而坐，让彼此的视线斜向交错，减弱视线的对立性，那么就可以避免尖锐的对立状态，反之，就可能造成对立关系。
　　了解了顾客这一心理，店员应该就更清楚怎样面对顾客的高涨情绪了吧。
　　
　　“五记”
　　记，在这个时候很管用。一来给顾客的感觉你很重视，有利于环节顾客的情绪；二来你可以详细记录顾客投诉的原因以便更好的拿出解决方案。把你所听到的，在顾客面前，日记本翻开新的一页，使用正楷字体，记录下来。在听的过程中，要认真做好记录；尤其是顾客投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和顾客情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
　　
　　“六交代”
　　“六交代”是给顾客最后的答复和处理方法，使顾客满意。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意；但是通过有步骤合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给顾客，如果暂无法解决的，应向顾客致歉，并说明原委，请求顾客谅解，不能无把握
　　
　　第三节
　　投诉处理注意事项
　　
　　投诉处理话语纠正
　　这是XX部门的责任,这是XX厂商的错！（错误！永远不要推卸责任）
　　我们会联络XX帮您解决问题！（正确）
　　本公司规定XX（错误）
　　对不起！为了您的XX,我们一定XX,请不要XX,谢谢!(正确)
　　不可能,绝对不会,一定是你XX了！（错误）
　　请稍候,我们XX立刻为您服务解决！（正确）
　　我不知道,我不清楚，不是我份内XX！（错误）
　　请稍候,我立刻问清楚,给您答复解决！（正确）
　　
　　投诉处理基本用语练习
　　1、是！是！是！
　　2、抱歉！抱歉！抱歉！
　　3、您先别生气。
　　4、我马上为 您处理。
　　
　　投诉处理应避免哪些
　　1、你要明白，一分钱、一分货。
　　2、我们从来没有发生过。
　　3、你要去问供货商……，这不是我们的事。
　　4、嗯！……我不太清楚。
　　5、我不知道要怎么处理。
　　6、我绝对没有说过……。
　　7、公司的规定就是这样。
　　8、我先反应上去，改天再通知你。
　　
　　销售是道义、责任和诚信，作为专注门店销售实战培训的我们，能做的就是在终端销售模式和方法上的不断探讨，全书的主旨便是抛砖引玉，希望众人拾柴火焰高，中国零售品牌终端的销售业绩芝麻开花节节高。
　　
　　本文由门店管家™实战培训机构（www.wispoo.com）“快乐成交™”品牌课程创始人：王延广老师完成，王延广系知名门店销售实战培训讲师，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧：六脉神剑》、《终端销售实战训练营：情景演练版》视频光碟。订购联系：胡思蒙 0755-86061806 13713804702 QQ：1392509945