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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交
　　第八章
　　如何处理顾客异议
　　
　　在店员为顾客量身定制的过程中，是难免产生异议的。比如，价格异议、产品异议等等。店员如果不能很好的解决这些异议的话，成交率也会大大折扣！如何正确、有效的解决顾客提出的异议呢？本章节将围绕这一话题展开。
　　
　　第一节
　　怎样认识顾客异议
　　
　　要处理好顾客异议，我们首先得对顾客异议有深刻的认识。本节从顾客异议的来源以及类型两方面详加阐述。
　　
　　异议的来源有哪些
　　
　　为什么会出现异议？
　　销售过程是店员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响，异议的产生是由多方面原因造成的；有的是因顾客而产生，有的是因店员而产生，还有的是因产品本身而产生的。
　　
　　由顾客原因产生的异议
　　1、拒绝改变。人们最抗拒的就是改变，都习惯用自己熟悉或用过的东西，而买东西就会让顾客产生改变，比如：从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式；从目前可用的预算中拿出一部分来购买没有的预算等等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为店员的工作或多或少会给顾客带来一些改变，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。
　　2、顾客的情绪正好处于低潮，没有心情来谈，容易找茬或发脾气，也容易提出异议。
　　3、顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
　　4、顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。
　　5、顾客自身的偏见、成见或习惯。
　　6、顾客有固定品牌的产品在使用。
　　7、预算不足，因而产生价格上的异议。
　　8、藉口、推托，顾客不想花时间来谈。
　　9、顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。
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　　由店员原因产生的异议
　　1、店员素质不高，如举止态度让顾客产生反感。
　　2、店员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。
　　3、做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。
　　4、使用过多的专门术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。
　　5、事实调查不正确。店员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。
　　6、不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。
　　7、展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。
　　8、姿态过高，让顾客理屈词穷。比如，处处强势，顾客感觉不愉快，提出主观异议。
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　　由产品本身原因产生的异议
　　1、产品的风格不符合顾客的喜好。
　　2、产品的颜色顾客不喜欢。
　　3、产品的款式顾客嫌太旧。
　　4、产品的大小不满足顾客。
　　……
　　
　　异议的类型有哪些
　　
　　销售过程中，碰到异议是家常便饭，异议也各种各样，不同的顾客关注点不一样，总结下来，所有的异议不外乎以下几类：
　　通常，有三种不同类型的异议，店员应该认真辨别。
　　
　　1、真异议
　　顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，顾客从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，店员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
　　当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。
　　反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后面可以更清楚地得到证明时也可以暂缓处理。
　　
　　2、假异议
　　假异议通常可以分为两种，一种是指顾客用借口、敷衍的方式应付店员，目的是不想诚意地和店员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这是去年流行的款式，已过了时”、“这产品外观不够流线型”……虽然听起来也是异议，但不是顾客真正的异议。
　　出现异议时，我们要先区分是真异议，还是假异议，下面几种异议就属于假异议。
　　有些异议，顾客仅是想表现自己的看法高人一等，或表现自己在这方面也挺专业，并不真的想要得到你的解答，而且如果与成交没有影响，可以采取默许，认可，不回答，或夸他懂得真多，你应该像他学习。
　　还有些异议，是顾客想给自己台阶下，因为掏钱给别人对谁来说都是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了一种本能。顾客即使心里很喜欢这件产品，也很想买，但总想被店员这么一夸就决定掏钱购买，是不是太没主见了，太容易被店员搞定了，所以即使已经决定购买，也总要提出几个反对问题，好给自己一个台阶下，对于这些异议只需做一般的说明或一带而过即可，顾客也不会因此而和店员较真，只想得到一个答复，自己说服自己而已。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　3、隐藏的异议
　　隐藏的异议指顾客并不把真异议提出，而是提出各种“真异议”或假异议，目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。下面几种我们就可以看出通过表面异议看到隐藏的异议。
　　根据异议产生的原因推断其类型，店员就可以有的放矢的处理顾客的异议了，但是没有好的心态是不行的。
　　
　　
　　第二节
　　异议处理的必备心态
　　
　　不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用正确的方法来处理好。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一种方式，嫌货的才是买货人，我们一定要正确看等异议，没有异议的顾客才是最难应对的顾客。我们要以一种积极乐观的心态来面对异方，不要顾客一提出异议，马上产生抗拒心理，想顾客事真多，又和你唱反调。相反，店员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号，顾客仍有求于你。在异议处理前，店员一定要保持良好的心态，请看下面一个经典的异议处理，出现两种截然不同的结果。
　　
　　【经典案例】秀才赶考
　　从前有个秀才，进京赶考前的晚上做了个梦：第一个梦是墙头种白菜，第二个梦是树上吊棺材，第三个梦是脱光了衣服和他的表妹背靠背地躺在一张床上。不知道是吉还是祸？就找他姑妈解一下梦，去到姑妈家的时候，姑妈不在家，表妹在家，表妹说我也是解梦的高手，你说给我听吧。
　　“第一个梦是墙头种白菜。”
　　表妹一听，说，坏了，墙头种白菜会活吗？不会，这叫种也是白种（中也是白中）！第二个梦是什么？
　　“第二个梦是树上吊棺材。”
　　表妹一听坏了，棺材应该放下地下，你的梦中却吊在了树上，这叫死无葬身之地！第三个梦是什么？
　　“第三个梦啊，不好意思说”，“男子汉大丈夫，有什么不好意思的？”，“说了你不要生气”，“我不会的，你说吧”，“第三个梦是脱光了衣服和表妹你背靠背地躺在一张床上！”
　　表妹一听，上去一巴掌，“赖蛤蟆想吃天鹅肉啊！”
　　秀才一听万分落魄！走到门口，姑妈回来了，看他很消极的样子，问要赶考了，怎么回事？秀才说做了三个梦不是很好，姑妈说：你给我说说，我才是解梦的高手。
　　“第一个梦是墙头种白菜。”姑妈一听，“太好了！这叫高中！”
　　“第二个梦是树上吊棺材。”姑妈一听，“太好了！这叫升官！”