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　　第七章
　　如何为顾客量身定制
　　
　　
　　店员了解到顾客的真正需求后，接下来就要帮顾客选定方案。如何更好的帮顾客选购好所需的产品呢？一句话，店员要为顾客量身定制，也就是我们平时所说的“量体裁衣”。这样不仅显得你很专业，更重要的是能真正帮到顾客，充当顾客的顾问！在这里，我强调两个观点：一是我们店员不要把自己仅仅当成一个卖东西的，你是顾问、是专家；二是量身定制的销售容易取得顾客认可。下面我就和大家一起探讨如何做好顾问以更好的为顾客量身定制。
　　有的店员会说：“量身定制是我们制造商的任务……”。没错，现在各行各业都非常注重产品的实效性，也都是根据顾客的实际需求而设计的；这只是一方面，作为销售人员，如何把这些制造商已经为顾客量身定制的产品推销给顾客呢？难道说顾客已经知道这些产品都非常适合自己吗？不是的！这时候仍需店员为顾客量身定制。
　　
　　第一节
　　量身定制的先决条件是什么
　　
　　这一点很容易理解，店员要为顾客量身定制选购产品，你连顾客的需求背景就不知道，怎么选？如何了解顾客的需求呢？在前一章节已经阐述过，这里不再赘述。我现在跟大家讨论的问题是：为什么说量身定制就一定要首先了解顾客的需求？
　　
　　【经典案例】为顾客量体裁衣的小商贩
　　 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”
　　　　 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
　　　　 老太太摇了摇头走了。
　　 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
　　　　“我要买酸一点儿的。”
　　　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
　　 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
　　　　 “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
　　　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
　　 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”
　　
　　同样卖水果的三个小贩，小贩C的生意最好。为什么呢？小贩A连顾客的需求都不知道，只是在说自己的李子又大又甜，可是这不是老太太想要的；小贩B就精明一点，他并不知道老太太要什么样的李子，但是他说他那有各种各样的，再问老太太要什么样的，结果呢？有业绩；小贩C最精明能干了，他也不明白老太太要什么样的，只是用猜疑的口吻问老太太，结果老太太说明了原因。这时候，小贩C马上就转移到为老太太量身定制上面来了，说他家的李子就是老太太要的那一种，新鲜而且特酸。这回我们就不难以理解小贩C的生意为什么最好吧。
　　想想我们平时做到了吗？终端店面存在两种情况：一是根本就不知道顾客到底要什么，就更谈不上为顾客量身定制了；二是知道顾客的需求并用到了量身定制，可是不能达成共识。为什么？大部分是因为店员对自己产品不是非常了解，没能做到灵活的为顾客量身定制，导致顾客不满意。怎么解决这一问题呢？（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　
　　
　　第二节
　　量身定制的必备条件是什么
　　
　　现在，有无数的新产品在市面上出现，而与这些产品相关的各种技术也在不断的发生变化，同时顾客的需求也日新月异。在无数的竞争对手面前，店员要把自己的产品很好的推荐给顾客，必须熟悉产品知识以及相关技术。如果没有这种知识和技术，也就无法把自己的产品能给顾客带来的益处讲出来，自然也就不可能给顾客推荐到好的产品进而无法成交。
　　店员随时会遇到不同阶层的顾客，其中包括很多产品方面的内行。与过去不一样，现在的顾客通过多样的渠道，积累了相当多的有关产品的信息和技术，与专家相比毫不逊色。另外，顾客通过因特网或者在其它店面也能得到大量同类产品的信息。但是，有的店员比顾客还缺乏专业知识，当顾客问起时，无法做出答复。有些店员对自己的产品了如指掌，可是对竞争对手却一无所知，从而在顾客面前不知所措。店员即使对自己产品相当了解，但是如果对顾客想知道的问题回答不上来的话，顾客不仅对店员，而且对店员所销售的产品也不会相信。
　　所以，店员要积累丰富的产品知识以及相关技术，即使遇到再难缠的顾客也能说明产品的有关功能。为此，首先要完全掌握好自己所销售的产品，其中包括产品的使用方法、用途以及相关知识等等，就这样成为顾客顾问，即使面对再挑剔的顾客也就可以对付了。
　　开篇提到，我们店员是顾客的顾问，是你所在领域的专家，只有这样你才可以把量身定制这一步做得很完善。再给大家延伸一点，我们要求店员的销售是顾问式销售；这样，我们应该就已经真相大白了吧！作为一名顾问，熟悉所在领域的产品知识以及相关技术是最起码的要求。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
　　如果你没有做到这些，会是怎样的呢？
　　
　　【经典案例】丰满少妇选内衣
　　一名店员为一位体形丰满的少妇选内衣，让顾客进试衣间试穿。她选的这几款内衣，有厚模杯的也有薄棉杯的，可试穿后顾客说一件都不合身：不是紧了压胸，就是肩带滑落。
　　这位店员犯了常识性的错误：第一、没有给顾客量身，不清楚顾客准确的尺码；第二、选的几件内衣尺码可能不对；第三、选择的文胸类型不对，厚模杯大多适合胸部较小的女性，而这位顾客明显不适合穿这种杯型的内衣。
　　由于店员的不专业导致顾客扫兴离去并错误的认为，某品牌内衣没有她所需求的产品，这位顾客从此与某品牌无缘了。
　　
　　【经典案例】从专业看量身定制
　　一次在某品牌专卖店，一款高脚柜表面看上去是没有什么独到之处，然而它却定位到14800元的惊人价格，于是我便认真的打量着。
　　当我咨询产品相关问题时，店员说：
　　“先生，您好！它用的材质是榆木，之所以定位这么高是因为它简约而气派的设计理念，这也是它的最大卖点。”
　　店员在向我对这款产品卖点价值塑造的同时还不断的介绍其结构材质，她说：
　　“高脚柜的外围用的是纯榆木，这主要是为了提升它的内在价值，而里面的搁板用的是密度加工板，是因为加工板不易变形而且有比实木更强的抗压能力；同时也传承了我们板式家具的优点，毕竟我们是以板式家具而跻身于行业品牌的。”
　　听她讲了这么多，我便问他既然这个高脚柜搁板不是纯实木的，为什么你们还定格在实木家具呢？店员说：
　　“现在市场上是没有完完全全的实木家具，我们平时所说的实木家具严格的讲叫做仿实木家具，我们这款高脚柜就属于这一种。”
　　店员还解释说：
　　“任何一款家具都要实现特殊部位的必要功能，像柜台的搁板是用来搁东西的，如果它容易变形或者没有足够的抗压能力，这不仅导致日后在它上面搁东西因为变形而显得不平；同时不结实也会有安全隐患，刚好密度加工板克服了实木在这这两方面难以除去的缺点，所以我们最近推出了这一款纯实木与密度加工板结合的高脚柜，我们在设计家具时不仅注重品味而且也强调它的实用，家具首先得实现自身功能，这样才谈得上品味！”
　　当我问起她们的衣柜时，店员说：
　　“我们衣柜用的是樟木，香樟木是传统的名贵木材，能够散发出特殊的浓郁香气，经年不衰，这种香气使得香樟木家具有着独一无二的实用功能：防虫防蛀、驱霉隔潮，是家具尤其是卧室家具材质的首选。”
　　当我问起他们家具的交货期以及怎么控制含水率等问题时，她说：
　　“我们的交货期是45天，原木首先要放15天才投入加工，含水率是按北京的气候而定的，它控制在12～14%。”
　　当我指着衣柜油漆开裂处，问道他们用的是那家油漆以及上漆工艺的时候，店员说：
　　“我们用的是进口油漆，而且是直接在家具表面涂漆，让油漆自然渗透，这里面有很多道工艺的，向这种开裂是实木家具很难避免的。
　　各位，专业才能产生信任，信任才能更好的量身定制。你想想，一个对自己产品都不熟悉的店员向你推荐产品，你会买吗？还有一点就是，店员必需根据顾客灵活的量身定制。像卖内衣这位店员不仅不熟悉自己的产品，而且连顾客自身状况就忽略了，向这样做推销，成交才怪；而买家具那位店员恰好相反，对自己产品非常熟悉，而且能以专业的口吻呈现给顾客，要是有这样的顾问为你推荐产品，你会不信任、会不接纳吗？
　　不同行业，有着不同的专业知识和相关技术，不过总得来说你得知道:产品的材质、工艺、定位、优点等等。如果是特殊行业特殊的话，你还必需了解相关的技术。比如你经营的是电脑，你得懂一些互联网技术吧。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）