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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交
　　
　　第十一章
　　
　　如何实现送客再来
　　
　　
　　
　　山路十八弯，历经坎坷，从忙碌吸引开始，店员已经基本完成了这一整套标准化服务各个阶段的表演，就差最后一曲了！有的店员会想：反正顾客已经买单了，我的钱到手了，马虎点没关系！其实不然，最后一步也是至关重要的，所谓有始有终也就是这个道理。目送再来，顾客真的还回来吗？那就要看店员的造化了！但不管怎么讲，欢送顾客有两点作用：一是加深了你在顾客心中的印象；二是增强了你的店面在顾客心中的位置。
　　
　　那么有的店员会说：这也没啥啊！大家都明白一个道理，做一件好事可能没有人赞扬你，但是做一件坏事就一定有人指责你，对吧？同样，你很有礼节的把顾客送出店门，顾客有可能不会在意；但若是你在这最后一环出了差错，给顾客留下了不好的印象，你想想会有什么结果？答案就不用我告诉各位了吧！所以，一定要把目送再来这一环节做好！怎么做？注意那些？（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　
　　
　　
　　第一节
　　
　　哪些是错误的送客话语
　　
　　
　　
　　1、切忌说“谢谢！”
　　
　　我发现很多店员在成交完送客的时候，感激不尽的样子对顾客说一声：“谢谢！”，怎么能说谢谢呢？说谢谢的不应该是我们，应该是顾客才对，所以我们要有自信！
　　
　　小品《卖拐》中的情景大家都忘记了吗？范伟搭上自行车买了拐之后，意犹未尽的样子对赵本山深情地说了一声“谢谢啊！”；我们要对顾客说一声：“不用谢，用得好，下次一定来找我！”。
　　
　　
　　
　　2、切忌说“有问题来找我！”
　　
　　我发现也有很多的店员，在成交完毕送客时很负责任的样子对顾客说：先生，有问题一定来找我。一次我买完东西就碰上这么一句话，我想了想，很不舒服，把货往地上一放并说说，算了小姐，我不想来找你。店员一看，麻烦了。
　　
　　店员老是对顾客说“有问题来找我！”怎么行呢？比如你卖的是一套家具，这位顾客回家装好家具，天天闲得没事干，天天研究这套家具，琢磨着“有问题来找你”，那不就完了。
　　
　　
　　
　　3、不要只说“请慢走！”
　　
　　我发现很多店员送客时最喜欢说的一句话是：“请慢走！”殊不知这是错误的！为什么呢？不管是顾客买没买单，我们在顾客临走时永远不要忘了问顾客要点什么？那就是加强顾客对我们品牌的印象，所以我们正确的话语是：“请慢走！XX（说出你的品牌名称）欢迎您下次光临！”
　　
　　
　　
　　
　　
　　第二节
　　
　　怎样才是正确的送客
　　
　　
　　
　　“欢迎再次光临某某品牌！”，这是一般的顾客。
　　
　　“王总，再见，欢迎再来，下次来了找我，我叫小红，你可别忘了！”，这是老熟客。
　　
　　“使用满意的话，下次带上朋友一起来挑选！”，这是鼓励顾客转介绍。
　　
　　
　　1、送客说姓
　　
　　这里重点强调一个概念，送客时称呼顾客和自我介绍，这是门店经营过程中，面对茫茫人海的客流，建立忠诚顾客的细节之一。
　　
　　
　　【经典案例】顾客姓什么
　　
　　一次，我去附近一家叫必胜客的餐厅用餐，刚落坐，上来一小伙子，问我：
　　
　　先生，敢问您贵姓？
　　
　　吃个饭还问贵姓啊？
　　
　　哦，先生，我叫TOM，今天很高兴为您服务，敢问您贵姓？
　　
　　哦，免贵姓王。
　　
　　王先生，欢迎光临必胜客；王先生，这是菜单，清点餐；王先生，您的菜上齐了，请慢用，有什么事情随时叫我。
　　
　　TOM，过来，加点水；中国的有些餐厅是，你的大声呼喊：服务员！服务员！叫了半天，跑来一个。
　　
　　王先生，收您200元，找您20元，已经随手奉上；王先生，再见，欢迎再来！
　　
　　这个服务怎么样？不错！服务不错，肯定价格不菲，一张大面饼，上面撒了一点中国菜，炉子里烤出来，120元一张，起个好听的名字叫“比萨”，中国式“比萨”前些时期很火爆（掉渣饼），3元一张，现在身价已经是1块5一张了。
　　
　　从今往后，给大家提个概念，在一个顾客走出我们店的时候，大家反思两件事：第一，我认识这个顾客吗？第二，这个顾客认识我吗？如果两者都没有做到的话，说明我们和顾客是无比陌生的两个人。
　　
　　
　　2、送客赞美
　　
　　打破陌生才有成交，打破陌生的方法就是推销自己，倾听顾客。
　　
　　送客之后如何让他再来呢？
　　
　　前面我们曾重点讲过赞美的重要性和技巧。赞美中还有一个很重要的技巧：就是背后赞美。大家都知道背后说人坏话是很可耻的行为，殊不知背后说人好话比当面赞美别人效果更好；而且，我们在背后说他人的好话，是很容易就会传到对方耳朵里去的。
　　
　　为了让顾客下次再来，我们照样在顾客离开门店时再次发挥赞美的功力。
　　
　　顾客离开店门不远时，我们可以对着同事大声对这位顾客进行事后赞美，如：“小张，我刚才服务的那位顾客性格很好，很细心，一定是个好妻子！”这个赞美一定要让顾客听得到。顾客心想：这家店服务真好，下次我还来这里买东西！（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　我们在背后说顾客好话时，会被人认为是发自内心、不带私人动机的。其好处除了能给更多的人以榜样的激励作用外，还能使被说者在听到别人“传播”过来的好话后，更感到这种赞扬的真诚，从而在荣誉感获得满足时，还增强了对说好话者的信任感。
　　
　　《红楼梦》中有这么一段描写：史湘云、薛宝钗劝贾宝玉作官为宦，贾宝玉大为反感，对着史湘云和袭人赞美林黛玉说：“林姑娘从来没有说过这些混账话！要是她说这些混账话，我早和她生分了。”
　　 凑巧这时黛玉正来到窗外，无意中听见贾宝玉说自己的好话，“不觉又惊又喜，又悲又叹。”结果宝黛两人互诉肺腑，感情大增。
　　 在林黛玉看来，宝玉在湘云、宝钗、自己三人中只赞美自己，而且不知道自己会听到，这种好话就不但是难得的，还是无意的。倘若宝玉当着黛玉的面说这番话，好猜疑、使小性子的林黛玉可能就认为宝玉是在打趣她或想讨好她。
　　
　　
　　3、送客送到停车场
　　
　　日本零售业的服务是做得非常好的，尤其是他们的送客这一环。有的日本零售终端强调目送顾客消失，身送出门一直到停车场。对于已经成交的顾客，我们更有必要这么做，一是显得你对顾客的尊重；二是你还可以了解到顾客的一些鲜为人知的情况。比如顾客是开什么车来的，他有哪些朋友圈等等。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　
　　第三节
　　
　　送客基本礼仪有哪些
　　
　　
　　1、双手递交打包好的产品
　　
　　递交时，注意要双手奉上。动作“左下右上”的原则，也就右手在上扶住手提包的手挽，左手在下，托着包底。顾客也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。语言上不要忘记提醒顾客，打开检查下产品。
　　
　　2、文明的结账服务礼仪
　　
　　在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，把发票和找给顾客的钱或者信用卡双手奉还给顾客。
　　
　　3、取还信用卡的服务礼仪
　　
　　还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌称呼。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来，服务本身也是一种营销。
　　
　　4、送别时的服务礼仪
　　
　　送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“欢迎您的再次光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。
　　
　　5、交换名片时的服务礼仪
　　
　　递交时，应轻轻点头，用右手捏住名片，左手托住，并递到对方胸前；接受时，两手接取，手指切勿压到名字部位，并认真读取，若有不清楚时，应及时询问对方。
　　
　　
　　最后强调一点，不管是顾客有没有买单，我们都要一视同仁的目送顾客，这一点说起来容易，大家也知道；可是，店员们做得还是很差经，在终端走访时多次发现，店员对买单的顾客欢送还是很热情礼貌；对闲逛或者是没有买单的顾客爱理不理的，甚至都不知道对方什么时候离开店面的！
　　
　　
　　本文由门店管家™实战培训机构（http://www.wispoo.com ）“快乐成交™”品牌课程创始人：王延广老师完成，王延广系知名门店销售实战培训讲师，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧：六脉神剑》、《终端销售实战训练营：情景演练版》视频光碟。订购联系：胡思蒙 0755-86061806 13713804702 QQ：1392509945