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姓名： 王延广
领域： 市场营销 
地点： 广东 深圳
签名： 我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！
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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交（7-2） 2010-07-02

标签： 经典案例   销售   销售员   店员   顾客   产品   案例  

 

第二节
销售就是发问
 
经过上面三个环节“看”“听”“猜”之后，就轮到我们店员主动出击的时候了，如果你老是在那里看啊、听啊、猜啊也是不行的。一来，浪费时间；二来，顾客都没有说话，你是很难获取更多的需求信息的。以上的三个环节只是一个前奏，告诉大家的是：想了解顾客的需求，你千万不要鲁莽行事！
 
怎样学会发问
 
问，自然就涉及到说话了，也是最难把握的一环。那有的店员会反问道：“说话，谁不会啊？长着嘴巴呢……”其实，说话容易，如何把话说好就难了！下面我就重点和大家一起探讨如何把话说好？让我们的“问”成为攻破顾客需求堡垒的利剑！
会说指什么呢？会说是指店员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解顾客的心理，说出顾客真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。 
 
【经典笑话】不会说话的店员
有一个杂货店老板培训店里的店员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，店员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要？” 
那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了：如果一个店员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。店员永远要记住：与其正确的问话还不如问正确的话。
 
【经典案例】绝妙的请求
几位基督教教徒一起去教堂做祷告，其中有一个家伙在祷告做到一半的时候突然发了烟瘾，于是他就请示牧师说：“我可以一边做祷告，一边抽烟吗？” 牧师非常不满地瞪了他一眼说：“不行。”
不想他的请求触发了另一位教徒的烟瘾，不过这一回，后一个家伙吸取了前面那个家伙的教训，换了一种问法向牧师请示说：“我抽烟的时候能不能继续不停地做祷告？” 牧师对他的虔诚非常满意，用充分理解他的表情笑眯眯地朝他点了点头。
一个愚蠢的问话能把自己推入绝境，一个聪明的问话能为自己打开无限的可能性，问话的方式不同结果也就不同。
 
大多数门店店员只要一有顾客进店，就开始滔滔不绝地向顾客介绍我们的产品这里好那里好……，唯恐自己不说话就会冷场，就用自己多说的方法来维持销售卖场的气氛，可等口干舌燥地离开顾客后才发现，自己其实并不了解顾客的想法，也不知道自己所说的话顾客到底听明白了多少，有的甚至连顾客来买什么都没搞清楚。
怎样做才能更深入地了解顾客的情况，同时又能维持和顾客谈话气氛的和谐融洽呢？其实顾客好比一把刀，产品介绍就得是专门套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形状，有多长、多宽，才能使产品介绍这个鞘严丝合缝地套住这把刀。刀对鞘，这才是销售。
那么如何摸清刀的情况呢？
 
【经典案例】不一样的发问
病人到医院找医生看病，就像顾客到我们门店买东西一样。病人相当于顾客，医生相当于我们的店员，如果医生像我们的店员一样的话，会出现什么情况呢？
病人：大夫，您好，我想看看病。
　　医生：您好，先生，欢迎光临。为了您就医方便，我给您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院，本医院拥有一流的医疗设备与住院设施，高素质的医护人员，完美的医疗服务，低廉的医疗收费。2003年我们医院还被授予“病人最信赖的医院”的光荣称号。无论您是想住院还是看门诊，我们都将提供一流的服务，我们的服务宗旨是一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切……
　　病人：唔？……
　　看到这段对话，你一定觉得这个医生简直是个神经病。但仔细一想，发现我们的店员就像这位医生，当他们见到顾客时，总是迫不及待地向顾客介绍产品有多好以此来加强顾客的信赖感，店员越说得天花乱坠，顾客反倒越来越担心。
 
如果医生换一种发问方式，会是怎么样的结果呢？
病人：大夫，您好。我想看看病。
　　医生：你好，先生，哪里不舒服？
　　病人：我总是感觉到没精神，浑身没力气，食欲也不太好。
　　医生：是吗？从什么时候开始的？
　　病人：半个月前。
　　医生：（拿出诊断工具）伸出舌头让我看看。
　　病人：（配合）。
　　医生：是不是一到下午的时候就有些头晕？
　　病人：是啊。
　　医生：晚上睡不着觉？
　　病人：是啊。半夜两三点都睡不着。
　　医生：半夜口渴吗？
　　病人：是啊，有时渴得很厉害，要起来找水喝呢。
　　医生：第二天早上起来的时候感觉嘴唇是不是很干？
　　病人：（用非常钦佩的目光看着大夫）干啊！干得厉害，甚至还些开裂呢！……
　　医生还问了一些问题，最终给病人开了些药，病人满意地离开了医院。
　　
这两个案例背景一样，结果却绝然不同。后面那位医生没有谈自己，却轻易赢得了病人的信赖，他通过提专业的问题让病人感觉到自己的专业程度，也让病人感觉到了被关心。在销售中同样如此，店员可以通过提问来表示对顾客的关心，帮助顾客建立信心。所以，使用高质量的提问识别顾客的需求能够脱颖而出，建立差异，轻松赢得顾客的信赖。当你弄清楚了顾客的真正需求时，切中他们的关心点就非常容易把东西卖出去了。
讲到这里大家或许明白了，原来不就是提问吗，问问题谁不会呀？不错，问问题都会问，就像说话一样，关键是问什么、怎么问才会达到你想要的目的，让顾客满意并成交，这可是一门大学问。
提问容易吗？看上去并不难的事，做起来其实并不容易。
   
【经典案例】看别人是怎样卖豆浆的
 
在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老板的仔细观察发现，永和在给顾客介绍时是这样说的：“先生，您好！要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”，而其他的伙计是这样问的：“先生，您好！要不要加鸡蛋？”。不同的问法，销售业绩是不同的。
终端门店销售有相似的案例吗？
一次在北京中友百货为某品牌服务，在其专柜，有位小姐试完几条裙子，店员问“小姐，这裙子，您要吗？”顾客回答的结果可想而知。
   记住：问顾客这个东西你要不要，不论你问到任何人，答案都是“不要”。”
 
【经典案例】不要说“要不要”
上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。
   进门朝对面专柜走了过去，店员小姐看有顾客来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生，您好！是买手机吧”。
   我说：“是啊。”
她马上说：“先生，我把这款手机拿出来给您看看。”看我非常富态的样子像个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。
最后我问，多少钱？
“3980元，您要不要?”。
“我再看看”，我就走了。
    逛到另一个柜台，发现高手出现了。
店员是一位小伙子，“先生来看手机啊”
“是啊。”
“你买手机是自己用还是送人啊？”
我说：“家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”
“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。
就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”
说完我就买单了。
各位，是因为下面那家的价格便宜顾客才很爽快的买单吗？这是一方面原因，更重要的是上面那位店员问了一个很不该问的问题：“要不要？”
   
销售中很多的店员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的店员抓住一个顾客就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得顾客插嘴。
 
【经典案例】吐沫横飞的店员
一次我就遭遇这么一个店员小姐的折磨，一天巡场被某知名电子词典柜台的店员小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了五分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……
我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？
哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！
“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！
“我没孩子呢”，我回答。
“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。
真是个不死心的店员！

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