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姓名： 王延广
领域： 市场营销 
地点： 广东 深圳
签名： 我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！
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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交(6-2) 2010-07-02

 

第二节
怎样学会体验销售
 
我们已经了解到了体验营销的含义，那么怎么运用到我们的店面工作呢？怎恶魔学会体验打动呢？请看经典案例，学学别人的独门秘籍。
 
【经典案例】如何打动所有的旅客 
 
 
今年国庆节，我和我的同事去清远漂流，让我目睹了堪称推销高手的梅花鹿养殖基地的工作人员。推销过程是这样的，在导游的带领下，我们参观了清远梅花鹿养殖基地，然后来到一间小房间，里面大概能容纳30人，一开始那里面的小姐给我们每人来一杯绿茶，接着推销开始了。
一位中年先生，西装革履，精神抖擞，他开始说话了。
“各位旅客，中午好！欢迎您们来到清远梅花鹿养殖基地，今天给大家普及一下梅花鹿的相关知识……”一下子，全场安静，就包括我此时也是聚精会神，很想了解一下梅花鹿。他又接着说：
“梅花鹿数量稀少，堪称浑身是宝！肉可食，皮可制衣，鹿筋更是价值连城……”
说了很多很多关于梅花浑身的高级功能，让我们在场的所有旅客叹为观止，一个个的叫“好”！推销员见到此情景就开始进入正题了，他说：
“大家买东西就要买真的，假的不仅浪费钱，而且危害健康，尤其是补品之类的……”说着说着，他拿出打火机，“咔嚓！”点着了手里的鹿筋，然后放到酒里面，啥反应都没有，他说：
“各位朋友，这就是假鹿筋！”接着，还没有等我回过神儿，“咔嚓！”又点着了一根，然后放进酒里面，顿时，整个酒瓶变成血的海洋，鲜血直流……
“各位，这才是真的鹿筋，正所谓鹿死血不死！我教给大家如何识别鹿筋的真假了，从今天开始大家就不要被外面那些骗子骗了！”说完这些，他又接着说：
“鹿酒功能非常多！男人喝了，可以精神百倍，有壮阳之功效；女人喝了，可以养颜补肾，使你永葆青春；老人喝了，可以延延益寿，多活很多年；小孩喝了，聪明健康，从不感冒！”
全场一阵急躁不安，群群欲动，由于我工作的原因，这些吹牛皮的我见多了，所以我还是沉默！这还不够，两位小姐一人拿一瓶鹿酒，给在场的每一位一人一杯，就在小姐开始倒酒的时候，那人又来了，他说：
“鹿酒不仅仅是用来喝的，它还可以涂抹在跌打扭伤处，功效极为神奇……”说着变问：
“今天各位远道而来，有哪位身上那里有擦伤或者感觉浑身乏力的可以用用我们的鹿酒，保准您很快消除疼痛，浑身通畅……”就在我们品尝鹿酒的时候，一位老年人说：
“我膀子有些麻!”话还没有落音，小姐就拿着鹿酒走上前去，“咔嚓！”打开酒瓶，涂抹在老人身上，白烟滚滚……老人还说：
“嗯!的确舒服！”接着一发不可收拾，很多要涂抹，一个个的涂抹完毕，推销员抑扬顿挫的说：
“我们的鹿酒真材实料，大家刚才也都看到了、品尝到了，感受到了我们的鹿酒；价格不贵，一盒100；两盒180；……”最后还来一句：
“这是为了答谢各位光临我们基地才如此优惠的！在场的每一位都有机会！”话还落音，大家都把手纷纷伸进自己的口袋，你一盒，我一盒……顿时，全场不再是普及麋鹿知识的讲座了，变成了鹿酒大狂购的海洋！
这还没完啊！接着他又开始介绍鹿角、鹿茸等等相关产品，也是采用同样的方法，结果推销员也是大赚一笔！
经历分享完了，大家佩不佩服鹿酒的推销员？
 
【经典案例】我是怎样接受排毒仪的
一日，应邀去到一个做直销的朋友家中，体验他曾推荐的一款排毒仪。寒暄之后，朋友端出一个像盆子一样的仪器，一边往里面注水，一边告诉我这款排毒仪的功能和工作原理。我好奇地听着他专业娴熟的讲解，对这个新奇的盆子充满了兴趣。等到水温合适，朋友让我脱掉袜子把脚放进还在继续加温的黄色盆子里面。一双长期奔走的大脚浸入冒着热气的水中，加上盆里还有具按摩功能的小齿按摩脚底，让我感到前所未有的舒服。这个时候朋友打开CD，轻音乐缓缓地充满整个房间，朋友又递过来一个很松软的枕头，“加温还需要一段时间，你先休息一下。”我靠着枕头，闭上双眼，身体的疲劳随着升起的水气消失殆尽，在非常轻松的氛围里，时间过得很快。随后，朋友接着刚才的话题，开始给我讲解人体毒素产生的原因、危害……在感到惊奇的同时，我更加认真地听他的讲解，再也不敢对自己体内的毒素掉以轻心。
心门由此打开，欣然接受了朋友推荐给自己的几款排毒保健品。
各位,现在各行各业，都在运用体验营销。宜家的体验区、博洛尼的体验间、移动公司的彩铃试用等等都属于体验营销。
 
【经典案例】宜家的体验区
当我走到宜家25㎡展间，我不禁默念到：原来装修房子这么简单呀！很醒目的标语：“欢迎来到我们的家！”、“25㎡家居只需×××元”。走进去一看，还真的是那么一回事，这么小的空间，宜家为我们设计得如此精美、廉价、逼真，好像直接搬回去就可以住了，真可谓地地是宝，没有一点空间浪费，关于这一点得益于宜家的产品设计，在产品设计章节里我已经提到了，在这些实实在在的展间里，宜家更是把自己产品设计的风格发挥得淋漓尽致。
进门处挂着的示意图，它连什么地方占多大空间就给标示了，浴室3㎡、客厅卧室12㎡、门厅2㎡、厨房餐厅8㎡，这不刚好25㎡；此时此刻，身临其境，真的产生了对家的渴望，我想不仅仅是我，相信很多朋友都有同感；像这样的展间还有很多，包括商务、儿童等不同大小的，这就是宜家高超的智慧，它不说自己产品是怎样怎样的好，直接现场打造你的家；让单身产生对家的渴望，有种搬回去就能用的感觉；让有家的朋友喜新厌旧，重新装修打造自己的家。由此可见，宜家不仅仅是简简单单在卖自己的产品，更重要的是在贩卖它的生活方式，它引导着人们的生活观念往自己的设计理念上过渡，它让你勿需再为设计家而操心，你到了宜家就是到了自己的家，你只要直接搬回去就可以了。而这一切的效果都是靠“体验”呈现给顾客的！
这是宜家无人体验设计，能给我们店员带来什么其实呢？我们有活生生的人站在店面，体验营销还可以做得更好，你可以随机应变的给顾客呈现你的体验服务，而并非像宜家那样一尘不变！只要我们平时多动脑筋，体验销售这把利剑就可以为你所用，给你带来业绩累累！
说到这里，有的店员会说：“哦！原来这就是体验营销啊！简单！”其实不然！我们讲的是体验打动，体验是手段，打动才是目的。从我在终端的走访情况来看，大多店员都做到了体验销售，比如：请顾客躺下来感受感受、请顾客尝尝、打开给顾客看看……这些都是店员体验销售的做法，固然很对！可是，真正能打动顾客的又有几个呢？衡量你体验销售的标准倒不在于你又没有使用，更重要的是达到预期效果的有几多，能否促使成交才是硬道理！
我们大家都有买西瓜的经历。假如有两个人在卖西瓜，一个卖西瓜的在大声地吆喝：“喂，快来买西瓜啊，我的西瓜不甜不要钱，买回去之后不甜你也可以退给我。”同样的一个人，他在卖西瓜的时候把西瓜剖开，然后切一片给你尝一下，然后告诉你尝尝看甜不甜，甜了你再买，你遇到这两种卖西瓜的，会买哪一种呢？肯定是第二种吧。因为既能看到它新鲜的样子，又能品尝到它的味道嘛。
这两种不同的卖瓜方式，第一种就是传统的销售方式，他的西瓜完整地放在那里，只是用语言告诉你，他的西瓜非常好，不甜不要钱；第二种是让你参与其中，剖开他的西瓜让你尝，这时候你会得到两种体验，一种体验：你会尝到西瓜很甜，“这是我要的好西瓜的感觉”；再一种带来的感觉是“我看到这个西瓜鲜红的，或者很黄，色彩很鲜艳，非常让我有食欲，我很希望把这个西瓜抱回家！”。这是两种完全不同的卖瓜方式。
只要我们做销售，就一定要把体验营销放在首位，体验营销的成功与否直接决定你的业绩高低，体验营销已成销售的必然趋势，它具有其它方法不可替代性！竞争如此激烈，产品同质化日趋严重，怎样做好体验销售，让顾客在大同小异中感受你的产品确实与众不同至关重要！（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
 
 
第三节
体验打动专题
 
今天就拿服装行业来展开讲述，在产品体验中，店员服务顾客动作的标准规范问题，其他行业的朋友，可以根据行业和产品的特性来规范以及品牌的定位，来规范自己的体验服务动作。
顾客购买服装是一定要体验试穿的，试穿是服饰业门店服务的核心内容。
 
鼓励试穿的动作
  
 在终端我们发现，很多顾客在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿（体验）的动作。店员无法和顾客进行深入的沟通，顾客比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。
我们店员呢？我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……顾客有几个进去试穿（体验）的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%.
    每当遇到顾客在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求店员站在顾客的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿（体验）！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的顾客6-8个都会顺势走了进去，有效地引导顾客进入试穿（体验）。更多人的试穿（体验）才有更多的成交，更多人的试穿（体验）才吸引更多人进店。
    有些店员可能感觉会让顾客有种强迫？
    你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的顾客，拿着一件衣服在镜子前比划，有位店员小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐，这里请您试穿（体验）’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？
所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的产品。顾客走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的店员（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。
在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？
 
试穿标准服务动作
    
顾客是否购买我们的产品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿（体验），试穿（体验）的效果顾客是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿（体验）的服务。在销售中，顾客对产品上身后的感觉很多时候我们无法决定，产品本身也无法做大的改变。
我们能够左右的就是，我们服务顾客试穿（体验）的动作。
根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿（体验）流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。
 
目测码数：专业服务
在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的店员，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。
一个顾客走进店里，要求试穿（体验）某件衣服的时候，如果店员开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的顾客会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……
所以店员必须了解到自家产品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿（体验），感受上身的效果，作到有的放矢。顾客进到店里，一眼就目测出顾客需要的码数，下手就取出顾客合适的衣服送到顾客手中。
这就是专业服务，专业服务体现专业价格。
 
解开扣子：不打折服务
鞋服的门店服务里，在顾客试穿（体验）前，快速帮助顾客拉开拉链、解开扣子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的店员把没有解开扣子的衣服送到顾客的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。
还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格
 
取出衣架：有效防盗
解开扣子之后，店员必须取出衣架，把每一个顾客试穿（体验）衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的店员，把取出的衣架挂在自己的腰间。顾客拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。
现场的演练中，也有不少的店员把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。
 
引领敲门：避免纠纷
在南京的某家商场，店员不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿（体验）的某女性顾客走光，女性顾客当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。
试穿（体验）服务的第四步“引领敲门”，店员一定不要怕麻烦，其实包括很多女性顾客在试穿（体验）的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。
为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿（体验）的动作演练，结果有很多的学员引领顾客到试衣间时，没有敲门推开就请顾客进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。
 
守候服务：留住顾客
顾客拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉顾客：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。
为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿（体验），先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……
你受得了吗？
试穿（体验）服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务各品牌的时候，会再根据品牌的特性、产品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。
 
收拾打理：感动服务
顾客刚刚走出试衣间，先不要猴急着去赞美（当然赞美是少不了的），先帮顾客仔细收拾打理，再就产品的特性给顾客做些详细的说明，效果会更好。这里，什么是感动服务，我举个例子：
一次在某品牌那里看中一条裤子，试穿走出来后，店员是个上点年龄的大姐，非常仔细认真样子帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单漆下跪帮我挽裤脚，低头发现人家头上几丝白头发了，深受感动啊！打理完了，站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想，这衣服我能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？一条休闲裤又不贵，况且自己确实需要。
人心都是肉长的，用心服务顾客，感动顾客是最好的服务。

试穿服务我们服务服饰业制定出标准服务动作流程，在培训各品牌的时候，会再根据品牌的特性做具体的修订，但是在标准服务动作上，这六步动作是环环相扣。

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