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姓名： 王延广
领域： 市场营销 
地点： 广东 深圳
签名： 我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！
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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交（连载5-2） 2010-06-30

 

【经典案例】无情的被赞美征服
 
一次和男友约好在一家百货大楼门口碰面。我先到，在大门站着等了几分钟后，觉得没意思，就开始走进那些化妆品专柜中，当然，我只是看看，以浏览化妆品专柜的产品来打发等候的时光。于是我看完美宝莲，再看那个欧莱雅，也看了看露华浓，专柜的小姐都很有耐心地问我：有什么需要帮忙的吗？我可以给你介绍一些新季产品哦。来看看新出的眼影怎样？今季最流行的……
以我横行街头这些年的经验，对这些友好，甚至是甜蜜的问候是甚有免疫力的，我不打算买任何腮红眼影或者护肤品，只是友好地抱以一笑，或者闲极无聊地拿各种颜色的眼影在手背上试试，也无伤大雅吧。
这时我心情平静地从羽西专柜转向--一个新的化妆品专柜，没听说过的品牌，即使现在也叫不出名字。我还没走到该柜台，那位专柜的小姐就远远地用一种仰慕的眼神迎着我，这种眼神不是我自以为是的猜测，因为它已溢于言表：“小姐，你的打扮很独特！围巾，还有手镯很有味道呢，这件上衣一定很贵吧？你的腿真细耶……我看你在那边走了很久。”（注意：她没有说她有新季眼影！）
然后她继续说：“你不是本地人吧？你是学服装设计的吗？”
“哦！呵呵，不是。”我腼腆地笑笑。“哦，你真会打扮，恰到好处，很适合你。本地人很少有这样打扮的。”她好像忘了她正在推销化妆品的工作，全心全意地赞美我。哎咳咳，我只是一个平凡人，面对这些像松了闸一样的溢美之词，往往乐得有些手足无措，但是又不想显得自己这么、那么在意，就随便拿起她柜台上的眼影盒--结果，出事了！
“啊！你果然很有品味呀！这是我们刚推出的颜色，今天才第一天上市哦，试试看吧。”我说好，正想往手背上涂，她阻止我说：“一定要试上妆，才看得出效果的。”我还想推脱，她马上善解人意地冲我笑笑：“没关系，反正你也是在等人嘛，不耽误您时间的。”于是我坐下来。
为了让这个眼影有效果，她要我试试她们新出的无痕粉底，为了让粉底上妆，再顺便试试她们专为夏天设计的控油润肤霜，上好眼影之后，她甚至说：“哦，天哪！我想，除了你之外，没有人更适合这个颜色的眼影了！只是脸色不太好，试试这个腮红吧。”于是上完腮红之后，她又给我试了她们最新的晶莹唇彩--还有睫毛膏。
“好棒呀，你果然很适合我们的新季产品。漂亮极了，不买太可惜了。”不难想象，即使这样都打动不了我，对她这样的殷勤甩手而去也实在是铁石心肠才做得出来。如果这一刻我男友来了，厚一厚脸皮我就走了，可他没来。于是我只好挑了眼影和唇彩请她计价，她一边计一边说：“睫毛膏不是很好吗？润肤霜也很适合你的肤质哦！还有腮红，一起买的话可以给你打八折。”
即使打八折，鉴于我兜里的钱不允许，我狠狠心摇头。突然，她两眼泛起泪光一样的看着我：“马上到八点了，我今天是试用期的最后一天，如果销售额不够的话……，就算是帮帮忙吧，我按内部员工价给你打七点五折，还可以送你赠品，好不好？”闻者心酸，可是钱不够……
这时候，我男友不知死活地从门那边冲进来，大喊大叫：“找了你半天了。”我还没开口，那位专柜小姐立马迎着他来一句：“这是你男朋友啊？咦？很像周渝民嘛！你们可真般配。”
不用说，最后，我男友拿起帐单，屁颠屁颠奔往收银台，临走不等那位专柜小姐说话，他还扬起手：“下次再来下次再来。”那天我买了：三盒眼影、两盒腮红、一支睫毛膏、一支日霜、一支晚霜、一支眼霜、三支唇彩，还有一管去死皮膏。总造价人民币二千六百三十三，被列为最严重浪费的一次非购物活动。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
 
 
第三节
常见的开场技巧有哪些
 
新款开场
 
零售终端门店，现在各行业购买的顾客越来越看中产品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的产品便成为门店销售中最大的卖点之一。
以下的话术就是正确的话术：
“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）
以下的话术就是错误的语言，一般会得到顾客的拒绝：
“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）
“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）
“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）
“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）
 
促销开场
 
零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店店员会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而，太多的促销被我们终端的店员白白浪费了！
“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”
她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中加黑的部分，马上用重音，用很大的声音。
她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员：“你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？”
大家无一例外地回答：“是最后一位学员。”用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！
同样的一家店子，做同样的促销活动，卖同样的产品，为什么不同店员的嘴里说出来的话效果是完全不同的呢？笔者要强调的是——运用重音、兴奋的促销语言才能激起顾客的兴奋！
以下是我给大家总结的一些话术，不妨用在工作中去！
“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场产品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）
“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）
“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）
“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）
促销语言中，重音的运用是重中之重，但是你明白了吗？能运用好吗？
 
热销开场
 
当顾客表现出对某款产品有好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。
下面的话术是我们建议采纳的：
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有3双了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）
“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中 19 型突破1000个。”
“这款套装门一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”
 
“这是我们品牌今年上市最新款浴缸，在我们深圳的其他店铺已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”
“这是我们品牌重点推出的最新款吊灯，在我们广州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）
 
唯一性开场
 
物以稀为贵，对于顾客喜欢的产品，你都要表达出机会难得的效果，促使顾客当下决定购买，因为走出了你店的顾客，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的E_mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在眼下买单。
以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：
“我们促销的时间只有这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几十甚至上百元，那些钱拿来多买个包包或者配饰多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）
 
功能卖点开场
 
尽管产品同质化日趋严重，如果你的产品在设计、功能等方面仍然占据很大优势的话，功能卖点开场也不失为一种很好的开场技巧。
比如下面的例子：
 “小姐，这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对足底起到按摩作用。”（正确，突出功能性）
“小姐，这件橱柜正好是我们品牌今夏特别设计的款式, 简洁明快，而且是采用防火板，安全便于打理，……”（正确，突出功能性）
十二种开场技巧，中国零售终端门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务顾客的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。
 
其它开场技巧
 
差异化开场
这种开场方式也是很奏效的，主要是利用自身的差异，更多的是用自身的优势开场，这就不仅要求店员熟知自己的产品，还要了解对手的弱项。比如，产品优势、地理位置优势等等。
我给大家的话术：
“小姐，我们这款产品和您熟知的某某品牌有很大区别，它不仅……而且……，您看，单从这个部位讲……您试试？”店员要边说边示范给顾客看，要让顾客感觉你说的确实是真的。
 
环保开场
    这种开场方式对于那些经营高档产品的店面尤其有效，因为越是享用高档产品的顾客就越重视健康，环保对这类顾客来讲恐怕是一个很重要的考虑参数。随着人们生活水平的提升，这种开场是越能吸引、打动顾客的。
我给大家的话术是：
“先生，您看我们这款产品不仅风格独特，更重要的是它非常环保，环保等级达到欧洲XX标准；向您这样的成功人士就更懂得环保理念，对吧？”
 
 
售后服务开场
这种开场方式用在产品单价很高的店面是非常好的，因为产品价格一高，顾客买的时候也慎重，自然就很注重售后服务了。售后服务包括：保修期、送货上门等等。
我给大家的话术是：
“先生，像您工作忙，时间很宝贵！我们这款产品的售后服务是非常齐全周到的，您只要买回家，就不用操心了，我们有专门的庞大售后服务团队帮到您！”
 
 
名人使用开场
我们店员可以根据顾客类型，采用名人使用开场。比如，你店面进来一位很有钱的顾客，又显得很追星的那种。你不妨用下面这样的话术开场：
“小姐，我们这款产品是转为您这样的顾客量身定制的，像周杰伦就是用咱家的产品……”
 
 
典型故事开场
运用一个典型的故事开场也不失为一个很好的开场技巧。我给大家的话术是：
“先生，您知道吗？XX故事您一定听说过吧，我们这款产品就是根据这个故事演绎而来的……”
 
 
发问开场
有时候，我们店员很难判断顾客到底喜欢那样的产品，我们不妨直接发问以吸引顾客的好奇心。我给大家的话术是：
“小姐，您喜欢那种款式的产品呢？我们这里产品非常齐全，一定可以满足您的爱好和需求！这一款，您试试？”
总之，如何开场吸引顾客以更好的价值塑造是非常关键的，我们也不能死搬硬套；店员要随机应变，根据自身的特点、当时的情景、顾客的类型等等因素选择一个最具吸引的开场方式，这一环节你做得好，你就成功了一半。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
 
 
第四节
怎样用好开场技巧
 
“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人。”，这句人际关系黄金格了一半，真理的另一半是，你必须按照顾客喜欢的方式对待他。店员了解顾客的性格，就会知道该用什么方式开场了。
按照人的性格特征和行为方式，我们把顾客可以分为四种类型，分别为：完美型、力量型、平和型、活泼型。可能顾客在不同的时候会表现出以下行为特征的一点或几点，但通常有一种行为方式占据了主导。根据顾客的行为方式，相应的进行开场销售将使你的销售工作更加成功。
 
【完美型】代表人物：唐僧
行为特征：
他们往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们并不太配合你的销售和服务工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应；而且往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
需求表达：
他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。
如何沟通：
作为店员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与主要目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你交谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断；而且提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”，你不可以让对方感到有什么意外和变化。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在交往中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。
适用开场技巧：新款、热销、功能卖点等等
 
【力量型】代表人物：孙悟空
行为特征：
他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能会很严肃和冷淡地同你谈话。他们喜欢与竞争，并希望在竞争中胜出，以显示他的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们喜欢与人竞争，可能会刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。
需求表达：
他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。
如何沟通：
由于时间对他们来讲很重要，所以你要直入主题。问候之后，你需要更加直截了当地了解顾客的需求，并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈，并表达自己的需求。你需要更加直接，间接地回答他们的问题，并在谈话中表现出非常的自信。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；总体上来说，你需要是一个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，千万别指望同他们闲聊（有些销售和服务人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束销售或服务。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。
适用开场技巧：新款、促销、赞美、功能卖点等等
【平和型】代表人物：沙和尚
行为特征：
他们在往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，他们的神态是安静，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的工作不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的工作，只要你能更好地引导他。
需求表达：
他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以在遇到压力时，会趋于附和。
如何沟通：
同平和型的客户交往，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易忠诚，并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客如果他们的需求被满足的话。与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
适用开场技巧：新款、促销、赞美、唯一性、功能卖点等等
 
【活泼型】代表人物：猪八戒
行为特征：
他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，并伴随着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对你很友好，你可能很容易看到他的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你，他们有时也会同你开开玩笑。
需求表达：
他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
如何沟通：
由于他们看重关系，对人热情，所以作为店员，你向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。不像与力量型的人沟通那样可进入主题，你与活泼型的人可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于活泼型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。在交流中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
适用开场技巧：新款、促销、赞美、热销、唯一性等等
 
本文由门店管家™实战培训机构（www.wispoo.com）“快乐成交™”品牌课程创始人：王延广老师完成，王延广系知名门店销售实战培训讲师，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。欢迎各零售单位团购王延广老师的最新图书《成交一定有技巧》、《心态决定业绩》以及《门店销售技巧：六脉神剑》、《终端销售实战训练营：情景演练版》视频光碟。订购联系：胡先生 0755-86061806 13713804702 QQ：1392509945

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